Viviamo in un mondo che genera ogni giorno una mole considerevole di dati che collegati tra loro possono dare informazioni predittive su molteplici comportamenti.
Le aziende, in particolare quelle che hanno un rapporto diretto con il pubblico, sono attraversate da conversazioni che contengono informazioni che restano ancora per lo più inutilizzate.In modo ancora più specifico, nei contact center durante le migliaia di telefonate i clienti danno indicazioni sulle loro preferenze, su cosa hanno trovato dalla concorrenza, su cosa apprezzano dei nostri prodotti e cosa invece proprio non va bene. Fino all’avvento delle soluzioni di intelligenza artificiale per l’analisi del parlato, tutte queste informazioni venivano perdute o al più raccolte in modo sommario e impreciso.
Oggi con gli sviluppi delle tecnologie per la comprensione del linguaggio naturale, il machine learning e l’analisi semantica tutte le parole che passano attraverso i nostri centralini possono essere trasformate in dati che collegati ad altri presenti in azienda o provenienti da fonti socio-demografiche danno una fotografia precisa di ciò che i clienti cercano e desiderano. Con la potenza di calcolo attuale e la velocità di elaborazione dei sistemi di intelligenza artificiale queste informazioni possono essere rese disponibili in tempo reale anche durante la chiamata in modo da fornire all’operatore impegnato nella conversazione con il cliente delle indicazioni su quanto dire e sui prodotti da offrire.
L’ago nel pagliaio
È proprio quello che si ottiene con le tecnologie di Speech Analytics sviluppate da Ghostwriter AI che permettono di rilevare l’opinione dei clienti e cogliere nuove opportunità di vendita. Con i cinque componenti degli Speech Analytics, riconoscimento vocale, analisi del sentiment, strumenti di machine learning per l’addestramento del sistema, reti neurali e sistemi di comprensione del linguaggio, si identificano i bisogni e i desideri dei clienti analizzando le loro parole nella conversazione con gli operatori del call center.
Applicando modelli basati su Intelligenza Artificiale all’analisi delle conversazioni di vendita e di customer care è possibile ottenere suggerimenti precisi ed efficaci per massimizzare i risultati di ogni chiamata con un incremento di oltre il 20 per cento.
Tutto merito degli algoritmi di comprensione del linguaggio naturale (NLP) e del sistema semantico, addestrato in modo specifico per ciascuno specifico business e realtà aziendale.
Rilevando automaticamente i dati più importanti, gli algoritmi mettono in grado l’operatore di condurre nel modo migliore le telefonate di vendita e quindi ne migliorano la produttività. Inoltre, sulla base dell’analisi si migliorano gli script, e si danno suggerimenti sugli elementi che aumentano la propensione all’acquisto, come il ritmo della conversazione, la velocità del parlato e le parole da utilizzare.
Ciò che viene raccolto e analizzato può essere utilizzato anche per la formazione degli operatori studiando quali sono i comportamenti che hanno avuto più successo.
Questo è possibile perché l’intelligenza artificiale applicata all’analisi del parlato può fare ciò che è impossibile a tutti noi: scovare tra milioni di interazioni quei pochi elementi (parole, pause, velocità e tono) che segnano la differenza fra un “sì lo compro” e un “no non mi interessa”.
Informazioni per migliorare
Con l’ascolto delle opinioni dei clienti e la loro analisi grazie agli Speech Analytics si ottengono anche informazioni sulla loro soddisfazione generale, sulle esperienze che vivono utilizzando i nostri prodotti o servizi, sull’immagine che hanno di noi.
Tutte informazioni che se ben analizzate possono dare indicazioni precise sulle azioni da intraprendere per migliorare la customer experience, per rendere i nostri prodotti o servizi ancora più adeguati alle aspettative dei clienti, per correggere eventuali difetti e intervenire sulle aree di debolezza.
Con questa attività si aiuta tutta l’azienda a comprendere meglio i diversi tipi di clienti, a mettersi nei loro panni e a trasformare ogni processo per rendere sempre più agevole ogni contatto.
In poche parole, con l’ascolto della voce del cliente è possibile intraprendere un percorso per diventare customer centric. È intuitivo comprendere come gli speech analytics basati sull’intelligenza artificiale possono essere dei veri e propri game-changer per le aziende aiutando a migliorare la customer experience e il customer engagement, tutto questo solo grazie all’analisi del parlato.
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