I vantaggi di una filiera unica per il contact center

Se volessimo rappresentare visivamente l’approccio omnicanale al contact center, un’immagine calzante sarebbe quella di un unico centro di comando da cui è possibile controllare tutti i canali di comunicazione che connettono l’azienda ai suoi clienti.

Stiamo parlando di canali telefonici, chat, social media, e-mail, SMS e di tutte le tecnologie che permettono a questi canali di interagire con coerenza e continuità tra loro e con i sistemi aziendali che tengono traccia di ogni contatto, che raccolgono e organizzano i dati relativi a ciascun cliente e le informazioni specifiche sui prodotti e i servizi che l’azienda eroga.

Un quadro complesso e affollato, soprattutto se dipinto secondo canoni passati, fatti di hardware ingombranti e grandi stanzoni. Fortunatamente, le soluzioni per i contact center che le aziende hanno oggi a disposizione delineano uno scenario molto meno ingombro e caratterizzato – grazie al cloud – da funzionalità flessibili e accessibili ovunque e in ogni momento attraverso un’interfaccia web.

Questo è il motivo per cui si sta parlando di cloud contact center come di un qualcosa di molto diverso dai contact center tradizionali: ma non sempre basta la parola cloud per denotare una soluzione di contatto con i clienti davvero capace di rivoluzionare le attività aziendali, rendendole semplici, immediate e coerenti.

Filiera unica per il contact center: fluidità e affidabilità “all-in-one”

Via via che i canali di contatto aumentano, le aziende che decidono di rispondere alle aspettative e alle preferenze dei loro clienti si trovano a doverli integrare nella struttura preesistente del contact center.

Ipotizziamo che il canale da aggiungere sia WhatsApp: per attivare il proprio account alcune aziende ordinano smartphone e numeri di cellulare che dedicano a questa attività. Un simile modus operandi, tuttavia, è ben lontano dal costituire un approccio strutturato e omnicanale alla relazione con il cliente, e genera complessità e lacune che le tecnologie cloud possono facilmente evitare.

Anziché ordinare una miriade di nuovi device, l’azienda può concentrare i propri investimenti sull’adozione di un cloud contact center, senza dover nemmeno aspettare che arrivi un nuovo dispositivo in sede, perché sarà tutto immediatamente accessibile tramite interfaccia web. 

Con il cloud, che si tratti di aggiungere un canale di contatto o di avviare da zero il customer service aziendale, ogni azienda ha la possibilità di attivare nuovi canali vocali, chat e assistenti intelligenti, garantendo un servizio sicuro e dotato di tutte le più innovative funzionalità disponibili sul mercato.

Più le aziende decidono di affidarsi a piattaforme di contact center in cloud pensate per una gestione a tutto tondo della relazione con il cliente – quindi in grado di dialogare senza soluzione di continuità anche con sistemi terzi come CRM, ERP, campaign manager, ecc. – più riescono ad assicurarsi vantaggi in termini di lavorazione efficiente end-to-end del contatto e di efficacia delle performance.

I benefici per le aziende poi aumentano se il partner tecnologico scelto per implementare il cloud contact center è in grado di progettare e gestire l’intera filiera tecnologica (software, cloud, servizi voce e dati). In Italia un simile approccio è esemplificato da Nextip, la cui soluzione integra al proprio interno i servizi offerti dal web con quelli delle piattaforme multicanale e dei CRM.

Utilizzando una piattaforma di contact center con tali caratteristiche, le aziende hanno a disposizione un unico centro di comando per monitorare e gestire tutte le interazioni con ciascun cliente, senza correre il rischio di smarrire informazioni preziose per la risoluzione rapida e personalizzata di richieste e problemi, e supportando il lavoro degli agenti con workflow integrati, intelligenti e ottimizzati.

Un altro vantaggio strategico, garantito dalla soluzione di Nextip, è quello di avere un unico interlocutore per servizi software e traffico telefonico: questo innalza i livelli di qualità e continuità del servizio di supporto che l’azienda offre ai suoi clienti.

Essere il primo provider telefonico di rete fissa dedicato esclusivamente ai call center è ciò che permette a Nextip di garantire nativamente sicurezza, affidabilità e compliance rispetto ai protocolli di interconnessione previsti dalla normativa italiana. 

Questi sono gli elementi che permettono di dare vita a una filiera unica per i contact center, costruita con il supporto di partner ICT strategici, grazie alla quale è possibile sfruttare al massimo i vantaggi derivanti dall’omnicanalità e far vivere ad ogni cliente un’esperienza di supporto e interazione con l’azienda sempre più completa, fluida e soddisfacente.

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