Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed esperti, sta portando le applicazioni di messaggistica istantanea in cima alla classifica delle modalità di comunicazione preferite, più delle telefonate – definite addirittura “stressanti” dal 76% dei Millennials – e delle e-mail – la cui mole costituisce in molti casi un disincentivo alla lettura attenta del contenuto.
Ecco spiegato perché il 98% delle persone con uno smartphone accede regolarmente ad almeno un’applicazione di messaggistica, e perché le aziende dovrebbero considerare seriamente la possibilità di connettersi con i propri clienti attraverso questo canale (al momento solo il 14% delle aziende utilizza la messaggistica istantanea per interagire con la propria customer base).
Ovviamente, come per ogni canale di contatto, non basta offrire al cliente l’opzione “messaggistica istantanea” perché tutto vada per il meglio, come per magia.
Anzi, proprio la familiarità che l’utente medio ha ormai sviluppato nei confronti di queste applicazioni richiede alle aziende di non essere approssimative, dimostrando di saper valorizzare le peculiarità del canale in questione.
Ecco quindi le quattro aspettative dei clienti dal supporto via messaggistica istantanea .
Tempestività e rapidità della conversazione
La prima cosa che i clienti si aspettano dal supporto via messaggistica istantanea si intuisce già dal nome: stiamo parlando della rapidità e della tempestività dell’interazione.
Le lunghe attese prima di ricevere una risposta o addirittura di riuscire a esporre a qualcuno il proprio problema sono esperienze che ogni cliente vuole relegare definitivamente nel passato.
L’utilizzo della messaggistica (che il 44% dei clienti dichiara di preferire all’alternativa di attendere in linea la risposta di un operatore) permette di ovviare a questo problema offrendo al cliente la possibilità di avviare la conversazione in modo diretto e immediato.
Se poi i canali di messaggistica dell’azienda vengono potenziati attraverso tecnologie per l’automazione basate sull’intelligenza artificiale, il cliente avrà una possibilità in più di vedere rapidamente appagato il suo bisogno di risposte e soluzioni.
L’intelligenza artificiale, infatti, può risolvere direttamente la questione posta dal cliente oppure raccogliere le informazioni necessarie a trasferirla all’agente con le competenze giuste per gestirla, evitando così infiniti passaggi intermedi e la perdita di tempo da parte del cliente.
La combinazione di tecnologie intelligenti e applicazioni di messaggistica di Talkdesk fa vivere ai clienti delle interazioni arricchite, senza che l’esperienza di contatto comporti sforzi particolari da parte del cliente o degli agenti di contact center.
L’analisi delle conversazioni, delle parole chiave utilizzate dal cliente e del sentiment tramite l’intelligenza artificiale di Talkdesk interviene per realizzare la cosiddetta fast first contact resolution (FFCR) e mettere in atto il processo di routing intelligente che indirizza il cliente verso l’operatore che meglio può rispondere alla sua richiesta, oppure per inviare messaggi proattivi che anticipano i bisogni e le richieste del cliente in modo personalizzato, diminuendo di conseguenza i volumi di contatti inbound che l’azienda deve gestire.
Tutte queste azioni, elevando i livelli di soddisfazione del cliente nei confronti dell’esperienza di supporto vissuta, contribuiscono ad aumentare le percentuali di fidelizzazione e le revenues dell’azienda.
Discrezione e non invasività della messaggistica istantanea
Abbiamo già accennato in apertura al carattere non invasivo delle conversazioni via messaggistica istantanea, che dipende in primis dal fatto che ciascuno di noi è padrone dell’interazione su questo canale, dei suoi ritmi e delle sue tempistiche.
In base alle proprie specifiche esigenze e al contesto in cui si trova, il cliente si aspetta di poter decidere se portare avanti una comunicazione sincrona o asincrona, senza per questo veder danneggiate coerenza, continuità ed efficacia della conversazione.
La non invasività implica anche che l’azienda non tempesti di messaggi il cliente in caso di mancata risposta, e che non invii messaggi in orari diversi da quelli in cui la maggior parte delle persone è generalmente attiva e disposta a interagire – a meno che il cliente non dia il suo consenso esplicito a essere contattato in fasce orarie “non convenzionali”.
Le aziende tengono traccia tramite Talkdesk di tutte le preferenze espresse da ciascun cliente, di sistematizzare le informazioni che lo riguardano e di renderle disponibili a ogni persona in azienda, attraverso un’interfaccia unificata che semplifica le interazioni e abilita azioni di engagement e supporto strategiche e data-driven.
Familiarità e facilità di utilizzo
La messaggistica è parte integrante della quotidianità di un’ampia fetta della popolazione mondiale, senza grosse differenze di età (il 66% dei baby boomers invia e riceve messaggi in modo regolare).
Siamo abituati a utilizzarla per parlare con amici e familiari, scambiandoci non solo parole ma anche foto, emoji, gif.
Quando pensiamo alla messaggistica istantanea pensiamo quindi a una comunicazione ricca, flessibile, spontanea e informale: così dev’essere anche negli scambi tra aziende e clienti.
Personalizzazione e umanità sono quindi due linee guida per le aziende che decidono di raggiungere i propri clienti attraverso la messaggistica istantanea, ma ciò non significa che le comunicazioni possano cedere alla sciatteria o all’approssimazione.
Il cliente che scambia messaggi con un’azienda si aspetta cura e professionalità come sui canali più tradizionali, anche se in questo caso è aperto all’utilizzo di un tono più informale (e magari all’impiego di qualche emoji, senza esagerare).
A proposito di facilità di utilizzo, ricordiamo anche che l’azienda deve rendere semplice e comodo il processo di risposta da parte del cliente, per esempio formulando domande precise e puntuali alle quali sia possibile rispondere in poche battute, avendo ben chiaro ciò che l’azienda sta chiedendo.
Conversazioni snelle ed essenziali
Infine, ciò che i clienti si aspettano da un supporto via messaggistica istantanea sono conversazioni snelle ed essenziali. Questo significa per le aziende evitare messaggi lunghi e complessi – se proprio la questione non può essere semplificata e sintetizzata, meglio passare alla telefonata o all’e-mail – ma anche la richiesta di informazioni già condivise o ricavabili dallo storico dell’interazione (che, attenzione, è sotto gli occhi dello stesso cliente).
Le persone che scelgono di relazionarsi con l’azienda attraverso la messaggistica istantanea vogliono andare dritte al punto e risolvere rapidamente la questione che sta loro a cuore, senza perdere tempo in chiacchiere o ripetendo cose già dette.
Emerge qui la necessità di un approccio seamless alle interazioni tra cliente e azienda, indipendentemente dalla molteplicità dei canali utilizzati per portare a termine tali interazioni.
Per realizzare questo approccio, le aziende utilizzano le funzionalità di Talkdesk che identificano rapidamente il cliente e i suoi bisogni attraverso differenti canali, mantenendo il contesto e la personalizzazione dell’interazione grazie al customer support integrato e offrendo, lato azienda, flussi di lavoro intelligenti e ottimizzati, che eliminano il rischio di attriti nel customer journey e potenziano la business agility.
COMMENTI