Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusura.
Le nostre osservazioni sul campo mostrano che le attività prevalenti sono lo scambio di messaggi sulle app di instant messaging, la disamina dei contenuti pubblicati sui social network, la lettura delle ultime notizie o di qualche e-mail (di lavoro o personale).
Tutto ciò che li interessa e li coinvolge come individui, lavoratori e consumatori si concentra nel palmo d’una mano, e da questa semplice evidenza possiamo ben comprendere il motivo che spinge un numero crescente di aziende a considerare con attenzione l’integrazione della messaggistica business nei contact center aziendali.
È questo il canale che meglio interpreta, al momento, il desiderio diffuso di rapidità, vicinanza e immediatezza nelle comunicazioni interpersonali, e che di conseguenza può permettere alle aziende di coinvolgere e soddisfare maggiormente i loro clienti.
La strada della messaggistica business, tuttavia, non è semplice e lineare come si potrebbe pensare, e questo per un motivo quasi paradossale: la familiarità e la confidenza che nutriamo nei confronti dello strumento “app di messaggistica”.
Prima ancora di passare in rassegna gli errori da non commettere quando si utilizza la messaggistica con i clienti, va ricordato che tutte le app di instant messaging prevedono l’attivazione di account specifici per l’utilizzo business, che danno accesso a funzionalità aggiuntive. Questo passaggio viene gestito facilmente con una piattaforma omnichannel dove sono integrati i canali di messaggistica. Quelle aziende, invece, che hanno provato ad attivare questi canali scaricando semplicemente le app che usiamo con gli amici non sono riuscite a raggiungere un buon risultato in termini di servizio, relazione, rapidità e completezza dell’informazione.
Scambiare messaggi con i propri clienti, infatti, non è esattamente come scambiare messaggi con i propri amici: e anche se questo può apparire scontato, è proprio la leggerezza strategica con cui si adotta la messaggistica business che rischia di far fare alle aziende dei brutti scivoloni, depotenziando di conseguenza il canale, per quanto promettente.
Personalizzazione e human touch
La prima ingenuità che può compromettere le potenzialità della messaggistica business è quella di non improntare le comunicazioni che si svolgono su questo canale all’empatia e alla personalizzazione.
Ovviamente il focus su personalizzazione e human touch è trasversale ad ogni attività e strategia di engagement e retention del cliente messa in campo dalle aziende. Se non si è capaci di valorizzare il cliente come individuo, dimostrando di conoscerlo e di averne a cuore la soddisfazione e la felicità, difficilmente si può sperare di attirarne l’attenzione in un contesto in cui viene letteralmente bombardato di comunicazioni.
A tal proposito, recenti indagini ci dicono che il 74% dei clienti lamenta la mancanza di connessioni umane e personalizzate con le aziende, cosa che porta il 47% di loro a ignorarne i messaggi.
Al netto di questa constatazione di partenza, l’attenzione all’individuo diventa cruciale su un canale che tipicamente viene associato agli scambi amicali, personali e quotidiani.
Non ci si può inserire in una simile dinamica, fatta di familiarità, conoscenza reciproca e intimità, senza essersi prima di tutto assicurati di poter trattare ogni singolo cliente come una persona con interessi e preferenze, con una propria storia alle spalle da cui prendere le mosse ogni volta che si avvia un dialogo, in modo che gli scambi abbiano senso, rilevanza e valore ai suoi occhi.
Per riuscirci le aziende possono contare su tecnologie che permettono di targettizzare i messaggi in base al comportamento dei clienti, elevando i livelli di accuratezza della personalizzazione offerta.
Gli insights data-driven di Infobip agiscono in questa direzione permettendo alle aziende di creare classi demografiche specifiche all’interno della loro customer base, per inviare messaggi personalizzati a seconda delle diverse fasi del customer journey in cui ogni cliente si trova.
Le attività di comunicazione e supporto acquisiscono così maggiore efficacia, diventano più focalizzate, e l’azienda può consolidare il suo approccio customer-first a partire dal solido appoggio fornito dai dati.
Chiarezza, rapidità, efficienza
La seconda ingenuità che può compromettere l’efficacia della messaggistica business è l’incapacità di far evolvere le comunicazioni aziendali in modo che si armonizzino al nuovo canale adottato.
Per intenderci, non si può scrivere un messaggio che per lunghezza e complessità somiglia a una e-mail e inviarlo via WhatsApp “per far contento il cliente”.
Pensiamo alla nostra reazione quando un amico ci invia un messaggio che sembra un romanzo, o quando riceviamo un vocale che per durata somiglia alla puntata di un podcast.
Quando questo accade nel privato, possiamo decidere di salvare la situazione e la conversazione con una telefonata o con tanta pazienza. Ma nell’interazione con un’azienda il cliente difficilmente contemplerà tale opzione, ed è per questo che quando si utilizza la messaggistica business bisogna evitare con molta cura simili scivoloni.
Ciò che il cliente vuole quando interagisce con il contact center aziendale, infatti, è fare meno fatica possibile, che si tratti di ottenere informazioni o supporto.
La tecnologia è il miglior alleato per raggiungere questo risultato, insieme alla definizione di un tono di voce aziendale, conciso e chiaro, adeguato a questi canali. L’interazione lato cliente viene semplificata e velocizzata tramite bottoni e risposte predefinite che vengono impostati sulla piattaforma omnicanale. Il chatbot di Infobip sa riconoscere l’intenzione del cliente in modo da instradare la richiesta verso un’interazione automatizzata o verso la persona più competente per rispondere.
Chi risponde ha accesso direttamente dalla piattaforma Infobip a tutti i dati sul cliente, allo storico delle interazioni e ai dati di contesto in modo unificato e senza lacune. Allo stesso tempo, può consultare i template da cui prendere le mosse per portare avanti una comunicazione personalizzata, rapida ed efficace.
Anche l’informalità ha il suo stile
Quando pensiamo alla messaggistica ci vengono in mente testi scritti al volo, nel giro di pochi secondi, senza riletture e senza prestare particolare attenzione ai typo, gli errori di battitura, e agli strafalcioni gentilmente offerti dal correttore automatico.
Se negli scambi tra amici questi ultimi possono suscitare risate e aneddoti divertenti da raccontare in giro, le aziende che utilizzano la messaggistica non dovrebbero trascurare la cura nelle comunicazioni ai clienti solo perché si svolgono sul canale dell’immediatezza e della quotidianità.
Si tratta pur sempre di comunicazioni professionali, magari della condivisione di informazioni sensibili: non basta un canale di messaggistica per cancellare con un colpo di spugna le aspettative che il cliente nutre in tali occasioni.
Le aziende devono restare autorevoli, professionali e coerenti anche quando utilizzano la messaggistica business: questo non significa diventare noiose e ingessate, quanto piuttosto trovare il giusto equilibrio tra forma e contenuto.
L’utilizzo di elementi che arricchiscono i messaggi (come emoji, immagini, video, audio, bottoni) non va cassato né utilizzato a sproposito, ma calibrato in base a ciò che si sa dell’interlocutore e del contesto in cui avviene l’interazione.
La messaggistica si fa in due
L’ultimo atteggiamento disfunzionale che le aziende devono collocare nel dimenticatoio per implementare al meglio la messaggistica business è la convinzione di essere le uniche e sole registe delle comunicazioni.
Quando si utilizzano i messaggi come canale di contatto bisogna essere pronti a cedere tale potere, lasciando ai clienti la facoltà di determinare i tempi e i ritmi della conversazione.
Questo significa, per esempio:
- evitare di sollecitare la risposta del cliente quando questa tarda ad arrivare,
- evitare di lasciarlo nel limbo della “spunta blu senza risposta”,
- evitare di costringerlo a cambiare canale per ricevere un supporto più efficace o perché è più comodo per l’azienda.
In estrema sintesi, se l’azienda non è pronta ad essere disponibile come, dove e quando vuole il cliente, meglio non avventurarsi sul sentiero della messaggistica business.
COMMENTI