Proporre al cliente quello che cerca, al momento giusto

Sempre più bombardati da informazioni e opzioni, spesso fatichiamo a trovare i prodotti o i servizi che meglio soddisfano le nostre esigenze. Nel mare di internet non riusciamo spesso a trovare una guida (il commesso esperto del negozio) che ci possa aiutare nella scelta, dare un consiglio pertinente.

Qualche volta questo smarrimento ritarda la nostra scelta e ci fa essere più recettivi verso quei messaggi e contatti che sembrano arrivare proprio al momento giusto, come la soluzione a ciò che stavamo cercando. Passiamo, così, dalla sensazione di “fastidio”, attribuito tipicamente alle attività commerciali telefoniche ad una piacevole sensazione per la sorpresa del contatto. Qualche volta è pura casualità, ma sempre più spesso sarà possibile intercettare i nostri clienti proprio quando si stanno guardando intorno.

Abbiamo già avuto modo di approfondire come sia possibile inviare il messaggio giusto alla persona giusta e al momento giusto indirizzando le attività di marketing verso un utilizzo appropriato delle informazioni sui clienti che sono già in possesso dell’azienda o che possono essere facilmente aggregate. Le aziende che raccolgono sistematicamente informazioni sui propri clienti, hanno classificato i loro prodotti con gli attributi utilizzati dai clienti e conoscono i diversi contesti di acquisto possono fare offerte molto più sofisticate ed efficaci.

Da Personalizzato a Personale

Nelle piattaforme di contact center omnicanale integrate con un CRM e gli altri sistemi aziendali, l’anticipazione di ciò che il cliente vuole e la personalizzazione delle proposte trovano il loro elemento naturale. L’esperienza, il tatto e le competenze degli operatori unite alla gestione centralizzata dei canali e alla disponibilità delle informazioni provenienti dal CRM e dalla Knowledge Base rendono davvero possibile stupire il cliente o il prospect proponendo la soluzione alla ricerca che sta affrontando in quel momento.

Le funzionalità di Nextip per raggiungere questo risultato non mancano e si adattano sia alle campagne outbound sia a quelle inbound. Per quanto riguarda l’outbound, utilizzando una piattaforma che centralizza in un’unica schermata i dati del cliente, gli operatori possono trarre informazioni anche dalle interazioni ottenute su altri canali di comunicazione per ottimizzare la proposizione commerciale e fornire al cliente un’esperienza personalizzata. La piattaforma omnicanale integrata con CRM e ERP permette anche di creare processi che coinvolgono più uffici in modo da gestire in un unico flusso ciò che riguarda, per esempio, la vendita di un prodotto. Poter contare anche su modalità di gestione avanzata di campagne, liste e utenti consente di scegliere anche le modalità di chiamata – preview, progressive o predictive – che meglio si adatta allo specifico caso.

Con il duplice effetto di avere clienti più contenti e un contact center più produttivo. Per esempio, l’algoritmo di Nextip che gestisce il predictive prevede la possibilità di variare, con esecuzione delle modifiche in real time, l’insieme di soglie e parametri in grado di ottimizzare il tasso di contattabilità e la percentuale di parlato del call center. Qualora il cliente che non ha risposto, richiami spontaneamente ecco che il sistema ricollega automaticamente la chiamata all’operatore che ha gestito la chiamata in uscita in modo da creare un filo diretto che sottolinea la ricerca della relazione personale.

Infine, durante la telefonata, l’operatore può trovare ulteriore supporto per la gestione del cliente grazie alle funzionalità che permettono di configurare script dinamici sulla base delle preferenze del cliente e sulle informazioni raccolte durante le precedenti interazioni.

Riconoscere e indirizzare

Anche durante le campagne inbound l’utilizzo di una piattaforma omnicanale integrata con il CRM apre interessanti possibilità di personalizzazione, arrivando a creare Next Best Offer altamente personalizzate che indirizzano i consumatori ai prodotti o ai servizi “giusti” al momento giusto, al prezzo giusto e nel canale giusto.

Questo approccio incentrato sul cliente considera tutte le opzioni in ogni interazione con il cliente, e utilizza i dati per fornire all’operatore una raccomandazione per l’azione successiva nel momento stesso del contatto. Il cliente può essere riconosciuto fin dall’inizio configurando in tempo reale servizi IVR attraverso un’interfaccia web semplice da utilizzare. In questo modo oltre ad essere indirizzato all’operatore più adatto, viene recuperato in tempo reale lo storico sulla base del quale personalizzare la proposta adottando regole specifiche per esempio riguardo sconti, omaggi o condizioni di pagamento. Per esempio, attraverso l’uso di API, Nextip permette il recupero di informazioni dislocate in CRM o ERP esterni usando ad esempio il numero telefonico o il codice richiesto in IVR per creare in tempo reale una schermata contenente i dati del cliente unitamente alla sua storia di contatto.

La proposta personalizzata nasce sulla base dei dati demografici e la cronologia degli acquisti, il contesto dell’acquisto, la tipologia del prodotto e naturalmente anche degli obiettivi strategici dell’organizzazione per esempio riguardo la fidelizzazione dei clienti.
Sono tanti i modi in cui l’operatore durante la conversazione può offrire una comunicazione one-to-one iper-mirata, avvincente che crea i presupposti per differenziarsi dal mercato e rendere solido il legame con il cliente.

Comunicare in modo umano

Dato che la tecnologia non è tutto vale la pena anche ricordare gli elementi umani che incidono sulla buona riuscita di una contatto di vendita. Se vogliamo raggiungere l’obiettivo della personalizzazione, prima di tutto occorre essere preparati a gestire la comunicazione con i clienti, adattandosi in tempo reale al loro linguaggio, proprio come si parla una lingua straniera.

Strumenti come gli script sono di grande aiuto per gestire i vari profili sulla base di ciò che sappiamo grazie alla raccolta dello storico delle conversazioni. Prestare attenzione al tipo di contatto che si vuole creare sui vari canali che si utilizzano, permette di individuare un tono che superi le barriere. La scelta delle parole, con la preferenza di quelle costruttive che esprimono incoraggiamento, dissipano la diffidenza e infondono sicurezza.

Non si tratta di impostare frasi fatte, ma comprendere le incertezze del cliente, guardarle dalla sua prospettiva e colmarle con il valore che il nostro prodotto/servizio può dargli. La disponibilità degli script facilita anche l’onboarding dei nuovi operatori, che possono allinearsi velocemente alle modalità con cui vuole presentarsi l’azienda. Infatti, abbiamo visto quanto sia importante sapere usare gli strumenti e i canali innovativi sfruttando le tecnologie per rendere più vivida l’esperienza, che viene così resa memorabile e duratura nel tempo.