Quante cose sai del tuo cliente che non utilizzi

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La personalizzazione della relazione con i clienti è diventata una posta in gioco non solo per il marketing, ma si è allargata alla vendita e al customer service. “Il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto” è diventato ormai un mantra da cui non si può sfuggire, soprattutto quando si gestiscono clienti ad alto valore.

Questa spinta nasce dal fatto che le aspettative dei clienti si sono alzate parecchio negli ultimi anni sulla base delle esperienze vissute con i brand più famosi. Si è sempre più insofferenti quando si ricevono risposte non pertinenti o proposte lontane dalle proprie esigenze, oppure quando ci vengono richiesti dati che sono già a disposizione del nostro interlocutore.

Per altro i vantaggi che si ottengono grazie alla personalizzazione non sono trascurabili, secondo i manager intervistati da Forbes l’inserimento di elementi personalizzati all’interno dei canali di comunicazione porta a una maggiore fedeltà del cliente attraverso la raccomandazione di prodotti o contenuti (37%), maggiore frequenza di transazioni (35%), maggiore presenza sul mercato grazie al targeting di mercati di nicchia (34%), aggiunta di esperienze e servizi unici al programma fedeltà (34%).

Ma come si raggiunge un grado di personalizzazione soddisfacente? La risposta è semplice da dare, meno – a guardare la realtà delle aziende – da applicare. Sono infatti numerose le informazioni che si raccolgono sui clienti che permettono di agire in modo preciso ed efficace, ma sono poche le organizzazioni che hanno una strategia di analisi, categorizzazione e utilizzo di queste informazioni soddisfacente.

L’Harvard Business Review ha recentemente riportato che il 44% delle aziende sta acquisendo nuovi clienti e aumentando i ricavi grazie all’adozione e all’integrazione dell’analisi dei clienti, mentre il 58% registra un aumento significativo della fidelizzazione e della fedeltà dei clienti.

Come si personalizza la relazione?

La personalizzazione consiste principalmente nel mappare i problemi, i bisogni, i desideri e le preferenze dei clienti e nel monitorare l’evoluzione delle loro abitudini di consumo seguendo i customer journey da un punto all’altro per conoscere il momento giusto per offrire un prodotto o un servizio. Occorre quindi acquisire una conoscenza profonda dei profili comportamentali dei clienti, identificare la fase del viaggio e il contesto generale, e aggiornare costantemente queste informazioni.

Oggi ci sono tutti gli strumenti per farlo grazie alla raccolta dei dati attraverso le applicazioni omnicanale e le soluzioni di analisi dei dati supportate dall’Intelligenza Artificiale.
Un Contact Center Omnichannel, che integra tutti i canali di contatto e le informazioni che provengono dagli stessi, unito all’utilizzo di soluzioni di Business Intelligence come gli Interaction Analytics rende davvero possibile il presidio efficace di tutti i customer journey con un approccio data-driven rivolto alla loro personalizzazione.

Dagli aspetti più semplici come l’eliminazione delle richieste inutili di dati già in possesso, all’individuazione dei canali preferiti, a quelli più complessi come la comprensione del comportamento d’acquisto, fatto di visite alle pagine web, di richieste ai chatbot, di dialoghi con agenti, dello storico degli acquisti e di altri segnali che possono essere catturati dalle conversazioni.

L’esperienza personalizzata del percorso di acquisto consiste nell’offrire prodotti, servizi e soluzioni altamente aderenti alle esigenze dei clienti, rafforzare la relazione e garantire la fedeltà dei clienti attraverso le esperienze che vivono con il marchio. L’obiettivo è ridurre il più possibile “l’attrito” del journey, trovando il contesto e i tempi giusti per offrire la soluzione esatta per risolvere il problema del cliente.

La magia sta proprio nel far avere al cliente una percezione individualizzata della soluzione e risolvere il suo bisogno/desiderio in modo efficiente, senza ostacoli, e nel suo canale preferito. Se dovessimo scegliere una frase che traduce l’idea nella sua essenza, sarebbe: “questa soluzione è stata fatta per me”. Con queste modalità di personalizzazione si va oltre la classica segmentazione dell’audience, consentendo di offrire consegne più efficienti, personalizzabili e soggette a modifiche in tempo reale per rispondere al meglio alle richieste dei clienti.

La magia della soluzione personale

Ciò che permette di creare questa magia sono gli strumenti di analisi come i Customer Interaction Analytics proposti da Comapp, un macrocosmo di soluzioni tramite le quali l’azienda, oltre a superare i KPI tradizionali, diventa capace di comprendere le reali esigenze del cliente e di anticiparne i bisogni con un approccio predittivo. Con il loro utilizzo si possono identificare non solo le tendenze generali di consumo ma anche il comportamento dei singoli clienti. Con i trend generali si modellano gli acquisti, la supply chain e, in generale, le operations, con il focus sul comportamento del singolo cliente si ottengono le informazioni per creare un rapporto molto più stretto e definito che permette di gestire con maggiore successo l’acquisizione del nuovo cliente, eventuali azioni di up-sell e cross-sell o la riconquista di un cliente insoddisfatto.

La valorizzazione dei dati che derivano dalle interazioni con i clienti è un aspetto recente perché ora grazie ai progressi della Data Science, all’aumento di capacità di calcolo e al cloud è davvero possibile estrarre dai dati informazioni di valore anche in tempo reale. Non solo, anche le fonti dei dati coprono ogni genere di interazione dai canali digitali, con le interazioni testuali delle e-mail, social, chat, chatbot…), le interazioni vocali ricche di tutti i segnali indiretti come i silenzi, il tono della voce, la concitazione e dalle espressioni. Durante una conversazione vocale poter comprendere il sentiment del cliente può essere decisivo per il risultato che si vuole ottenere e con le soluzioni basate sull’Intelligenza artificiale AI è possibile dare suggerimenti quali parole utilizzare e quale atteggiamento assumere per creare una certa sintonia tra le parti, che è una premessa essenziale per l’acquisizione e la retention del cliente.

Le interazioni contestualizzate in tempo reale personalizzano l’intero percorso del cliente, dal marketing alla vendita ai canali di servizio. Le campagne di marketing basate su solidi profili dei clienti diventano infinitamente flessibili, reattive all’istante e facili da replicare su più canali. Gli operatori con software basati sui dati possono analizzare interessi e preferenze in base ai comportamenti e formulare consigli e suggerimenti. I modelli di fidelizzazione possono essere utilizzati per identificare quali clienti hanno maggiori probabilità di abbandonare e perché, in modo da poter elaborare strategie su cosa fare per mantenere i segmenti più redditizi.

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