Le potenzialità del supporto conversazionale per clienti e aziende

Messaggi Automatizzati

 Nel corso del 2020 gli Italiani hanno trascorso 31.62 miliardi di ore utilizzando uno smartphone, e la fascia di popolazione compresa tra i 16 e i 64 anni d’età ha trascorso in media ogni giorno più di 6 ore online, di cui quasi 2 ore sui social media.

A livello globale, inoltre, Statista ha rilevato un generale trend di crescita nel numero di utenti attivi sulle applicazioni di messaggistica: ogni mese 2 miliardi di persone sono attivi su WhatsApp e 1.3 miliardi utilizzano Facebook Messenger.

Statista ci dice anche che ad agosto 2020 in un solo minuto venivano condivisi su WhatsApp circa 41 milioni di messaggi, che il 90.7% degli utenti internet accede ad applicazioni di messaggistica, e che l’uso del social messaging per contattare le aziende è cresciuto nell’ultimo anno del 110%.

Che i canali di supporto conversazionale stiano conquistando sempre più le preferenze dei clienti in tutto il mondo lo ha confermato Forrester Consulting nel mese di aprile 2021, segnalando che dall’inizio della pandemia questi strumenti sono passati dal quinto al secondo posto nella classifica delle modalità di contatto clienti-aziende più utilizzate.

Ma che cosa si intende con supporto conversazionale? E soprattutto: le conversazioni sui canali digitali possono fornire un valore aggiunto alle relazioni tra aziende e clienti? Approfondiamo la questione.

Il supporto conversazionale

Il supporto conversazionale è una modalità di risoluzione e gestione dei problemi e delle richieste dei clienti attraverso interazioni digital-first basate sul messaging.
Le interazioni conversazionali si caratterizzano per una connessione che può essere in real-time o asincrona – in questo senso si può parlare del supporto conversazionale come della perfetta sintesi tra i punti di forza del canale telefono e del canale e-mail – a seconda delle preferenze e delle esigenze del cliente, che può decidere di interrompere o riprendere l’interazione con l’azienda quando vuole, senza che il contesto vada perso.

Dopo la pandemia, come abbiamo già accennato, le applicazioni di messaggistica si sono diffuse in modo trasversale all’età e ai segmenti di mercato, costituendo di fatto un ingresso privilegiato alla quotidianità dei consumatori, anche quelli che tradizionalmente dimostravano di essere meno avvezzi alle nuove tecnologie. A tal proposito, Experian Marketing Services ha rilevato che gli Americani over 55 inviano e ricevono in media circa 500 messaggi al mese.

Senza particolari gap connessi all’età, quindi, 9 clienti su 10 vogliono oggi interagire con le aziende in modalità conversazionale per ricevere supporto durante lo shopping, per esempio, semplicemente vivere un’esperienza personalizzata, oppure al completamento di una transazione o per ricevere informazioni, remind e comunicazioni personalizzate.

Qui entrano in gioco i software conversazionali: la soluzione di Cm.com permette alle aziende di comunicare direttamente con i clienti attraverso messaggi proattivi, di alleggerire il carico di lavoro connesso alla gestione delle interazioni attraverso l’automazione, di generare delle opportunità commerciali su ogni touchpoint conversazionale. Tutto questo è possibile perché il software conversazionale di Cm.com punta su un fattore in particolare: la creazione di relazioni profonde e personalizzate tra l’azienda e ciascun cliente.

Qual è il valore aggiunto del supporto conversazionale?

La principale potenzialità degli strumenti di supporto conversazionale è quella di semplificare e rendere accessibile un ampio ventaglio di azioni digitali, avvicinando le aziende ai clienti attraverso applicazioni su cui questi ultimi già si trovano, e rispetto alle quali hanno già sviluppato buoni livelli di familiarità e capacità di utilizzo.

La familiarità che accompagna le interazioni conversazionali non dipende solo dal fatto che buona parte della popolazione mondiale ha in tasca uno smartphone, ma anche da un motivo più semplice, ovvero che la dinamica conversazionale – fatta di scambio, alternanza di botta e risposta, ascolto reciproco – è da sempre alla base di ogni relazione umana, personale o professionale, attraverso la quale si possono costruire e consolidare rapporti di fiducia tra le persone.

Applicata all’ambito delle relazioni tra aziende e clienti, la dinamica conversazionale è in grado di tramutare l’estraneità in vicinanza, coniugando il lato più umano e personale dell’interazione con quello focalizzato sull’efficienza e la possibilità di risolvere rapidamente e nel modo migliore possibile una determinata questione.

Il supporto conversazionale contribuisce a mantenere questo equilibrio garantendo, da un lato, risposte tempestive, proattive e contestualizzate, che non fanno mai sentire il cliente solo o abbandonato; dall’altro permette agli agenti di contact center di gestire conversazioni multiple, parallele e simultanee (possibilità che, a ben vedere, non è preclusa allo stesso cliente, che può così ottimizzare anche i suoi tempi), riducendo i tempi d’attesa e migliorando di conseguenza i livelli di soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

L’efficienza del supporto conversazionale dipende anche dalla possibilità di contare su tecnologie basate sull’intelligenza artificiale che abilitino il miglioramento continuo dei processi e dell’esperienza vissuta dal cliente.

Cm.com integra nel proprio software conversazionale tecniche avanzate di elaborazione del linguaggio naturale, analisi dei dati e apprendimento automatico per garantire che ogni conversazione (comprese quelle automatizzate) non trascuri mai il contesto, l’intenzione e lo storico delle interazioni con il cliente, ma soprattutto che venga sempre gestita nel modo migliore possibile, dal bot o dall’agente con le competenze più adatte a trovare una risposta efficace in tempi rapidi.

C’è infine un altro aspetto da considerare, ovvero quello della ricchezza delle comunicazioni condotte attraverso i canali di messaggistica. Ci riferiamo qui alla possibilità di potenziare l’interazione conversazionale con immagini, audio e video che riducono il rischio di indicazioni poco chiare o poco immediate. A tal proposito, si stima che la condivisione di contenuti visivi possa ridurre la durata complessiva del contatto di circa il 10-15%, migliorando ulteriormente i tassi di risoluzione dei problemi dei clienti e i livelli di customer satisfaction.

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