Uno studio di Zendesk mostra la maturità della customer experience

L’ultima ricerca di Zendesk e Enterprise Strategy Group (ESG) rivela che le aziende che hanno continuato a investire nella customer experience (CX) nel corso dell’ultimo anno hanno 10 volte più probabilità di aver massimizzato la loro resilienza durante la pandemia e tre volte più probabilità di aver fatto crescere la loro base clienti anno dopo anno.

“Questa ricerca conferma ciò che i nostri clienti di tutti i settori, dimensioni e cicli di vita ci dicono: l’esperienza del cliente richiede investimenti continui e innovazione per distinguere veramente il loro business“, ha detto Jeff Titterton, Chief Operating Officer di Zendesk. “Il modo in cui la funzione del servizio clienti è vista sta cambiando – è il fulcro delle relazioni con i clienti in questa economia digital-first. Avere gli strumenti per il servizio proattivo, la condivisione delle informazioni e il cross-selling è ora importante quanto la risoluzione dei problemi. Queste sono le competenze che sposteranno il vostro call center dall’essere un centro di costo a un motore di entrate“.

Il 2021 State of CX Maturity Report ha intervistato più di 3.000 decisori CX con più del 15% di questi dal Nord America per capire le caratteristiche e i benefici della leadership della customer experience. ESG ha costruito una scala di maturità CX per identificare modelli e comportamenti comuni che separano le organizzazioni CX ad alta maturità – ciò che ESG chiama i “Campioni” – da tre livelli di quelle meno mature: “Starters“, “Emerging” e “Risers“. Il rapporto delinea ciò che le aziende devono fare per risalire la scala di maturità.

La ricerca ha scoperto che il numero di Campioni all’interno delle aziende di medie dimensioni e aziendali è più che raddoppiato dal 6% al 14% dal 2020. I maggiori guadagni nella regione sono stati visti negli Stati Uniti – passando dal 7% nel 2020 al 17% nel 2021. Nel frattempo, il Canada è passato dal 4% nel 2020 al 7% nel 2021.

“I risultati indicano che il passaggio al lavoro digitale e remoto durante la pandemia è servito alle aziende per accelerare l’adozione di nuove tecnologie, politiche e processi per beneficiare di una maggiore maturità CX“, ha aggiunto Adam DeMattia, direttore della ricerca personalizzata di ESG. “In tutto il Nord America, i campioni riconoscono che l’eccellenza del servizio può essere un elemento di differenziazione, e stanno effettivamente accelerando gli investimenti in progetti di CX“.

Continua anche ad esserci una chiara correlazione tra una migliore maturità CX e i benefici di una maggiore soddisfazione del cliente (CSAT), tempi di risposta più rapidi e un servizio clienti efficace. In particolare, lo studio richiama anche la connessione tra la maturità CX e una maggiore crescita del business e delle entrate.

• Rispetto ai loro pari, i campioni di medie e grandi dimensioni in Nord America erano 3,4 volte più propensi a far crescere la loro base di clienti negli ultimi sei mesi, e 6,4 volte più propensi ad aumentare la spesa per cliente nello stesso periodo di tempo.
• I campioni stanno anche cambiando il modo in cui la funzione del servizio clienti è vista nella loro organizzazione. Con l’interazione digitale che è il principale punto di connessione con molti clienti, i campioni in Nord America sono 3 volte più propensi dei principianti a gestire team di assistenza redditizi, dove le entrate dirette superano il costo del servizio clienti.

Altri imperativi chiave per la maturità CX che la ricerca ha identificato includono:

L’innovazione guidata dalla CX è un elemento di differenziazione competitiva

La stragrande maggioranza degli intervistati in Nord America (89%) concorda sul fatto che l’innovazione CX è necessaria per proteggere il proprio business dalla concorrenza. Vedono anche il valore dei dati per aiutare a focalizzare questa innovazione – quasi la metà degli intervistati (44%) riconosce che potrebbero fare di più per utilizzare i dati dei clienti per espandere le opportunità di vendita e la crescita del business. Tra i quattro livelli di maturità CX, i Campioni stanno prendendo l’iniziativa nel guidare l’innovazione continua nel loro CX e nell’utilizzare i dati del servizio clienti.

• I campioni sono 7 volte più propensi a utilizzare ampiamente i dati di servizio.
• Quando vengono usati, quei dati stanno dando risultati – i campioni sono 12,7 volte più propensi a identificare l’impatto sul successo delle vendite come “cambiamento di gioco“.
• I campioni in Nord America sono anche 2,5 volte più propensi dei principianti ad aver accelerato i principali progetti di CX nell’ultimo anno.

Le conversazioni, non le transazioni, creano relazioni più forti con i clienti

Quasi tutti i campioni (97%) concordano sul fatto che passare a un’esperienza più colloquiale con i clienti sia un obiettivo chiave per i loro team, segnalando il passaggio da un servizio transazionale incentrato esclusivamente sulla risoluzione dei ticket.

• I campioni sono tre volte più propensi a dare la priorità all’offerta di esperienze conversazionali con i clienti che possono costruire relazioni più profonde con i clienti.
• Le organizzazioni in Nord America hanno aumentato il numero di canali di servizio anno dopo anno da una media di 6,6 a una media di 7.
• Molti prevedono che anche le preferenze e i cambiamenti continueranno a cambiare: Il 63% delle organizzazioni prevede che i canali chat e social saranno i più utilizzati dai clienti in futuro, rispetto al 50% che dice che è così oggi.

L’investimento in CX porta a una migliore fidelizzazione degli agenti

Il turnover degli agenti, la formazione, la flessibilità e il benessere sono tutti emersi come aree di investimento e di attenzione per i team nel corso degli ultimi 18 mesi. Questo ha portato i campioni, in particolare, a muoversi rapidamente per implementare strumenti per sostenere i team di assistenza sovraccarichi.

• Più di un quarto delle organizzazioni (35%) afferma che il turnover del personale continua ad essere una sfida, rispetto al 29% del 2020.
• Le organizzazioni prevedono un aumento dell’8% del numero di agenti remoti, anche dopo che la pandemia COVID-19 non sarà più un problema.
• Gli investimenti e i cambiamenti di processo effettuati dai campioni nelle prime fasi della pandemia includono un maggiore utilizzo di dispositivi mobili da parte degli agenti (46%); un maggiore utilizzo di servizi cloud pubblici (62%); politiche di lavoro più flessibili (56%); l’adozione di nuovi strumenti di collaborazione (56%); e iniziative di salute mentale/benessere ampliate (54%).
• Tra l’accelerazione degli investimenti in CX e l’adattamento delle modifiche alla politica dei servizi prima della pandemia, i campioni in Nord America sono 10,3 volte più propensi a credere di aver preso le giuste decisioni di investimento e politica durante la pandemia per massimizzare la loro resilienza.
• I campioni di tutta la regione hanno quasi 4 volte più probabilità di avere un’eccellente ritenzione degli agenti.