Kustomer stila la lista dei nuovi trend della retail customer experience

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La pandemia ha cambiato completamente il mondo del retail, questa situazione ha spinto i consumatori ad acquistare in un modo completamente nuovo, accelerando la digital transformation. Ma una cosa non è cambiata: i consumatori vogliono ancora esperienze coinvolgenti e personalizzate durante tutto il customer journey.

Quindi, come si fa a fornire tali esperienze in questo nuovo mondo digitale?
Kustomer ha stilato una lista dei trend più rilevanti riguardanti la customer experience nel retail:

1. Esperienze di spicco = Distinguersi dalla concorrenza

Fornire esperienze di spicco – esperienze personalizzate e umane che possono sorprendere e deliziare un cliente – è uno dei modi di maggior successo per distinguersi dalla concorrenza. Infatti, l’80% dei consumatori è più propenso a fare un acquisto da un marchio che fornisce esperienze personalizzate e il 72% dei consumatori dice che si impegna solo con la messaggistica personalizzata. Se da una parte molti marchi più piccoli potrebbero non essere in grado di competere con colossi come Amazon e Walmart, dall’altra costruendo relazioni personalizzate, queste diverse realtà locali, possono vincere alla grande.

Secondo Kristen LaFrance, conduttrice di resilient retail e senior content marketer di Shopify, “Tutti sanno che non possiamo battere Amazon sul prezzo o sulla convenienza. Quindi, fino a quando queste due metriche continueranno ad essere il principale punto di vendita per i clienti, dovremo sempre giocare a rimpiattino e questo è un posto piuttosto duro in cui trovarsi. Quell’esperienza personale e umana che differenzia i marchi più piccoli dai giganti dell’industria esistente, ora è la chiave per costruire una comunità impegnata che sceglie voi e il vostro marchio ogni volta“.

2. Agenti felici significano clienti felici

Costruire la fiducia con i vostri consumatori può essere impegnativo, ma è fondamentale per il successo a lungo termine della relazione. Dando agli agenti del customer service la possibilità di affrontare i problemi con empatia e umanità, e istruendoli ad ascoltare veramente e ad agire sulle preoccupazioni dei clienti, i marchi sono in grado di comunicare quanto un cliente sia veramente importante per loro. Gli agenti felici spesso si traducono direttamente in clienti felici.

Chance Riley, direttore della crescita di Cuts Clothing, ha osservato: “Basta una brutta esperienza per distruggere completamente la fiducia. Quindi noi cerchiamo di ricordarcelo e di dare il meglio di noi stessi. Ogni prodotto che mettiamo fuori, ogni messaggio di marketing, ogni interazione con il servizio clienti. E cerchiamo sempre di tenerlo a mente, perché se riusciamo a farlo con costanza, la fedeltà al marchio ne consegue“.

3. I canali del servizio clienti stanno cambiando

Secondo una recente ricerca di Kustomer, i canali di comunicazione preferiti stanno cambiando. Mentre le vecchie generazioni preferiscono ancora i canali più tradizionali come il telefono e l’e-mail, le generazioni più giovani si appoggiano più pesantemente ai canali digitali come la chat e gli SMS.

Per esempio, Dan Brady, customer success manager di Pura Vida Bracelets, e Laura Gramlich, customer experience manager di SKIMS, hanno entrambi condiviso che i loro marchi si stanno allontanando dai telefoni. Durante la pandemia, SKIMS ha lanciato la messaggistica SMS, un “punto dolce tra i telefoni e la chat dal vivo“, che altri esperti prevedono continuerà ad aumentare. E per una buona ragione, dato che le statistiche mostrano che il 98% di tutti i messaggi di testo vengono aperti e il 95% risponde entro tre minuti dalla consegna.

La chiave del successo è assicurarsi che l’intero customer journey, attraverso tutti i canali, sia coerente ed eccezionale. Consentendo una customer experience unificata, i marchi possono incontrare i clienti dove si trovano e rimanere agili durante tutto il processo.

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