È in corso la settima rilevazione dell’Osservatorio CRM, che dal 2015 indaga l’evoluzione della cultura della relazione con il cliente in Italia e lo stato di adozione della tecnologia CRM. L’Osservatorio CRM è realizzato da C-Direct Consulting in stretta collaborazione con il team CRM & CX Consulting di Engineering e CMI Customer Management Insights ne supporta la diffusione fin dall’inizio.
Lo scopo della ricerca è monitorare la diffusione, i trend e le sfide del CRM come tecnologia e come area aziendale, evidenziando in ogni edizione l’evoluzione rispetto al periodo precedente.
Il focus dell’Osservatorio CRM 2021 è sulla Digital Transformation che ha avuto un’accelerazione senza precedenti in seguito alla pandemia da Covid-19. Il digitale sta cambiando profondamente la gestione dei processi relazionali, quindi di tutti quei processi che comportano interazioni con la Customer Base, dalla fase di acquisizione a quella di fidelizzazione: Marketing, Customer Care, Vendite, Post-Vendita, e-Commerce. Il principale driver di questo cambiamento non è l’azienda, ma il cliente stesso, il cui journey è sempre più digitale. Questo è vero sia per il cliente Consumer che Business.
Chi compila il questionario riceverà i risultati completi dell’indagine, un invito a tutte le iniziative dell’Osservatorio e il white paper di Engineering sul CRM con un’analisi completa dei trend, delle strategie, dei processi e delle soluzioni applicative.
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