Durante un incontro live Andrej Carli, country manager Talkdesk per l’Italia, ha illustrato le principali conclusioni della ricerca condotta dal fornitore di Contact Center Cloud per comprendere i fattori chiave e le aspettative della crescita dell’intelligenza artificiale nei contact center da qui al 2025, comprese le previsioni di crescita degli investimenti, il nuovo percorso del cliente e il ruolo permanente, anche se in evoluzione, degli agenti umani e del personale nel fornire valore a clienti e organizzazioni.
L’89% dei professionisti CX intervistati crede nell’importanza dell’uso dell’intelligenza artificiale nel promuovere un’esperienza positiva per i clienti e l’efficienza operativa tramite il contact center; tuttavia, le organizzazioni hanno ancora difficoltà a implementare l’intelligenza artificiale in modi realmente trasformativi.
Gli ostacoli che incidono sulla maturità dell’intelligenza artificiale nel contact center sono:
- costo degli strumenti come ostacolo all’implementazione dell’intelligenza artificiale (43% degli intervistati)
- dipendenza dal reparto IT come ostacolo (30% degli intervistati).
- percezione di un “Time-To- Value” lungo (26% degli intervistati).
I vantaggi dell’intelligenza artificiale vanno oltre una migliore esperienza del cliente. Infatti, l’intelligenza artificiale è destinata a migliorare l’esperienza dei dipendenti e a semplificare flussi di lavoro e processi tra le varie funzioni per accelerare l’innovazione e i piani di introduzione sul mercato. Di conseguenza, molte aziende utilizzano il contact center per funzioni aggiuntive rispetto al tradizionale servizio clienti.
Dalla ricerca emergono quattro previsioni chiave su come l’intelligenza artificiale plasmerà l’esperienza del cliente nel contact center nel 2025:
- Le organizzazioni investiranno di più nelle funzionalità di intelligenza artificiale.
- L’automazione promuoverà l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente.
- Gli esseri umani cresceranno nei contact center basati sull’intelligenza artificiale.
- L’intelligenza artificiale semplificherà il percorso del cliente in modo sicuro.
La ricerca quantitativa basata su un sondaggio online è stata condotta nel marzo 2021 su circa 1000 professionisti dell’esperienza clienti e pubblico target in 11 diversi mercati, tra cui: Stati Uniti e Canada (Nord America); Australia, Nuova Zelanda e Singapore (Asia- Pacifico); Francia, Germania, Italia, Spagna, Regno Unito (Europa) e Brasile (America Latina).
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