Estrarre il tesoro dalla miniera delle chiamate telefoniche

Il telefono è ancora il canale più utilizzato per comunicare tra clienti e aziende e ogni giorno si creano interazioni che rappresentano una vera e propria una miniera d’oro di approfondimenti non sfruttati.
E’ proprio durante le telefonate con gli operatori che i clienti manifestano in modo chiaro e trasparente i loro pensieri, giudizi e necessità. Ciò che resta di queste conversazioni è spesso solo qualche scarna nota nella scheda cliente, qualche volta anche di giudizio negativo come è capitato a qualche utente che ha scoperto di essere stato etichettato come cliente difficile. Ma nulla che possa realmente creare i presupposti per rendere migliore la telefonata successiva.
Da tempo i contact center utilizzano metriche quantitative legate ai tempi delle telefonate, al numero di chiamate, generando KPI che non danno indicazioni utili se si vuole incidere sulle motivazioni che portano a chiamare un contact center, sulla customer experience e sulla fedeltà del cliente. Oggi occorre passare da questi KPI puramente quantitativi, a indicatori qualitativi che ben analizzati e compresi possono innescare azioni di miglioramento sia dell’attività degli operatori sia dell’esperienza dei clienti. Con conseguente riduzione dei costi, che è spesso la molla principale che fa scattare l’interesse per implementare nuove soluzioni.
Nel nostro caso si tratta degli Speech Analytics che rendono possibile l’ascolto, catalogazione e identificazione di tutte le chiamate in tempo reale e, attraverso dashboard intuitive e configurabili, permettono di capire in modo più preciso cosa è successo nella singola interazione (nell’esempio di prima magari il cliente aveva reagito a un comportamento non felice dell’operatore), quali sono le lamentele più frequenti, quali sono le frasi previste dagli script forniti agli operatori che funzionano di più e quali vanno migliorate, quali informazioni mancano agli operatori per dare risposte efficaci e risolutive o, in caso di chiamate di vendita, per portare argomenti convincenti.

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Alla portata di tutte le aziende
Secondo Spitch le potenzialità dello Speech & Text Analytics per migliorare la qualità del servizio sono oggi alla portata di tutte le aziende perché la tecnologia si è evoluta ed è possibile creare progetti specifici per ogni tipologia di azienda e mercato.
Naturalmente, prima di partire occorre avere chiare le idee dei risultati che si vogliono ottenere. Per cui prima di tutto occorre fare un’analisi su cosa vogliamo sapere sulle conversazioni che si hanno con i propri clienti, quali indicazioni vogliamo estrarre e qual è il modo migliore per arrivarci.
In genere, i motivi che portano alla valutazione di queste tecnologie sono legate alla crescita del ruolo del contact center, alla necessità di essere conformi alle normative, per esempio sugli ordini vocali, alla volontà di automatizzare una parte delle comunicazioni. Il miglioramento delle prestazioni dell’agente, la comprensione dell’intento della chiamata e la conformità alle normative sono gli usi principali dell’analisi vocale.

Le funzionalità che fanno la differenza
Come tutti gli Speech Analytics, anche la soluzione di Spitch analizza tutte le conversazioni dei clienti in voce e testo, incluse e-mail e chat di messaggistica, estraendo una grande quantità di dati sulla base dei quali prendere decisioni. Una delle caratteristiche specifiche di Spitch riguarda l’alta precisione nell’individuazione delle parole chiave, l’interpretazione semantica e la sentiment analysis, che aggiungono tipologie specifiche di informazioni alle interazioni verbali col cliente, contribuendo a controllare e gestire le prestazioni degli operatori in remoto/da casa, in base all’analisi delle conversazioni in tempo reale, e sulle chiamate archiviate. Sempre grazie a queste funzionalità è possibile monitorare le violazioni della conformità, fornire messaggi agli operatori per garantire il rispetto delle norme e dei regolamenti interni, verificare i requisiti di conformità normativa.

Inoltre, Spitch ha dedicato particolare attenzione a tutte le funzionalità che rendono la soluzione perfettamente conforme sia alle leggi sulla Privacy sia alle normative relative al controllo a distanza dei lavoratori. Per esempio con la Data Redaction la trascrizione testuale utilizza caratteri speciali ***** per anonimizzare alcune parti della telefonata, Nello stesso modo la registrazione dell’audio utilizza “beep” di copertura. Con il Voice Morphing si modifica la voce basandosi sull’alterazione di 10 parametri. Oppure ancora, vengono eliminati automaticamente i primi secondi di audio (dove l’agente e il cliente si identificano) e naturalmente la registrazione del consenso alla registrazione della conversazione.

I risultati che si ottengono
I vantaggi che si ottengono con le soluzioni di Speech Analytics sono di varia natura. Si raggiunge una maggiore soddisfazione del cliente grazie alla conoscenza approfondita del cliente, si aumenta l’efficacia e la qualità del lavoro degli agenti, grazie al supporto in tempo reale. Se si utilizzano in ambito outbound si ottiene un aumento delle vendite perché è possibile replicare le tecniche di vendita più efficaci. Infine, si riducono i rischi di non conformità perché il rispetto dei requisiti normativi è verificato in tempo reale durante tutta la chiamata.

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