Perché occuparsi di Employee Experience nei contact center

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Il successo di un’azienda è sempre più collegato al coinvolgimento dei dipendenti, che può essere completo solo se l’esperienza che vivono al lavoro durante tutto il percorso di carriera dal primo contatto all’uscita è positiva. Non solo, oggi si sta sempre più diffondendo la consapevolezza di quanto sia importante l’employee experience nel processo di creazione della customer experience. Se questo è vero in generale, lo è ancora di più quando si parla di chi lavora a stretto contatto con il pubblico, come gli operatori di contact center. Un’ottima esperienza per gli operatori del contact center può avere un effetto notevole sul livello di customer experience offerta e, di conseguenza, sul successo e la crescita dell’azienda.

Interazioni umane di valore

Man mano che le interazioni ripetitive e di scarso valore vengono affidate a sistemi automatici gestiti con l’Intelligenza artificiale, ci si aspetta che le interazioni umane siano ricche, coinvolgenti e pertinenti. L’evoluzione dei consulenti nei contact center avviene allo stesso ritmo della trasformazione tecnologica, più crescono le possibilità di interazione più il ruolo dei consulenti si amplia e si diversifica. Ormai gli operatori non hanno più niente a che vedere con i loro colleghi di 5-10 anni fa. L’operatore di contact center si è trasformato in un consulente capace di gestire una relazione omnicanale. La professionalità necessaria è più complessa perché deve includere la capacità di gestire i diversi piani della relazione, di comprendere e anticipare le esigenze del cliente, e di rappresentare nel modo corretto l’azienda di cui si fa parte.
Liberato, come si diceva poc’anzi, dai compiti dal ridotto valore aggiunto, incaricato di dare risposte personalizzate, formato a nuove competenze, l’operatore di contact center diventa un esperto della relazione con il cliente che sa lavorare sull’elemento umano. Proprio per questo motivo, più egli stesso vive un’esperienza ottimale più ha la possibilità di creare una relazione duratura con i clienti basata sul coinvolgimento e l’empatia. All’opposto, collaboratori in difficoltà sul posto di lavoro saranno molto meno propensi a trattare bene i loro clienti, generando una catena di insoddisfazioni.

Come affrontare il cambiamento

La simmetria delle attenzioni, che presuppone di trattare i propri collaboratori allo stesso modo dei propri clienti, è ormai riconosciuta da numerose aziende come fattore chiave per creare eccellenti customer experience. Questo si concretizza nel garantire ai collaboratori un ambiente che li valorizzi e li realizzi, fornire loro gli strumenti adatti per essere interlocutori che offrono risposte dal grande valore aggiunto.
Come aiutare, con il giusto affiancamento e gli strumenti corretti, i consulenti ad affrontare questi cambiamenti e ad adattarsi rapidamente?
In generale, occuparsi dell’esperienza dei dipendenti richiede visione strategica e strumenti tecnologici. Un’esperienza di qualità nei contact center si basa sulla ricchezza delle possibilità che vengono offerte ai collaboratori. Kiamo ha raccolto in un recente ebook consigli ed esempi per creare una cultura di empowerment, favorire l’innovazione e la creatività, migliorare la felicità, la produttività dei dipendenti. Ci sono alcuni fattori prioritari, come il senso e il riconoscimento della mission centrale del consulente, il suo affiancamento e la potenza degli strumenti messi a sua disposizione. Per quanto riguarda l’ultimo aspetto, gioca un ruolo fondamentale l’adozione di tool e software che migliorano l’esperienza dell’operatore e di strumenti di condivisione e integrazione di tutti i dati relativi a ogni cliente, per garantire coerenza e fluidità. Sul fronte dell’affiancamento la formazione orientata soprattutto al contatto empatico e alla Customer Centricity contribuisce a rafforzare le soft skill necessarie per il nuovo ruolo. Mentre survey periodiche permettono di prendere in considerazione i pareri e le idee degli operatori, riconoscendo nello stesso tempo l’importanza del loro lavoro.

Un vantaggio da non trascurare

Infine, non è da sottovalutare come la cura dell’employee experience incida sulla capacità di trattenere e attrarre le persone più preparate. Secondo uno studio di McKinsey, gli agenti dei contact center che si sentono soddisfatti e impegnati con il proprio lavoro hanno 8,5 volte più probabilità di rimanere oltre il primo anno di lavoro e 16 volte più probabilità di invitare amici per l’assunzione di personale presso la propria organizzazione. Sviluppare un’esperienza collaboratore ricca, che favorisca la promozione dell’azienda all’esterno tramite i dipendenti permette di essere attrattivi per nuovi talenti in un settore caratterizzato da molta dinamicità