Dopo l’immersione totale nel digitale, il 75% dei clienti che ha utilizzato canali digitali per la prima volta nell’ultimo anno afferma di voler continuare a farlo. Stando così le cose è chiaro che le esperienze digitali influenzeranno sempre di più l’attaccamento a un brand e la fedeltà del cliente. Le organizzazioni che si concentrano sulla comprensione dell’esperienza digitale che i clienti vivono realmente sono in grado di offrire con successo un’esperienza fluida e piacevole.
Come superare le esperienze frustranti
Il costo per portare nuovi visitatori sul proprio sito dal 2016 ad oggi è triplicato, ma il conversion rate è rimasto inesorabilmente stabile. Questo succede perché l’esperienza digitale è spesso poco intuitiva e frustrante. I clienti non hanno la pazienza di superare gli ostacoli, soprattutto quando a distanza di un clic possono trovare alternative più soddisfacenti. Recenti indagini ci dicono che il 67% abbandona gli acquisti a causa di esperienze digitali scadenti, mentre le aziende che offrono un’esperienza digitale ottimale hanno clienti che spendono il 60% in più, acquistano più di frequente e creano un passaparola molto efficace.
Rendere fluida e piacevole l’esperienza digitale è dunque indispensabile per conquistare il cliente. Ma convincere gli utenti a non abbandonare il sito senza aver acquistato nulla non è semplice. Come si può realisticamente tracciare e dare un senso a milioni di comportamenti che avvengono ogni giorno sul proprio sito web o app? I digital experience analytics basati sull’intelligenza artificiale permettono di analizzare ogni singolo momento, di misurare “il linguaggio del corpo digitale” degli utenti e di quantificare ogni esperienza su un sito web o un’app mettendo in evidenza i motivi della frustrazione e della confusione degli utenti.
L’impatto dell’interazione intuitiva
Pensate all’impatto che potrebbe avere misurare score esperienziali in base ai percorsi pagina, ai movimenti e velocità del mouse, alle aree di lettura e spazi consultati o ai click durante il percorso, e di comprendere le cause dell’abbandono e della conversione. Immaginate di avere un modo per vedere esattamente quali problemi stanno avendo un impatto sui clienti, di avere una schermata che mostra la diagnosi del problema e propone il modo per risolverlo agendo in modo istantaneo.
Analizzare in tempo reale quali sono i comportamenti dei clienti sul sito web o l’applicazione mobile permette quindi di intervenire immediatamente su web content, page layout, aree non responsive per ottimizzare percorsi, migliorare l’accessibilità e rendere l’interazione utente estremamente intuitiva.
Per farlo bisogna agire su diversi fronti con un team multidisciplinare in grado di formulare una strategia globale.
Le singole funzioni aziendali utilizzando un unico strumento possono intervenire sulle specifiche issue:
- gli analisti web individuano i colli di bottiglia del percorso dell’utente utilizzando i KPI di prestazioni;
- i team dedicati all’ottimizzazione trovano picchi di frustrazione e confusione legati ai nuovi test A/B;
- i designer di UX scoprono layout ed elementi che contribuiscono a uno scarso coinvolgimento;
- i team di e-commerce scoprono problemi tecnici relativi ai costi degli acquisti nelle pagine di pagamento;
- i marketer digitali indagano sui problemi di esperienza dei moduli sabotando le conversioni sulle pagine di destinazione;
- i team di assistenza clienti determinano la frustrazione degli utenti ripetuti che influiscono sui risultati CSAT bassi.
I vantaggi che si ottengono
La combinazione dell’analisi dell’esperienza digitale con gli strumenti di analisi dei dati web tradizionali come le heatmap e i web analytics e VoC non solo offre alla maggioranza silenziosa degli utenti web una voce sulle proprie esperienze digitali, ma consente di diagnosticare e risolvere facilmente i problemi sul sito web o app.
I vantaggi che si ottengono offrendo una navigazione semplice, informazioni chiare, tempi di caricamento adeguati e un’esperienza digitale senza attriti si traducono in un aumento del conversion rate, nella maggior frequenza di visite al sito e nel passaparola spontaneo che genera nuovi clienti.
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