I chatbot del servizio clienti sono entrati nel contact center. Hanno la capacità di influenzare positivamente il servizio clienti e di elevare il lavoro che viene incanalato verso gli agenti umani del contact center. I chatbot del servizio clienti possono migliorare il servizio clienti e contemporaneamente alleggerire il carico di lavoro degli agenti umani.
Cos’è un chatbot per il servizio clienti?
Un chatbot del servizio clienti, a volte chiamato agente virtuale, è un’applicazione che esegue compiti automatizzati e simula le conversazioni con i clienti. Molti marchi danno ai loro chatbot del servizio clienti avatar umani e personalità, come “Miles” dell’American Automobile Association e “Erica” della Bank of America, per citarne solo due.
I chatbot sono alimentati da tecnologie di intelligenza artificiale (IA) come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il controllo del dialogo e l’accesso alle basi di conoscenza; sono addestrati utilizzando i dati catturati nelle interazioni uomo-agente con i clienti e spesso gestiscono domande facili e frequenti.
I chatbot si trovano spesso nei canali di chat web, ma questa funzionalità può essere utilizzata in altri canali digitali come i social media, le e-mail o il self-service vocale (dove possono essere indicati come voicebots).
Oltre a gestire le domande più frequenti, i chatbot del servizio clienti possono servire come prima interazione con un cliente, risolvendo il problema se rientra nella sua base di conoscenza, e rinviando le interazioni più complesse a un agente umano. Questo può avere un significativo impatto positivo sull’esperienza del cliente senza grandi investimenti in tempo o denaro.
I chatbot più sofisticati usano l’NLP e hanno la capacità di fare domande per capire l’intento del cliente e migliorare l’efficacia dell’interazione, e potrebbero anche usare l’apprendimento automatico per migliorare i risultati futuri.
I chatbot dovrebbero aiutare, non sostituire, gli agenti umani.
Qualsiasi discussione sull’automazione fa emergere rapidamente paure e domande sulla sostituzione dei lavoratori umani. Per essere chiari, i chatbot del servizio clienti non vengono impiegati per sostituire i lavoratori umani.
I chatbot del servizio clienti possono essere sviluppati per aiutare a scalare l’attività del contact center durante i picchi di volume delle chiamate o per gestire le richieste di livello base, liberare gli agenti umani per problemi più complessi e ottenere efficienze operative.
Una tipica esperienza di chatbot del servizio clienti potrebbe apparire così: Un cliente si ritrova chiuso fuori dal suo servizio di streaming video e ha bisogno di reimpostare la password. Il chatbot è in grado di fare riferimento a una base di conoscenza che include le “domande segrete” del cliente, confronta le risposte digitate per convalidare che si tratta di un utente autorizzato dell’account. Se le risposte del cliente sono convalidate, il chatbot invia un link o un codice al telefono o all’email dell’utente che permetterà al cliente di cambiare la sua password per riottenere l’accesso al suo account.
Se le risposte non vengono convalidate, il chatbot può far sapere al cliente che qualcosa è andato storto e passare il problema a un agente umano, che avrà più opzioni per convalidare il cliente e risolvere il problema.
Questo è un esempio di una situazione in cui un chatbot può risparmiare un agente del contact center da una chiamata ripetitiva, liberando l’agente per un lavoro più complesso e gratificante, ma riportando comunque ad un operatore quando la situazione lo richiede.
I vantaggi di un chatbot per il servizio clienti.
Ci sono altri vantaggi nell’impiegare un chatbot del servizio clienti al di fuori dell’alleggerimento degli agenti del contact center dai problemi di base:
- Esperienza cliente coerente. I chatbot sono applicazioni a funzione singola programmate per fare solo una cosa. Ogni cliente viene trattato allo stesso modo, ma questo non significa che le interazioni con i clienti saranno robotiche, noiose e rigide. I migliori chatbot di servizio automatizzati hanno la voce e la personalità di un marchio, così i clienti si sentono come se stessero parlando con un agente dal vivo.
- Tempi di risposta migliorati. I chatbot automatizzati del servizio clienti forniscono sempre risposte e supporto immediati, indipendentemente dal volume delle richieste o dall’ora del giorno. Anche in situazioni in cui i chatbot non sono in grado di risolvere completamente un problema, rispondere immediatamente alla richiesta del cliente, piuttosto che farlo aspettare “in attesa”, può evitare che un cliente si senta ulteriormente frustrato o che vada a cercare una risposta altrove.
- Disponibilità 24/7. chatbot del servizio clienti possono essere disponibili tutto il giorno. A differenza degli agenti umani, non hanno bisogno di fare pause per mangiare o dormire. I clienti possono contattare un marchio a qualsiasi ora del giorno; i chatbot saranno lì per rispondere alla loro chiamata.
- Efficienze operative. Le aziende che implementano i chatbot del servizio clienti possono ottenere efficienze operative significative, tra cui la diminuzione dei costi di compensazione, la riduzione dei beni immobili fisici, agenti più produttivi e risultati migliori dell’esperienza del cliente.
3 modi in cui un chatbot del servizio clienti può migliorare l’esperienza del cliente.
1. Interazioni coerenti con il marchio.
L’esperienza del cliente è definita come le percezioni e i sentimenti del cliente che risultano dall’interazione con i prodotti e i servizi di un marchio. I chatbot del servizio clienti possono garantire che i clienti abbiano interazioni coerenti con il marchio. I chatbot non hanno giornate storte o si sentono frustrati; possono affrontare le interazioni con i clienti in modo spassionato, indipendentemente da quanto possa agitarsi un cliente.
2. Nessun passo falso.
I chatbot del servizio clienti possono anche garantire che non vengano saltati dei passaggi nel flusso di lavoro del servizio clienti. Gli agenti umani sono, beh, umani e potrebbero dimenticare di salvare un dettaglio su una specifica interazione – e potenzialmente rischiare un’esperienza scadente se l’agente successivo con cui il cliente interagisce non ha le ultime informazioni. I chatbot, d’altra parte, sono programmati per seguire ogni processo codificato nel loro algoritmo.
3. Raccolta e aggregazione dei dati.
Un terzo modo in cui i chatbot del servizio clienti possono migliorare l’esperienza del cliente di un marchio è nei dati che catturano in ogni interazione. Un centro di contatto può sviluppare strumenti guidati dall’IA che traggono intuizioni sulle preferenze, le esigenze, i gusti e le antipatie dei clienti. Queste informazioni, in aggregato, possono portare a un processo decisionale più intelligente su nuovi prodotti e servizi, programmi di marketing per i clienti e altre attività che possono migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Man mano che i centri di contatto continuano a distribuire i chatbot del servizio clienti, stanno diventando più sofisticati, rispondendo a problemi e sfide di livello superiore. Mentre ci sarà sempre bisogno di agenti umani nel centro di contatto, i chatbot del servizio clienti sono qui per aiutare ad alleggerire il carico.
Articolo a cura di Talkdesk
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