Familiari come le botteghe di fiducia, pronte a intervenire e agire con tutti i mezzi più d’avanguardia come i big player che spopolano sul mercato. L’optimum per i clienti si trova oggi nel punto d’intersezione tra queste due realtà apparentemente antitetiche, la cui combinazione può far nascere un’azienda attenta in egual misura alla componente umana e a quella tecnologica orientata all’efficienza.
Un desiderio oggi ancor più incalzante con il proliferare dei canali di contatto e una crescente smaterializzazione della relazione brand-cliente, che rischia di far sbiadire i contorni di persone e contesto.
Attualmente le aziende si sforzano di evitare una simile deriva ricorrendo a piattaforme omnicanale di gestione del Customer Service che permettono di condurre conversazioni rilevanti con i propri clienti, sia quando è il cliente che esplicita una richiesta, sia quando si intercetta un bisogno che può essere risolto grazie all’avvio di una conversazione.
La proattività è proprio questo: utilizzare i dati e le informazioni che abbiamo a disposizione o che raccogliamo da fonti terze per essere utili al cliente, ad esempio anticipando una richiesta di assistenza in occasione di qualche guasto o imprevisto nei nostri processi aziendali.
Identità e canali: evita l’effetto frammentazione
La moltitudine di canali di contatto potenzialmente utilizzabili non genera solo difficoltà di gestione, ma può innescare nell’azienda una corsa all’adozione generalizzata, non supportata da una strategia precisa né innescata da un reale bisogno della Customer Base. Il rischio è quindi quello di trovarsi ovunque ma senza un’identità precisa oppure – anche peggio – destinare risorse a canali che non hanno valore agli occhi dei clienti.
Non ha alcun senso attivare conversazioni inutili su canali che magari non sono nemmeno consoni al nostro brand. Serve invece avere un’unica schermata di controllo dei canali su cui l’azienda ha deciso di interagire con il cliente, per permettere a tutte le persone in azienda di avere la stessa visione d’insieme e intrattenere conversazioni naturali.
Per ottenere un simile risultato le persone dell’azienda che interagiscono con i clienti devono essere messe nella condizione di poter accedere a tutte le informazioni necessarie per avere un ruolo coerente e rilevante durante l’interazione.
Questo significa avere a disposizione tre cose:
- le informazioni su ogni specifico cliente;
- l’accesso rapido a una knowledge base aziendale aggiornata e univoca;
- un’adeguata formazione che allinei la conversazione al tono scelto dall’azienda.
Un aspetto da sottolineare è che questi tre requisiti rendono soddisfacenti le conversazioni con i clienti indipendentemente dal fatto che questi ultimi si stiano relazionando con un agente umano o con un agente virtuale.
Agenti umani e agenti virtuali hanno bisogno dell’intelligenza artificiale
Esistono molte situazioni in cui è preferibile che la conversazione sia gestita da una persona dell’azienda: pensiamo, come esempio estremo, all’assistenza fornita da un’assicurazione dopo un incidente stradale. Ce ne sono tuttavia altrettante in cui il cliente preferisce ricevere la risposta con una velocità che solo l’agente virtuale può garantire.
In entrambi i casi, però, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale può dare un grande vantaggio, poiché permette un’elaborazione molto più rapida ed efficace dei dati del cliente e dei dati estratti dalla knowledge base aziendale.
A prescindere dalle scelte su chi debba rappresentare il brand, umano o chatbot, l’intelligenza artificiale è quell’elemento che permette di far sentire il cliente costantemente riconosciuto e parte di una conversazione.
Ancor prima dei più avanzati sviluppi delle intelligenze artificiali, ci siamo abituati ad essere salutati con il nostro nome dai sistemi digitali. Spesso, però, questa stessa esperienza appare ancora come un miraggio quando contattiamo il Customer Service di un’azienda di cui siamo clienti da anni e che possiede tutti i nostri dati di contatto (e l’autorizzazione per utilizzarli).
In un secondo momento abbiamo voluto che i sistemi digitali reagissero diversamente seguendo un profilo costruito sulla base di quello che noi abbiamo scelto di condividere e dei dati sul nostro comportamento precedente. Abbiamo iniziato a percepire come conversazione anche i suggerimenti che un’intelligenza artificiale ci può fornire, e dialoghiamo con lei aggiungendo dettagli su quello di cui abbiamo realmente bisogno.
Una tecnologia come questa viene integrata all’interno di piattaforme omnicanale come Talkdesk, permettendo alle aziende di applicarla nel proprio Customer Service, impostando l’intelligenza artificiale in modo che attinga dalla knowledge base aziendale, anziché da un catalogo di prodotti, per condurre conversazioni che siano volte a dare informazioni, risolvere problemi o fornire supporto.
Anzi, utilizzando l’intelligenza artificiale non c’è nemmeno bisogno di organizzare una knowledge base, potendo delegare a questa tecnologia il faticoso lavoro di organizzazione delle informazioni e della conoscenza aziendale.
In questo modo, l’azienda garantisce una risposta immediata a tutti quei clienti che preferiscono utilizzare strumenti self-service, chatbot o repository, e allo stesso tempo ogni persona che risponde per l’azienda può riconoscere il cliente ed essere sempre perfettamente appropriata durante ogni conversazione, grazie alle informazioni messe a disposizione dalla combinazione tra l’intelligenza artificiale e l’utilizzo di una piattaforma omnicanale.
Il risultato sarà quello di far vivere ad ogni singolo cliente l’esperienza di relazione personale e familiare del “negozio di fiducia”, potenziata però da tecnologie innovative in grado di portare conoscenze e proattività dell’azienda ad un livello di raffinatezza superiore.
COMMENTI