Dopo un anno di chiusura per gli operatori del turismo, è finalmente arrivato il momento della ripresa con l’assalto alle strutture alberghiere da parte dei vacanzieri, complice l’arrivo del caldo e della bella stagione.
Ma mentre gli italiani sono tornati sulla strada delle vacanze, le loro aspettative e i loro comportamenti di acquisto sono cambiati, con un bisogno maggiore non solo di informazioni, in particolare di tipo sanitario, ma anche di conversazione con gli operatori, su questioni pratiche o commerciali. Per il settore turistico non si tratta quindi di tornare al mondo “di prima” ma al contrario di adeguarsi a queste nuove esigenze proponendo soluzioni mobili e conversazionali.
Cambia e si automatizza la relazione con il cliente nella messaggistica mobile
Se la messaggistica mobile può promuovere o addirittura vendere un servizio, il suo primo utilizzo è ovviamente quello della “cura” e del rapporto con il cliente. Secondo i dati forniti da HootSuite/We are Social il 76% della popolazione italiana usa uno smartphone e ben il 61% lo usa per lo scambio di messaggi, attività principale svolta quotidianamente dagli italiani con il proprio dispositivo mobile.
Oltre ai loro canali storici, i brand che ancora non l’hanno fatto devono adottare da subito canali di conversazione come WhatsApp, Messenger, Viber o Apple Business Chat, per rispondere alle domande pratiche, non solo di carattere commerciale, ma anche sanitario, che si pongono i consumatori.
Si tratta di ambienti fruibili da team di vendita o di CRM, ma che possono ospitare anche chatbot, nuovi strumenti in grado di rispondere automaticamente alle domande più frequenti o qualificare una richiesta del cliente, soprattutto al di fuori dell’orario di lavoro.
Vendere con messaggistica mobile e firma elettronica
Potente strumento di relazione con il cliente, il mobile offre anche nuove prospettive nell’ambito del commercio elettronico. Secondo il report annuale di Casaleggio Associati sullo scenario dell’eCommerce nel mondo e in Italia, lo scorso anno almeno l’80% dei consumatori ha cercato un prodotto o servizio online, oltre il 90% ha visitato un negozio virtuale e quasi il 77% ha fatto acquisti in rete, e per molti professionisti del turismo, soprattutto nel mondo dei trasporti, è già arrivato il momento del “mobile first”, o addirittura “the app. first”.
Come ciò che viene praticato in Cina in ambienti come WeChat, le applicazioni di messaggistica stanno diventando dei veri e propri mercati in cui gli operatori turistici possono investire. Dal 2018 è possibile per un’azienda creare un profilo WhatsApp Business e promuovere i propri servizi sotto forma di catalogo o tramite carrelli della spesa. E il futuro potrebbe essere anche “Messaging First”, con la possibilità di scoprire una destinazione, ma anche di prenotare un volo o una notte in albergo, direttamente all’interno di questi ambienti di conversazione.
Al momento, le principali piattaforme di messaggistica sono ancora solo nelle fasi di test per quanto concerne il pagamento. Ma è già possibile aggirare queste limitazioni, tramite web-view, o tramite sistemi di firma elettronica ottimizzati per i cellulari, per convalidare un modulo d’ordine.
Coinvolgere i clienti sui dispositivi mobili con l’SMS Marketing
Strumento di relazione con i clienti e di e-commerce, il mobile è diventato indispensabile anche nel mondo della pubblicità. Anche se in Italia è ancora la TV a far la parte del leone, le previsioni di investimento per il 2021 prevedono che il digital advertising potrebbe registrare un 7,1% di crescita a fronte del 4,2% della TV.
Se gli operatori turistici hanno familiarità con “search”, “display” o “emailing”, pochi di loro ricorrono però all’SMS Marketing, pensando erroneamente che questa modalità di comunicazione sia in declino. Non è così e, al contrario, secondo il rapporto di Juniper Research, il mercato della messaggistica mobile potrebbe raggiungere gli 88 miliardi di dollari nel 2025, di cui 61 miliardi di dollari per il solo SMS Marketing. In Italia, un recente studio dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy ha rilevato un incremento degli SMS del + 3,5% nel 2020, per un totale di 5,3 miliardi.
Strumento sia promozionale che di notifica, l’SMS è l’ideale per i professionisti del turismo perché interessa il 100% dei cellulari, dai vecchi modelli, agli smartphone più recenti, con un tasso di apertura stimato in oltre il 90%. E questa leva offre molte funzionalità avanzate come la geolocalizzazione, l’arricchimento con elementi multimediali, la messa in sicurezza del trasmettitore o domani il “RCS”, uno standard testato da diversi anni da grandi nomi del turismo come Booking.com o Virgin Trains.
La messaggistica consente ai professionisti di gestire l’intera relazione con il cliente, dalle fasi di acquisizione alla relazione con il cliente, compresa la transazione e-commerce. E in questo mondo post Covid, la messaggistica può non solo consentire ai professionisti del turismo di realizzare la trasformazione digitale, ma anche fornire ai consumatori una migliore “esperienza”, sia contactless, mobile che personalizzata. È proprio questo il momento per mettere in pista questo nuovo progetto.
Cristina Parigi, Business Development Manager di CM.com Italia
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