Come gestire le informazioni sui clienti in modo utile per loro

Immaginiamo di elencare ciò che oggi catalizza l’attenzione dei manager responsabili delle relazioni e dei servizi rivolti ai clienti, e contemporaneamente dei responsabili dello sviluppo del prodotto e dei processi. Tra questi c’è di sicuro la raccolta, la gestione e l’utilizzo delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni, dichiarazioni dei clienti stessi. La raccolta di queste informazioni è accolta dalla maggior parte dei clienti con un patto implicito che prevede il rispetto di condizioni ben precise.

Quando un cliente condivide delle informazioni con l’azienda vorrebbe vederle trasformate in prodotti e servizi capaci di soddisfare sempre meglio i suoi bisogni reali.
Se questa aspettativa trova riscontro nelle pratiche e nelle strategie aziendali, le eventuali resistenze del cliente nei confronti dell’utilizzo delle informazioni che lo riguardano si depotenziano e si trasformano in un desiderio. Il vantaggio che ne ricava è determinato dall’accuratezza della personalizzazione che il brand riesce ad offrire e dalla tempestività con cui riesce a rispondere a richieste e problemi specifici.

Oggi, lo sappiamo, i clienti non sono disposti ad adattarsi ad un’offerta che non soddisfi pienamente le loro esigenze. La necessità per il manager che sta sviluppando il prodotto o sta organizzando il supporto clienti è quella di conoscere tutte le sfaccettature di queste esigenze per capire in quale direzione spingere il proprio team. Spesso ci si dimentica che il modo migliore per sapere cosa vuole il cliente è uno: chiederglielo.
Negli ultimi anni hanno predominato i sistemi di raccolta delle informazioni che i clienti lasciano involontariamente con il proprio comportamento, ma alcune aziende hanno realizzato le loro innovazioni grazie ad un approccio attento alla raccolta e alla gestione del feedback del cliente.

Il problema per molte aziende, oltre alla raccolta del feedback su più canali, è la gestione e l’organizzazione delle informazioni che emergono da questa attività di “voce del cliente”. Come trasformare i feedback in Customer Intelligence? Come far emergere da una serie di feedback sparsi, magari non strutturati, un’indicazione chiara che permetta di prendere una direzione? Una piattaforma di CXM, come quella di SANDSIV, riunisce in un unico posto tutte le informazioni che riguardano quello che i clienti dicono all’azienda, riunendo dati presenti su CRM ed ERP, i commenti sui social e le annotazioni degli agenti del supporto clienti.

Per poter rendere utili le informazioni raccolte dai clienti, dopo averle riunite vanno trasformate in Customer Intelligence e rese significative e intelligibili alle persone dell’azienda che devono decidere e agire. Questo tipo di informazioni è immagazzinato con la prospettiva del singolo cliente e questo rende difficile l’estrazione degli elementi più utili a creare una visione d’insieme per l’azienda. Le funzionalità della piattaforma CXM di SANDSIV che classificano automaticamente il testo, analizzando la semantica dell’espressione dei clienti, permettono di identificare quelle informazioni più rilevanti per il manager che deve intervenire sull’esperienza offerta al cliente.
I filtri basati sulle parole più frequenti, inoltre, consentono di creare facilmente sottoinsiemi di dati, facendo emergere in maniera chiara la tendenza a proposito di problematiche potenziali o emerse senza che fosse evidente il nesso tra di loro.

Questo significa, per esempio, riuscire a isolare i processi operativi disfunzionali che causano il maggior numero di segnalazioni al servizio clienti, e risolvere in modo mirato il problema alla sua origine. Allo stesso modo si può procedere per valorizzare gli aspetti positivi, quelli che agli occhi del cliente presentano il maggior valore aggiunto, ponendoli al centro della sua esperienza complessiva.
Il vantaggio immediato è quello di orientare con maggiore precisione le azioni e le strategie aziendali grazie alla visione completa dell’esperienza di ogni cliente, delineata dal suo punto di vista e attraverso le sue parole, su ogni punto di contatto fisico e digitale.