C’è un nuovo modo di gestire i feedback che stupirà i tuoi clienti

Occuparsi di Customer Retention oggi significa molto più che capire in che modo i clienti già acquisiti possono essere resi felici “quel tanto che basta” a non fornir loro dei motivi lampanti per abbandonare un determinato brand.

In un mercato in cui le aziende perdono in media dal 10 al 30% dei clienti ogni anno (fonte InMoment), migliorare la Customer Retention significa costruire relazioni capaci di trattenere i clienti e fare in modo che tornino e comprino sempre di più.

Raggiungere la sufficienza in materia di soddisfazione e comprensione dei consumatori non basta. I competitor sul mercato sono troppi, e le aspettative delle persone troppo evolute per accontentarsi del minimo sindacale. L’attuale contesto economico fa sì che i clienti siano più selettivi su dove e con quali aziende spendono i loro soldi.

Servono connessioni profonde e personali tra aziende e clienti, un approccio olistico nella gestione della loro esperienza che fornisca in modo costante e continuativo delle ottime ragioni per continuare ad avere fiducia nel brand e acquistarne i prodotti e i servizi.

Per garantirsi tutti i vantaggi (economici e reputazionali) che la Customer Retention riserva alle aziende, queste ultime devono innanzitutto scoprire:

• perché i clienti già acquisiti scelgono proprio loro;
• per quali motivi le persone decidono di abbandonare il brand;
• quali sono le offerte, i prodotti, i servizi più importanti agli occhi dei clienti.

Per comprendere questi 3 elementi, le aziende devono puntare su strumenti e tecnologie di raccolta, analisi e gestione dei dati e delle informazioni relativi ai clienti.

Ascoltare, prevedere, stupire: così il business cresce

Entrano a questo punto in gioco i programmi di Customer Experience Management e Voice of the Customer che l’azienda progetta e mette in campo per assicurarsi una conoscenza approfondita e predittiva dei comportamenti di tutte le persone che compongono la sua Customer Base.

Più queste strategie sono avanzate, curate e sostenute da tecnologie e competenze specifiche, più le imprese si assicurano la capacità di:

• intercettare i cambiamenti nelle preferenze e nel contesto, utilizzando le informazioni così ottenute per anticipare i nuovi trend;
• conoscere quali momenti del Customer Journey creano problemi al cliente e risolverli affiancando i clienti tempestivamente e proattivamente. Il close the loop avviene sia a livello del singolo sia a livello strutturale, grazie all’identificazione delle cause di un problema diffuso, alla riprogettazione del relativo prodotto/processo e alla comunicazione dell’avvenuta risoluzione ai clienti;
• individuare i fattori che generano fiducia nel brand, potenziarli in modo continuo e aumentare così le revenue dalla base consolidata dei clienti;
• trovare nuove opportunità di efficientamento, semplificazione dell’esperienza, miglioramento della fruibilità di prodotti e servizi, riduzione dei costi.

Molto più di un feedback

Abbiamo parlato dell’evoluzione dei consumatori e delle opportunità messe a disposizione delle aziende dalle nuove tecnologie e dallo sviluppo di metodologie avanzate di analisi e utilizzo dei dati.

Tra le società che si occupano di sviluppare e fornire tali soluzioni per migliorare il rapporto complessivo tra brand e clienti e massimizzare il Customer Lifetime Value (ovvero i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto) si sta radicando la convinzione che per raggiungere tali obiettivi la raccolta di feedback tradizionalmente intesa non basti più.

Lo stato dell’arte, rappresentato dalla società InMoment, leader nel settore dell’Experience Improvement (XI)™, è quello di offrire soluzioni per consolidare durata, profondità e personalizzazione delle relazioni brand-cliente, puntando alla capacità di essere presenti e “vigili” in tutti i momenti chiave e di valore del Customer Journey. L’approccio di InMoment è quello di concentrare gli sforzi sul miglioramento concreto delle esperienze, consentendo ai clienti di dimostrare l’impatto concreto delle loro iniziative di Experience Improvement, il valore aggiunto creato per il business dell’azienda e il ROI generato, e di conseguire i risultati desiderati.

Le vie percorribili comprendono:

• ascolto continuo dell’esperienza dei clienti in modalità multicanale, anche con l’utilizzo di micro-sondaggi e programmi di raccolta feedback intelligenti, che non sollecitano in modo eccessivo né sovraccaricano i consumatori;
• elaborazione di non-survey data e customer-action-based data in real time, in base ai quali prendere decisioni più rapide e mirate su tutti i touchpoint chiave;
• piattaforme che combinano ascolto, analisi dei dati con sistemi di apprendimento automatico per suggerire proattivamente le next best actions e incrementare i livelli di semplicità dell’esperienza, soddisfazione e fedeltà al brand.

Queste modalità d’avanguardia per raccogliere e analizzare il feedback potenziano tutte quelle funzionalità che già caratterizzano le piattaforme di Voice of the Customer, arricchendo le dashboard di reporting e garantendo insights più qualificati per la pianificazione delle azioni di miglioramento e la gestione dei casi.
La combinazione di tutte queste funzionalità in un’unica soluzione permette oggi alle aziende di essere efficacemente proattive nel close the loop intervenendo su ciò che è più importante per i loro clienti.