Come trasformare il comportamento dei clienti online in insights utili

I consumatori continuano ad affollare siti web e app, e si aspettano di più da questi canali. Mentre i marchi si adattano alla vita dopo la trasformazione digitale alimentata dalla pandemia, devono imparare dal comportamento dei clienti online per ottimizzare le esperienze digitali. E quelli che possono trasformare i dati sul comportamento dei clienti online in insights utilizzabili hanno una marcia in più superando i loro pari e incrementando le vendite.

Ma un problema comune si pone per molti marchi che cercano di catturare e trasformare i comportamenti dei clienti online in intuizioni: la scalabilità. Come si può realisticamente tracciare e dare un senso a milioni di comportamenti che avvengono ogni giorno sul proprio sito web o app? I digital experience analytics offrono una soluzione fatta apposta per fare questo.

Cos’è la digital experience analysis?

In parole povere,  digital experience analysis si riferisce a soluzioni che misurano e quantificano istantaneamente le esperienze dei clienti su siti web o app. Queste soluzioni includono tipicamente capacità che scoprono i problemi della customer experience online con caratteristiche come lo scoring dell’esperienza, il rilevamento del comportamento e l’analisi del journey, tra molti altri. Oltre a questo, di solito sono dotate di strumenti analitici indispensabili per indagare e risolvere questi problemi, come il replay della sessione e le heatmap.

Andando oltre i dati superficiali del web e delle app, l’analisi dell’esperienza digitale permette ai marchi di intravedere lo stato d’animo dell’utente. Misurando automaticamente miliardi di sessioni utente e trilioni di comportamenti degli utenti, i digital experience analytics possono esporre esattamente ciò che sta accadendo durante il customer journey online. A loro volta, queste intuizioni rivelano problemi precedentemente nascosti e opportunità per ottimizzare le esperienze web e app che altrimenti passerebbero inosservate.

Trasformando il comportamento dei clienti online in insights realmente utilizzabili, la digital experience analysis è diventata la soluzione definitiva per creare esperienze web e app frictionless che soddisfino le aspettative dei clienti.

Perché usare i digital experience analytics?

I marchi semplicemente non possono permettersi esperienze difettose su siti web e app. Con il boom delle esperienze digitali – il 56% delle interazioni con i clienti ha avuto luogo online, con un aumento del 22% rispetto al 2019 – la tolleranza per navigazioni online piene di ostacoli e attriti continua a ridursi. E i consumatori non sono timidi nel fartelo sapere. Se i siti web o le app non riescono a fornire esperienze eccezionali, il 70% dei clienti abbandona gli acquisti mentre il 67% alla fine abbandona.

I digital experience analytics offrono una miniera d’oro di intuizioni sull’esperienza del cliente online. Mentre l’analitica web, gli strumenti di A/B testing e le soluzioni di feedback dei clienti vantano tutti dati preziosi, l’analitica dell’esperienza digitale raccoglie intuizioni comportamentali uniche necessarie per una corretta ottimizzazione del web e delle app.

Per rivelare la qualità delle esperienze online dei clienti, i digital experience analytics tracciano il linguaggio del corpo digitale di ogni utente – milioni di comportamenti quotidiani a livello aziendale – per scoprire casi di attrito, confusione e interesse. Con una forte attenzione ad aree come il coinvolgimento, la frustrazione, la navigazione, insieme alle esperienze tecniche e formali, gli strumenti di digital experience analytics fanno emergere ogni opportunità per ottimizzare siti web e app.

Combinando la digital experience analysis con altri strumenti di experience management, i marchi possono diagnosticare e risolvere i problemi nei siti web e nelle app senza alcun ripensamento o errore. È il perfetto matrimonio guidato dai dati per perfezionare le esperienze dei clienti online.

Chi usa l’analisi dell’esperienza digitale?

Non c’è necessariamente una risposta sbagliata qui. Spesso non è responsabilità esclusiva di un singolo individuo, di un team o di un dipartimento migliorare le esperienze di web e app – è uno sforzo su più larga scala. Infatti, la trasformazione digitale per l’80% delle aziende coinvolge più unità di business o l’intera azienda. Ogni team coinvolto nella trasformazione delle esperienze dei clienti online dovrebbe acquisire esperienza con la digital experience analysis.

Come sarebbe esattamente l’analitica dell’esperienza digitale in azione nella vostra organizzazione? Prendi ispirazione da alcuni di questi casi d’uso:

• Gli analisti web individuano i colli di bottiglia del journey dell’utente trascinando gli indicatori di performance chiave.
• Gli ottimizzatori digitali trovano picchi di frustrazione e confusione legati a nuovi test A/B.
• Gli user experience designer scoprono layout ed elementi di pagina che contribuiscono a uno scarso coinvolgimento.
• Gli operatori di e-commerce scoprono problemi tecnici che costano gli acquisti sulle pagine di checkout.
• I marketer digitali indagano sui problemi di esperienza dei moduli che sabotano le conversioni delle landing page.
• I customer insight specialists correlano la frustrazione ripetuta dell’utente con bassi risultati di CSAT.

Quali sono gli strumenti e le capacità dietro la digital experience analysis?

Non esiste un singolo strumento o capacità di analisi dell’esperienza digitale che scopra perfettamente ogni problema di esperienza e opportunità di ottimizzazione su siti web e app. Ogni funzione porta sul tavolo i propri dati unici che creano un insieme ben arrotondato di insights – un must per gli sforzi di ottimizzazione di qualità. Scoprite le funzionalità principali dell’analisi dell’esperienza digitale con questa chiara panoramica:

• L’experience scoring quantifica ogni comportamento, interazione e journey con un singolo punteggio, tipicamente in scala da 1 a 10. È la migliore metrica per misurare e confrontare la qualità dell’esperienza su siti web e app.
• Il rilevamento del comportamento tiene conto dei clic e dei movimenti del mouse – fino a un centinaio di comportamenti diversi – per individuare ogni caso di frustrazione, confusione e interesse. Il feedback di priorità organizza i problemi di esperienza in base all’urgenza per mantenere gli sforzi di ottimizzazione concentrati sugli eventi di maggiore impatto.
• L’analisi del journey traccia e visualizza ogni percorso dell’utente per scoprire i percorsi e le pagine più popolari e rivelare quelli più problematici che creano colli di bottiglia.
• La segmentazione fornisce un’ampia gamma di filtri intorno agli utenti e ai journey – come comportamenti, tipi di dispositivi, test A/B e persino dati di terze parti – per indagini granulari sull’esperienza e sforzi di ottimizzazione.
• I rapporti tecnici tengono traccia dei problemi sul backend di siti web e app, come link non funzionanti o codice scadente, che interrompono i journey degli utenti e trascinano la qualità dell’esperienza.
• Le heatmap visualizzano i comportamenti aggregati degli utenti sulla pagina e le interazioni con visualizzazioni colorate e spesso offrono vari tipi come scroll, attenzione, dot/click, attribuzione e heatmap del comportamento.
• Il replay di sessione fornisce registrazioni anonime di ogni sessione utente per mostrare esattamente come si svolgono i journey e i comportamenti a livello di singolo caso. I replay di sessione più avanzati identificano automaticamente le sessioni più interessanti da rivedere.
• L’analitica dei moduli misura le esperienze e i risultati su qualsiasi pagina di invio basata su moduli, come la registrazione dell’account, le schermate di checkout e le richieste di demo.

Con l’evoluzione della mentalità del consumatore digital-first, la digital experience analysis  diventerà quasi obbligatoria per trasformare il comportamento dei clienti online in intuizioni che consentono miglioramenti cruciali alle esperienze web e app.

Articolo a cura di Medallia