Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020). Secondo il rapporto di Bain &Company “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant” durante la pandemia i clienti hanno acquistato tra 25% e il 51% dei prodotti bancari da banche diverse da quella principale. “In Italia, il fenomeno dell’hidden defection è già una realtà: infatti, i clienti nell’ultimo anno hanno effettuato quasi un acquisto su 4 da una banca diversa da quella principale. Come se non bastasse, il 30% dei clienti si è dichiarato propenso a cambiare banca se la transizione non fosse troppo onerosa e/o difficile. È quindi urgente incrementare la qualità del legame banca-cliente, attraverso un servizio percepito come differenziante e di qualità”, ha spiegato Luigi Esposito, Partner di Bain & Company.
Uno dei motivi della scarsa fidelizzazione è da ricercare nel dis-allineamento da tra le aspettative dei clienti e le strategie di relazione con il cliente delle banche. I clienti vorrebbero avere servizi più personalizzati, tanto che il 70% sarebbe disposto a condividere con la banca i propri dati personali, mentre solo il 37% delle banche sta utilizzando strumenti, come le piattaforme omnicanale, che permettono la gestione centralizzata del cliente e una conoscenza approfondita delle sue necessità.
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