Strumenti e strategie per la Customer Loyalty

Nelle scorse settimane abbiamo avuto più di un’occasione per parlare di fidelizzazione e Customer Loyalty, sottolineando il ruolo chiave giocato da esperienze wow e approccio data-driven all’interno delle strategie aziendali che mirano a creare relazioni profonde e durevoli tra il brand e i clienti.

Oggi facciamo un altro passo lungo questo percorso, focalizzando l’attenzione su strumenti e azioni utili per conquistare la fedeltà dei consumatori. Ecco allora qualche suggerimento per riuscire a trasformare i clienti occasionali in clienti abituali.

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Un piccolo preambolo: perché conviene puntare sulla fidelizzazione

Prima di procedere nella direzione appena tracciata, apriamo una piccola parentesi sul perché alle aziende conviene puntare sul miglioramento continuo della Customer Loyalty. Ecco i 3 buoni motivi più citati dagli esperti:

  • l’acquisizione di un nuovo cliente costa alle aziende da 5 a 25 volte in più rispetto al mantenimento di un cliente esistente;
  • in media la spesa di un cliente fidelizzato è maggiore di quella di un nuovo cliente (+67%);
  • un cliente soddisfatto e fidelizzato diventa un brand ambassador, contribuendo in modo spontaneo (e senza costi per l’azienda) al rafforzamento del brand e della sua reputazione sul mercato.

Come si genera (e si alimenta) la fedeltà dei clienti al brand

Chiusa la breve parentesi, passiamo ora a considerare gli elementi che – migliorando la qualità, la coerenza e la consistenza di prodotti, servizi ed esperienze offerte – permettono alle organizzazioni di connettersi in modo sempre più profondo, umano e personalizzato con la propria Customer Base.

  • Value proposition e co-appartenenza
    Prima di gettarsi a capofitto sugli aspetti tecnici, bisogna consolidare le basi. I brand a cui oggi le persone restano fedeli sono quelli che sanno comunicare in modo trasparente la propria identità e i propri valori, ed esprimerli concretamente in ogni loro iniziativa e attività. L’azienda, i suoi prodotti e i suoi servizi devono essere uno “specchio” in cui la Customer Base può riconoscersi senza difficoltà, una presenza “su cui si può contare” e rispetto alla quale si può nutrire un senso di co-appartenenza.

  • Dati e capacità predittiva
    Suggerimento forse un po’ scontato, ma tant’è: senza raccolta, analisi e utilizzo dei dati sui consumatori, oggi le aziende possono fare ben poca strada. Come si ripete da più parti, bisogna raccogliere tutte le informazioni disponibili e rintracciabili lungo l’intero percorso del cliente, ricavarne insights, profilazioni e miglioramenti possibili (in questo l’intelligenza artificiale aiuta), fare in modo che l’intero patrimonio di conoscenza sia sempre aggiornato e condiviso dall’intera organizzazione, per esempio attraverso una Customer Data Platform

Così facendo non solo si affineranno i livelli di personalizzazione offerta, ma si svilupperà progressivamente anche la capacità di agire in modo proattivo e predittivo, anticipando i bisogni e i desideri dei clienti, a tutto vantaggio della fidelizzazione.

  • Dati e miglioramento dei processi
    Anche i dati relativi all’andamento dei processi e delle performance vanno monitorati se l’obiettivo è quello di rafforzare la Customer Loyalty. I KPI che possono essere valutati attraverso le piattaforme di analisi sono diversi, ma bisogna riservare spazio anche al confronto diretto con tutte le persone che rappresentano in prima linea il brand presso i clienti. In particolare, ricordiamo che l’osservato speciale di questo periodo è l’online: servizi e funzionalità offerti ai consumatori digitali devono dimostrarsi fluidi, semplici, immediati, fruibili senza intoppi in modalità self-service e sempre a disposizione. A tal proposito, le soluzioni che si possono prendere in considerazione sono, per esempio, tecnologie per l’automazione, chatbot e assistenti virtuali.

  • Feedback e relationship obsession
    Dulcis in fundo: feedback, relazioni, ascolto continuo. Anche in questo caso, la questione ci è molto familiare: dalle interazioni con un brand le persone si aspettano qualità, umanità, disponibilità all’ascolto e all’assunzione del loro punto di vista prima di concedere la loro fedeltà. Più il cliente si sente riconosciuto e curato, più forte sarà l’attaccamento che svilupperà nei confronti dell’azienda. Per riuscire nell’impresa, quest’ultima può contare su strumenti di raccolta feedback, sondaggi, interazioni dirette con i clienti, social media listening, riesame e analisi delle interazioni via voce o testo.

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