Come migliorare l’helpdesk grazie al Knowledge Management

Una buona strategia di Knowledge Management permette di migliorare le prestazioni dell’Helpdesk e di aumentare la soddisfazione del cliente. L’Helpdesk è il servizio di supporto di primo livello che ha lo scopo di risolvere i problemi e fornire informazioni tempestivamente.

Ma perché questo accada, le aziende devono avere gli strumenti per rendere la documentazione – da cui gli operatori estraggono le informazioni rilevanti per un’efficiente assistenza al cliente – facilmente accessibile e ricercabile. Una buona strategia di Knowledge Management permette di ottenere tutto questo, aumentando la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare più facilmente, riducendo i tempi di risposta alle richieste dei clienti.
Ma quali sono gli elementi fondamentali per gestire la conoscenza aziendale legata all’Helpdesk?

L’Help Desk deve fornire risposte alle domande e ai problemi dei clienti. Ma, per offrire una buona esperienza al cliente, queste risposte devono rispettare certe caratteristiche. Vediamo come una buona strategia di Knowledge Management permette di raggiungerle.

Pertinenza

Per risolvere la richiesta di un cliente, la risposta del Servizio Clienti deve essere pertinente alla domanda e deve contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, più il problema è articolato, più la divisione Helpdesk ha bisogno di strumenti per velocizzare questa ricerca e poter rispondere prontamente all’utente.
Pigro, grazie alla sua interfaccia conversazionale basata sulla Knowledge Base aziendale, recupera i contenuti più rilevanti in base a ciò che si sta cercando. In questo modo i clienti possono ottenere informazioni anche con una ricerca fai da te, mentre il team del servizio clienti può velocizzare la ricerca delle risposte all’interno di manuali e schede prodotto, aumentando la produttività.

Efficienza

Dalle richieste di informazioni all’assistenza post-vendita, è imperativo che i clienti ricevano risposte coerenti a domande simili, anche se vengono poste in modo diverso attraverso diversi canali commerciali.

Perché questo accada, è importante che tutti gli agenti di relazione con i clienti abbiano un accesso efficiente e rapido alle informazioni.

Quando si ha a che fare con un grande volume di richieste, è importante avere tutte le informazioni necessarie a disposizione. Avere un sistema di Knowledge Management ben costruito può fare la differenza.

Pigro ti permette di interrogare rapidamente tutta la documentazione disponibile, estraendo risposte accurate e precise direttamente dalla tua knowledge base. Pigro ti mostra anche le lacune di conoscenza, in modo che tu possa colmarle in tempo, evitando rallentamenti e inefficienze del servizio.

Velocità

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Per servizi come l’Helpdesk e il Customer Service, il fattore tempo è fondamentale in ogni fase del contatto:

prima della vendita: in cui il potenziale cliente sfrutta ogni aspetto per valutare il marchio e decidere se procedere o meno nell’interesse d’acquisto;

durante: una risposta tardiva non solo creerebbe una cattiva reputazione aziendale, ma rischierebbe di perdere clienti che hanno una decisione d’acquisto rapida;

dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, è influenzato da molti fattori, tra cui la velocità di risoluzione dei suoi problemi.

Cercando le risposte all’interno di un repository centralizzato, la divisione Helpdesk può risolvere rapidamente i problemi dei clienti, riducendo il carico di lavoro degli operatori che possono concentrarsi sulla risoluzione di problemi di maggior valore.
Pigro fornisce inoltre una risposta chiara alla domanda posta, con la possibilità di visualizzare l’intero documento.

Linguaggio naturale (con interfaccia conversazionale)

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I clienti si rivolgono all’Helpdesk attraverso una domanda mirata. Perché non consultare la Knowledge Base ponendo direttamente quella domanda?
Sapere già come interrogare la documentazione, senza bisogno di riformulare la domanda o identificare le parole chiave, velocizza il processo e fornisce risposte immediate ai clienti.

Con Pigro puoi interrogare la tua base di conoscenza in linguaggio naturale

Pigro permette agli operatori dell’Helpdesk di interrogare la Knowledge Base aziendale ponendo domande in linguaggio naturale, come un vero e proprio motore di ricerca, e ottenendo risposte a partire da quella più rilevante, con i relativi file di riferimento.
Grazie a un’interfaccia conversazionale, agisce come un Helpdesk interno, rispondendo alle domande dei dipendenti poste in linguaggio naturale. Rende immediatamente disponibili le politiche aziendali, le procedure e qualsiasi informazione, senza dover chiamare o scrivere un’email al dipartimento interessato.

2. Tutti i tipi di contenuto in un’unica piattaforma

Prima di sapere la risposta alla domanda del tuo cliente, devi sapere dove trovarla. E all’interno di un’enorme quantità di documentazione disorganizzata e caotica, è difficile essere veloci ed efficienti.
Spesso il problema non è tanto l’informazione quanto la difficoltà di trovarla.

Le soluzioni di Knowledge Management permettono di creare documentazione all’interno di una piattaforma, assicurando che la conoscenza sia immediatamente disponibile a tutta l’azienda, aumentando così la soddisfazione del cliente e la consapevolezza del marchio.

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Pigro non solo unifica tutta la documentazione all’interno di un’unica piattaforma, ma consente anche di interrogarla rapidamente e di condividere le informazioni tra le varie divisioni.
Inoltre, importa qualsiasi tipo di contenuto da qualsiasi repository all’interno di un’unica piattaforma: manuali utente, schede prodotto, contenuti web o social, FAQ, ticket, documentazione interna e qualsiasi contenuto in formato digitale.

Adottando il modello di co-innovazione, l’obiettivo è quello di trasformare e standardizzare i processi aziendali attraverso l’adozione di soluzioni digitali, oltre a sviluppare nuovi modelli operativi e strumenti che portino efficienza, agilità e riduzione dei costi.

Articolo a cura di Pigro

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