La ricerca della CCMA mostra cosa vogliono i consulenti dei contact center dal lavoro ibrido

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La ricerca della CCMA  rivela che la maggior parte dei consulenti dei contact center preferirebbe lavorare in ufficio, ma quattro su cinque vorrebbero avere la possibilità di lavorare saltuariamente fuori dall’ufficio, secondo una ricerca pubblicata dalla CCMA (Call Centre Management Association), l’organizzazione che rappresenta la più grande comunità di professionisti dei contact center del Regno Unito.

La ricerca rivela anche che le ragioni principali per cui le persone vogliono lavorare in un ufficio sono sociali. Con la riapertura dei locali dei contact center, sarà una priorità assoluta per i leader dei contact center assicurarsi che coloro che lavorano in remoto e quelli che lavorano in ufficio siano ben collegati. Questo non è una sorpresa per il CEO della CCMA, Leigh Hopwood:

Abbiamo ascoltato i nostri membri e anche se la migrazione al lavoro a domicilio è stata un successo incredibile, è sempre più evidente che ai colleghi manca il cameratismo e il supporto a cui erano abituati quando erano in ufficio“, ha detto. “Il lavoro a distanza è senza dubbio destinato a rimanere, ma la stragrande maggioranza di coloro che abbiamo intervistato, compresi quelli che preferirebbero essere principalmente in ufficio, desiderano mantenere la possibilità di lavorare a distanza di tanto in tanto e molti si aspettano di avere voce in capitolo“.

Il direttore della ricerca della CCMA, Stephen Yap, ha condotto la ricerca e ha detto: “Oltre a lavorare da casa o in ufficio, abbiamo anche esplorato l’opzione di lavorare in spazi terzi. I risultati sono stati incredibilmente interessanti, con una forte domanda tra i consulenti di lavorare da spazi di co-working – che può essere difficile con le chiamate vocali, ma potrebbe potenzialmente essere fattibile quando si lavora su canali basati sul testo che molti consulenti già gestiscono.

Con il lavoro a distanza ormai normalizzato e tre quarti dei consulenti che si aspettano di avere un po’ di voce in capitolo su dove lavorare, c’è un desiderio da parte di alcuni colleghi di procurarsi le proprie attrezzature per uso domestico e mobile, riportando alla ribalta il dibattito “Bring-Your-Own-Device“. La ricerca ha rivelato che la soddisfazione dei colleghi è più bassa per le cuffie, i telefoni fissi, la scrivania, la sedia e la banda larga.

Questi risultati sono tipici della nuova responsabilizzazione dei dipendenti, con il 76% che si aspetta di avere voce in capitolo su dove lavorare“, dice Richard Kenny, Senior Marketing Manager di Poly. “Con il lavoro da casa che ha dimostrato di funzionare, i dipendenti non sono limitati a posti di lavoro geograficamente locali e possono cambiare ruolo in un’organizzazione che corrisponde meglio ai loro obiettivi e aspirazioni. I dipendenti sono più coinvolti nelle decisioni sull’attrezzatura che usano, e più coinvolti nella scelta di dove lavorano. Con la ripresa delle economie globali, le organizzazioni dovranno fare di più per trattenere il loro personale chiave che costruisce un’eccezionale esperienza del cliente. Ora è il momento di ascoltare la voce del consulente“.

I risultati della ricerca possono si possono scaricare qui.

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