Gestione della conoscenza: un approccio collaborativo e integrato

Negli ultimi anni, l’attività di ricerca delle informazioni, in ambito aziendale, ha rappresentato il paradigma dominante. L’esigenza/sfida principale delle organizzazioni consiste nel poter accedere alle informazioni con il linguaggio naturale in modo più sicuro, accurato, completo e veloce.
Ciò ha determinato il passaggio dal search all’Insight Search, con l’ideazione di soluzioni più evolute, che utilizzano la Tecnologia di AI-Artificial Intelligence, in grado di coniugare la semplicità di una ricerca, assistita e arricchita da assistenti virtuali, con esigenze di analisi più sofisticate.
I manager hanno la necessità di avere una maggiore visibilità delle attività interne all’azienda con l’obiettivo di fornire esperienze eccellenti ai clienti garantendo al contempo conformità e sicurezza.

Considerando che l’esperienza smartworking, accelerata dalla pandemia Covid, non consente uno scambio diretto tra le persone, è diventata ancora più essenziale la costruzione di un repository della conoscenza a cui le persone possono accedere per cercare informazioni, verificare procedure, trovare risposte, accrescere il proprio know how aziendale, assume significati nuovi: il Knowledge Management diventa uno strumento di supporto per svolgere al meglio il proprio lavoro, di razionalizzazione dei contenuti e delle modalità di comunicazione per l’azienda.

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Quindi, se per KM intendiamo la capacità di raccogliere conoscenze esplicite (cioè documentate e trasferibili), tacite (cioè dettate dall’esperienza), implicite (le best practice), sviluppare, conservare e, soprattutto, rendere disponibile e accessibile la conoscenza, è facile comprendere quanto essa sia preziosa e contribuisca a migliorare le performance, a proteggere il proprio know how, ad acquisire e mantenere un vantaggio competitivo e ad agevolare il processo dinamico di trasformazione e miglioramento continuo nelle organizzazioni.

Quali benefici della gestione della conoscenza
I benefici del KM, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, si possono così riepilogare per l’azienda:

  • avere un unico repository del sapere aziendale: ”cespite” strategico per mantenere la conoscenza all’interno dell’organizzazione e accrescere così il “capitale intellettuale”;
  • codificare e descrivere nuovi processi e procedure mantenendo dinamico l’aggiornamento senza perdere la documentazione precedente;
  • supportare lo sviluppo delle competenze digitali, e non, aziendali attraverso la condivisione e la diffusione della conoscenza di ciò che l’azienda dispone per rispondere rapidamente e efficacemente alle richieste interne;
  • far emergere e codificare le conoscenze tacite dell’azienda, dettate dall’esperienza, e quelle implicite delle best practice;
  • comunicare  “one voice“: tutti i dipendenti diventano potenzialmente ambasciatori del brand, in sicurezza, con indicazioni certificate dall’azienda e nei format definiti per una immagine coordinata e continuativa sia verso l’interno sia verso l’esterno
  • incrementare l’efficienza, ridurre dei costi: la facilità nel trovare le informazioni si traduce in un aumento dell’efficienza, nella riduzione del tempo per trovare risposte e risoluzione dei problemi con una conseguente riduzione dei costi operativi e dei processi decisionali

Ma i benefici si estendono anche alle persone dell’azienda grazie a:

  • innalzamento dell’employee satisfaction, grazie al supporto per lo svolgimento del lavoro delle persone che possono accedere facilmente a informazioni aggiornate e certificate, e riconoscere l’attenzione posta dall’azienda per semplificare il lavoro in modalità homeworking;
  • induction training con l’accesso a procedure, processi e informazioni, ridurrà i tempi necessari per la formazione delle new entry e, inoltre, faciliterà gli spostamenti delle persone a funzioni/ruoli diversi in tempi più rapidi;
  • coinvolgimento delle persone chiamate a contribuire a dare struttura alla conoscenza aziendale; attraverso le segnalazioni sarà possibile affinare e rendere più comprensibile una comunicazione o scoprire nuove necessità per dare risposte in tempi rapidi a tutti i dipendenti.

Infine il Knowledge Management è un formidabile strumento del servizio clienti per:

  • offrire ai clienti un servizio self caring 24/7 con una ricaduta positiva sull’innalzamento della loro experience. Il cliente potrà trovare, in autonomia, ciò di cui ha bisogno con una ricaduta positiva sulla riduzione del numero di interazioni e quindi dei costi;
  • dare agli operatori uno strumento di supporto per rispondere in modo sicuro, appropriato in tempi brevi alle richieste dei clienti;
  • alimentare Bot che, attraverso l’intelligenza artificiale, consentiranno di predisporre e inviare risposte “certificate”anche senza intervento umano.

Omega3C ha sviluppato una soluzione KM in grado di portare tutti i benefici di cui sopra: le nostre best practice principalmente nell’ambito del customer service hanno portato risultati tangibili nella riduzione dei volumi delle interazioni (-20%) innalzamento dell’NPS (+25%), risposte automatizzate che riducono i tempi di risposta ai clienti (-80%) con una riduzione dei costi significativa (fino a -65%).
Inoltre, data la necessità di mantenere il repository informativo aggiornato, la nostra soluzione KM facilita sia l’acquisizione della documentazione esistente (in molti casi attraverso una semplice importazione dei file) sia la creazione di nuovi contenuti nel format predefinito, pronto per le approvazioni di rito per la pubblicazione. È possibile definire quali documenti rendere visibili ai diversi ruoli aziendali e, ancora, avere una reportistica puntuale circa la tipologia di richieste, la diffusione di utilizzo interna ecc. Scopri la soluzione di Omega3C con Semantic Engine che combina per la prima volta ricerca semantica e interfaccia in linguaggio naturale.

Articolo a cura di Grazia Galotti
Omega 3C

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