Chi si occupa di Customer Care ne conosce molto bene i KPI fondamentali. Uno su tutti il Tempo Medio di Chiamata (TMC) che, negli obiettivi di qualsiasi manager, deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente. Le leve sulle quali agire sono tre: le persone, la tecnologia, i contenuti.
Tutti sanno che, senza un’adeguata formazione delle persone che rispondono alle chiamate e alle chat di qualsiasi Customer Care, diventa difficile (se non impossibile) centrare l’obiettivo di ridurre il TMC. Tutti sanno altrettanto bene che senza un sistema dedicato a organizzare e gestire la knowledge base aziendale ogni operatore, per quanto formato, avrà enormi difficoltà a individuare il giusto contenuto da erogare al cliente che sta domandando informazioni. Con evidenti ricadute sul Tempo Medio di Chiamata (e sulla soddisfazione del cliente).
Forse non tutti sanno che il terzo elemento a disposizione del Customer Care per migliorare i propri KPI è relativo a come sono redatti e formattati i contenuti.
Per dimostrarlo abbiamo fatto un esperimento con un cliente che si occupa di distribuzione di energia elettrica. In particolare abbiamo individuato un tema che nel corso del 2020 è stato posto diverse volte agli operatori del Customer Care.
Il tema è quello del bonus elettrico per disagio economico. Ricordiamo, per i non addetti ai lavori, che il bonus sociale elettrico è uno sconto sulla bolletta, previsto dal Governo e reso operativo dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, per assicurare un risparmio sulla spesa dell’energia alle famiglie in condizione di disagio economico e fisico.
Questa è la domanda che molti degli addetti al Customer Care si sono sentiti rivolgere dai loro clienti:
“Ho 4 figli e un ISEE di 19.800 euro. Ho diritto al bonus elettrico per disagio economico?”
E questa la risposta che il loro knowledge management system forniva come traccia:
- Per quanto riguarda il bonus sociale per disagio economico, possono accedervi tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica con potenza impegnata fino a 3 kW per un numero di familiari con la stessa residenza fino a 4, o fino a 4,5 kW, per un numero di familiari con la stessa residenza superiore a 4, e: appartenenti ad un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 8.107,5 euro;
- appartenenti ad un nucleo familiare con più di 3 figli a carico e ISEE non superiore a 20.000 euro
Tra lettura della risposta da parte dell’addetto, comprensione del linguaggio da parte del cliente, ulteriori domande di chiarimento, il tempo medio di chiamata si attestava attorno ai 240 secondi.
Abbiamo applicato a questo testo le regole della fluenza linguistica, un sistema che ci ha permesso di migliorare considerevolmente la comprensibilità dei testi. Il nuovo testo che abbiamo inserito nel knowledge management system è diventato questo:
- Il bonus elettrico per disagio economico è disponibile per i clienti:
- con almeno 4 figli e con ISEE fino a 20.000 euro
- con ISEE non superiore a 8.107,5 euro
- con fornitura elettrica attiva per uso domestico con una potenza fino a:
3 kW se nella stessa abitazione vivono massimo 4 persone
4,5 KW se nella stessa abitazione vivono più di 4 persone con ISEE non superiore a 8.107,5 euro
Agendo solo ed esclusivamente sul contenuto, senza modificare la formazione degli addetti né la tecnologia loro disposizione, abbiamo ridotto il Tempo Medio di Chiamata a 120 secondi, con una riduzione del 50% rispetto all’originale.
In tabella il dettaglio dei dati:
Il fulcro dell’intervento è stato focalizzato sul miglioramento della fluenza linguistica. Da molti anni si parla spesso di usabilità di siti web e di app ma molto poco dell’usabilità (o di fluenza linguistica) dei testi.
Cos’è la fluenza linguistica?
La fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde alla facilità d’uso, ossia un componente essenziale dell’usabilità. Utilizzare un linguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e naturalmente ortograficamente corretto aumenta la fluenza linguistica.
Ma non è l’unico accorgimento da tenere presente: è necessario ridurre al minimo lo sforzo cognitivo richiesto ai nostri utenti per accedere ai contenuti e per leggere i testi. Dobbiamo fare in modo che:
- i contenuti e testi siano facilmente assimilabili e non intepretabili
- tipo e dimensione dei font siano leggibili e adatti agli schermi in dotazione per quel preciso customer care: gli operatori lavorano su uno schermo o su due? su laptop o su schermi più grandi di un 15 pollici?
Dobbiamo controllare inoltre:
- l’interlinea dei testi;
- la larghezza del blocco di testo (se è troppo largo si rischia di perdere il punto di lettura alla riga successiva);
- i margini dei paragrafi;
- un adeguato contrasto tra sfondo e carattere;
- la facilità di lettura per scrematura (skimming) e individuazione di punti chiave;
- la facilità di lettura per scansione o ricerca di elementi specifici (scanning)
Questo significa dividere gli argomenti del testo in diversi paragrafi titolati e fare un adeguato uso di grassetti, corsivi, elenchi puntati e titolati ed altre tecniche di formattazione per rendere evidenti le diverse tipologie di contenuto del testo. Dobbiamo infatti aiutare gli utenti ad eseguire la scansione del contenuto, identificare le parti che sono più rilevanti per loro, e rendere il nostro testo molto più leggibile. Se riusciamo a garantire una buona fluenza linguistica, abbiamo buone probabilità che i tutti KPI del customer care migliorino.
La fluenza linguistica, tuttavia, non è l’unico elemento da tenere in considerazione. Questo aspetto si deve accompagnare ad una buona architettura dell’informazione, cioè l’organizzazione logica e semantica delle informazioni per fare in modo che il messaggio arrivi con maggior semplicità ed efficienza possibile.
Un’interessante approccio all’architettura dell’informazione è fornita da un intervento del prof, Stefano Bussolon che paragona il lavoro di chi organizza le informazioni all’arte del servire ai tavoli. Non a caso il titolo del post è Il cameriere dell’informazione.
Articolo a cura di Aryanna
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