Le aziende B2B che mettono al primo posto l’esperienza del cliente sanno che hanno bisogno di un numero sufficiente di risposte di feedback significativi per ricavare dati preziosi sull’esperienza del cliente. Il feedback dei clienti B2B è la finestra su ciò che guida la customer satisfaction e, per estensione, la loro fedeltà. E, quando costa cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale, la fedeltà si traduce in successo.
Ma le aziende come dovrebbero richiedere un feedback ai clienti per raccogliere le risposte più preziose che possono aiutarle a prendere decisioni commerciali migliori? Ecco alcuni termini del settore da conoscere e le migliori pratiche per migliorare la quantità e la qualità del feedback dei clienti B2B che si riceve – un primo passo per massimizzare una strategia vincente che può portare a intuizioni utilizzabili.
Volume di risposta vs. Tasso di risposta: entrambe le chiavi del successo
Cosa conta di più per capire come agire: il volume delle risposte o il tasso di risposta? La risposta è entrambi, ma in circostanze diverse.
Il volume di risposta è il numero di risposte complessive di feedback per la misurazione delle esperienze di prodotti o servizi che ricevete su base periodica. Per esempio, se ricevete 300 risposte di feedback dei clienti a settimana su 6.000 richieste, non importa che il vostro tasso di risposta sia solo del 5%. Se avete molti clienti, allora è probabile che stiate ricevendo un volume di risposte sufficiente per capire le esperienze dei prodotti o dei servizi. In pratica, per ogni sito web, prodotto o servizio che state misurando, più di 300 risposte sono l’ideale, e più di 100 risposte sono sufficienti per sapere in che direzione stanno andando le cose.
Il tasso di risposta è la percentuale di clienti che rispondono a una richiesta di feedback rispetto al numero complessivo di richieste inviate. Il tasso di risposta è la metrica desiderata per misurare la relazione con l’account, le prestazioni del progetto o la salute dell’account. Avete bisogno che il maggior numero dei vostri stakeholder chiave in un account risponda per capire meglio lo stato di salute del vostro account. Coloro che non rispondono sono una potenziale responsabilità; quindi, se volete raggiungere il più alto tasso di risposta possibile all’interno di ogni account, un buon punto di riferimento è un tasso di risposta superiore al 50%.
È il momento di ampliare i destinatari delle richieste di feedback
Molte aziende B2B inviano richieste di feedback solo all’acquirente diretto di un prodotto o servizio, ma ci sono molte altre persone che direttamente o indirettamente sono toccate dalla vostra azienda. Anche il loro feedback è importante! Come potete avere un quadro reale dell’esperienza se non ascoltate la voce di tutte le persone coinvolte?
Ecco perché è necessario costruire una matrice di tutte le parti interessate che potrebbero fornire un feedback rilevante. Ogni singola influenza d’acquisto può aumentare o diminuire le vostre probabilità di successo futuro. Alcuni attori chiave che potrebbero fornire un feedback significativo includono:
- Acquirente economico – La persona dal cui budget provengono le vostre entrate
- Campione(i) del programma – Sponsor chiave all’interno dell’organizzazione
- Utenti – Persone che sono effettivamente utenti finali della vostra offerta
- Tecnici o manutentori – Pensate ai servizi IT, alla manutenzione delle strutture o ai team di assistenza
- Acquisti, adempimento e logistica – team di approvvigionamento o persone responsabili della ricezione e del controllo della tua offerta
- Partner – Vendite indirette, rivenditori a valore aggiunto, consulenti o integratori che sono direttamente coinvolti con la vostra offerta e il vostro cliente
Come migliorare le risposte alle richieste di feedback tradizionali
Le richieste di feedback tradizionali sono prevalentemente sotto forma di una richiesta di sondaggio via e-mail e, in rari casi, un modulo di sondaggio consegnato per posta. Tuttavia, ci sono diversi modi per migliorare il volume e il tasso di risposta di queste richieste di feedback.
- La tempistica è tutto: invia la tua richiesta via e-mail il martedì o il mercoledì. Il lunedì e il venerdì generano il numero peggiore di risposte per ovvie ragioni.
- Sii rispettoso del tempo: mostra che dai valore al tempo di chi risponde. Il testo dell’invito e l’elenco delle domande dovrebbero essere il più breve possibile in modo da non scoraggiare una risposta. Inoltre, dovete essere trasparenti su quanto tempo richiederà il completamento dell’indagine. Una buona richiesta di feedback dovrebbe avere come obiettivo meno di 5 minuti, che corrisponde a circa 10-16 domande.
- Dai una ragione per aprire: assicuratevi che l’oggetto dell’email visualizzabile invogli il vostro cliente ad aprire il messaggio. Alcune caselle di posta supportano non più di 30 caratteri, quindi contateli!
- Registra un feedback incompleto: se i clienti rispondono alle vostre domande primarie, un punteggio primario e alcune risposte di feedback aperte non dovrebbero essere scartate se qualcuno non ha risposto alle domande di pagina 6.
- Mantieni la conversazione aperta: includi una casella aperta “perché ti senti così” subito dopo la tua domanda primaria. Questo permetterà al cliente di dirvi il perché invece di farvi 20 domande a scelta multipla che cercano di capire.
Espandere i canali di feedback oltre il tradizionale
Ci sono molti modi per andare oltre i tradizionali sondaggi via e-mail – ed è importante farlo. Dovete incontrare i vostri clienti dove sono.
Quando richiedete un feedback ai clienti, dovrebbe essere formattato per funzionare bene su un browser web mobile in modo che i vostri clienti possano rispondere in movimento. Per i clienti che hanno un numero di telefono cellulare nel vostro CRM, provate le richieste di feedback via SMS/SMS. Inoltre, siate creativi incorporando i codici QR per lanciare le richieste. Questo può essere incorporato nelle presentazioni/slides, sui prodotti o nella letteratura aziendale.
Dovreste anche considerare di permettere ai clienti di registrare la voce per risposte di feedback aperte. Le risposte aperte vi dicono il vero “perché” i clienti si sentono in quel modo e potrebbero fornire una risposta più dettagliata e penetrante. E, se la voce è buona, il video può essere ancora meglio. Permettete ai clienti di registrare un video del “perché” dietro la loro valutazione. Il video cattura un’emozione ancora più rilevante e aiuta a radunare i dipendenti dietro un cliente reale.
Per le richieste periodiche sulla relazione con l’account e sulla salute, piuttosto che inviare l’elenco completo delle domande, provate a inviare una richiesta di feedback a impulsi. Gli impulsi possono essere tre domande con una domanda aperta. L’estremità aperta potrebbe essere migliorata con una registrazione vocale o video.
Sul lato non richiesto, ci sono opportunità d’oro per ascoltare il feedback senza limiti dei vostri clienti. Sempre più spesso i vostri clienti parlano delle esperienze con la vostra azienda che non sono sotto forma di una richiesta diretta di feedback. Quindi, come si può sfruttare questo per prendere decisioni commerciali migliori?
Per cominciare, raccogliete e analizzate il feedback dalle vostre pagine di social media e dai siti di valutazioni e recensioni online. Si può anche raccogliere il feedback dai forum e dalle comunità di utenti. Ci potrebbero essere anche forum di settore in cui è possibile raccogliere feedback sulla vostra azienda. E, molti dei siti in cui si raccoglie il feedback dei prodotti possono anche raccogliere il feedback dei vostri concorrenti. Perché non prendere le loro valutazioni e recensioni già che ci siete per avere un’idea in più?
Chi non risponde ha ancora un feedback prezioso: come seguire il feedback
Non tutti i clienti risponderanno alla vostra richiesta iniziale di feedback, ma questo non significa che siano stati eliminati dai vostri sforzi di feedback. Alcuni di loro potrebbero rispondere a una richiesta successiva. Quindi come dovreste gestire chi non risponde?
Le richieste di feedback devono essere imparziali. Ecco perché è importante non lasciare una richiesta di sondaggio troppo a lungo. La regola generale è di sette giorni prima della scadenza, con un massimo di 14 giorni. Le date di scadenza sono importanti perché si vuole evitare una risposta distorta due mesi dopo, per esempio.
Per chi non risponde, seguite una o due volte di più se il feedback è importante. Questa è una pratica generalmente prevista nelle richieste di feedback su relazioni e salute. Su questi follow-up, siate trasparenti e notificate a chi non risponde che si tratta di una richiesta successiva. Poi, informateli quando è l'”Ultima e definitiva richiesta“. Generalmente, molte persone vogliono rispondere, ma rimanderanno fino a quando non riceveranno una spinta che questo è termine ultimo.
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Articolo a cura di Medallia
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