Punto di svolta per i contact center lo rivela la ricerca del CCMA

CCMA_Ricerca_2021

L’ultima ricerca della CCMA (Call Centre Management Association) rivela un settore in profonda e rapida trasformazione. L’iniziativa di ricerca Evolution of the Contact Centre della CCMA con Puzzel, un fornitore leader di Contact Centre as a Service (CCaaS), ha documentato questa trasformazione nel corso degli ultimi 12 mesi.

Sono molto orgoglioso di ciò che l’industria ha fatto nell’ultimo anno“, dice il CEO della CCMA, Leigh Hopwood. “Quest’ultimo rapporto racconta senza mezzi termini il pedaggio che la pandemia in corso ha preso sulle persone che lavorano nel nostro settore. I leader dei centri di contatto di tutto il paese sono uniti e determinati nel loro impegno a dare la priorità al benessere dei colleghi. Mentre il paese comincia a riaprire e a riprendersi, il nostro settore emergerà più resistente, meglio equipaggiato che mai per offrire le esperienze che colleghi e clienti richiedono e meritano“.

Nell’agosto 2020, la CCMA ha iniziato un viaggio per tracciare come il contact center si sta evolvendo durante questi tempi così delicati, invitando i leader dei contact center che rappresentano un mix complesso di mercati verticali, dai vari tipi di contact center ed esperienze fino ad una serie di focus group. La prima ondata di ricerca ha rivelato come i contact center stavano rispondendo al primo lockdown, incrementando rapidamente il lavoro a distanza e le operazioni agili. La seconda ondata, pubblicata nel novembre 2020, ha esaminato come i centri di contatto stavano affrontando i diversi mesi di blocco. Questo terzo rapporto esplora l’impatto in corso della pandemia sulle persone e sulle operazioni.

Essendo la prima linea per le organizzazioni, la risolutezza e la tenacia dei centri di contatto è stata messa alla prova come mai prima d’ora quest’ultimo inverno“, dice Stephen Yap, direttore della ricerca alla CCMA. “L’industria ha risposto implementando cambiamenti graduali nella tecnologia, nei processi e soprattutto nell’empatia. Tutto ciò ha lasciato i centri di contatto molto ben preparati per qualsiasi nuova sfida che il 2021 può lanciare loro“.

Di seguito ciò che è emerso dalla ricerca per il 2021:

  1. La nostra resilienza collettiva è stata messa alla prova.

    Il lockdown invernale ha preso il suo pedaggio sui colleghi di tutto il settore a tutti i livelli e sui clienti. La salute mentale è in cima all’ordine del giorno, mentre l’aumento dell’empatia con colleghi e clienti sarà una componente permanente della formazione e delle operazioni quotidiane.

  2. Abbiamo bisogno di spazi di lavoro che funzionino.

    Anche se il lavoro a distanza è stato salutato come un grande successo, c’è ancora molto da fare per incorporare questo approccio in un modo di lavorare ibrido e a lungo termine che sia vantaggioso sia per i colleghi che per le organizzazioni.

  3. Bilanciare le esigenze è più difficile che mai.

    La pressione non è mai stata così forte per i contact center per mantenere l’equilibrio tra colleghi felici, soddisfare le aspettative dei clienti che cercano risoluzioni rapide ed efficaci, e gestire i costi.

  4. Non c’è una taglia unica che vada bene per tutti.

    Il nuovo modello operativo più efficace sarà specifico per ogni organizzazione e le sue dinamiche e aspettative dei clienti.

  5. La tecnologia ha ancora molto da dare.

    Anche se molti contact center hanno adottato infrastrutture cloud e canali digitali, ulteriori innovazioni come l’instradamento delle chiamate più intelligente e la speech analytics hanno il potenziale per sbloccare ulteriore produttività.

Questo programma di ricerca è stato affascinante. Ha esplorato coraggiosamente i problemi reali che il settore dei contact center sta affrontando e ha dato un senso a queste sfide per sostenere i leader dei contact center mentre avanzano nel 2021“, afferma Jonathan Allan, CMO di Puzzel. “I contact center hanno dimostrato una straordinaria capacità di recupero negli ultimi 12 mesi. Sono diventati un touchpoint criticamente importante per i loro brand e si destreggiano con più responsabilità che mai. I centri di contatto hanno molto da aspettarsi nel 2021, e non vedo l’ora di vedere come il panorama si evolve il prossimo anno e oltre.

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