Osservatorio CRM 2020: la tecnologia non è tutto

Per il 6° anno consecutivo, l’Osservatorio  CRM è stato realizzato con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. L’edizione 2020 ha anche approfondito la convergenza tra piattaforme e processi eCommerce con l’ecosistema CRM, in un anno in cui i canali di vendita online hanno conosciuto un boom senza precedenti.
C-Direct Consulting Srl, promotore dell’Osservatorio sin dalle sua prima edizione nel 2015, quest’anno ha realizzato la ricerca in stretta collaborazione con Engineering Ingegneria Informatica Spa. Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e Senior CRM & Customer Experience Consulting di Engineering, commenta così i risultati dell’edizione 2020.
“L’Osservatorio CRM 2020 ha fatto emergere alcune importanti novità rispetto alle edizioni passate. Credo che la sorpresa più significativa sia che per la prima volta emerge chiaramente la maggiore consapevolezza che non è sufficiente una piattaforma tecnologica per fare CRM ma che sia necessario posizionarlo all’interno dell’azienda come un’area strategica fondamentale per offrire ai propri clienti non solo prodotti e servizi ma anche relazioni ed esperienze.
Questo si evince da alcuni indicatori:
1. per il 65% di rispondenti il CRM è un’area aziendale consolidata e prioritaria, in netto aumento rispetto agli anni passati;
2. il 54% ne analizza regolarmente gli insight per prendere decisioni;
3. le 3 leve principali sulle quali investire per migliorare il proprio CRM sono: strategia (48%), analytics (46%) e change management (41%).
Sono tutti segnali di una maggiore maturità nello sfruttare la tecnologia per gestire meglio il vero patrimonio aziendale – i propri clienti – e per iniziare quel processo di trasformazione digitale necessario ad essere più efficienti nei processi relazionali e quindi più competitivi.
Sicuramente la pandemia ha favorito l’esigenza delle aziende di dotarsi di strumenti che accelerino questa trasformazione. Questo trend è confermato sia dalla maggiore partecipazione del Top Management aziendale a questa edizione della ricerca che dal maggiore commitment dei piani alti: emerge infatti un aumento della responsabilità organizzativa della Direzione Generale, diretta responsabile del CRM nel 21% dei casi con una crescita del 7%. Questo significa che il management è molto sensibile alla ricerca di soluzioni tecnologiche e organizzative in grado di favore l’automatizzazione e la digitalizzazione sia verso l’interno, la propria organizzazione che verso l’esterno, i propri clienti.
Nell’Osservatorio CRM 2020 ritroviamo però anche alcuni trend emersi nelle edizioni passate: a fronte di una tecnologia ormai matura – l’82% delle aziende partecipanti si è già dotata di un sistema CRM o è in fase di implementazione – le principali difficoltà che consentono di sfruttarne appieno il potenziale sono sempre le stesse: la scarsa disponibilità di competenze e di risorse interne, la necessità di migliorare la cultura aziendale del cliente e del dato, la user adotpion. Questo conferma il forte bisogno di affiancare al processo di trasformazione tecnologica un percorso di change management a supporto sia degli utenti che del management. La tecnologia da sola evidentemente non basta.”

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