Speech & Text Analytics e la customer centricity

Nonostante il recente rilascio di vaccini anti-Covid in alcune parti del mondo, è chiaro che un ritorno al business sarà lento e comunque diverso dal passato; mantenere un alto livello di prestazioni e coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti saranno una vera sfida. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale che sta già permeando la nostra quotidianità con assistenti virtuali, smartTV, device ed elettrodomestici interconnessi, domotica e comandi vocali … App di servizio o di svago … home banking, spesa online e e-commerce … concorre al radicale cambiamento delle nostre abitudini. 

I leader CX e i manager hanno quindi bisogno di trovare nuovi modi di fare business avendo una maggiore visibilità delle attività interne all’azienda con l’obiettivo di fornire esperienze eccellenti ai clienti garantendo al contempo conformità e sicurezza.

Ecco perché torniamo a parlare di Speech & Text Analytics e di come questa tecnologia si innesti in un processo di “cambiamento culturale” e di trasformazione digitale all’interno delle organizzazioni.

Se fino a ieri, l’acquisizione di grandi quantità di dati e l’analisi delle interazioni richiedevano un notevole investimento di tempo e risorse, con costi di gestione non trascurabili, oggi, grazie alle soluzioni Speech & Text Analytics, che abbinano un motore fonetico per l’analisi delle conversazioni telefoniche, alla tecnologia per l’analisi delle interazioni scritte (email, web, chat, social) è possibile acquisire ogni parola dell’interazione, sui diversi canali, ed elaborare l’intero contesto dell’interazione. 

I benefici

Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali attraverso funzionalità che permettono di determinare i driver di chiamata, individuare le criticità e le potenziali aree di miglioramento.

Se è vero che già oggi le aziende devono prevedere la costruzione di una salda relazione con il cliente, strumenti come lo Speech & Text Analytics consentono di focalizzarsi addirittura sul singolo cliente per personalizzare l’ interazione a un livello di granularità una volta impensabile; basti pensare a ciò che accade nel mondo dei social media.

Ma se l’acquisizione di informazioni sulle richieste dei clienti ha risvolti più che positivi sull’organizzazione e le attività del Contact Center e sul miglioramento del servizio, l’impatto che la raccolta della voice of the customer e la condivisione all’interno dell’azienda può avere nell’influenzare la cultura  interna, in tema di customer centricity, è fondamentale. 

Il cliente assume un ruolo centrale per tutti i dipartimenti: l’urgenza di indirizzare le richieste diventa un “commitment” aziendale, le informazioni sono disseminate e ciascun dipartimento può assumersi la responsabilità di rivedere un processo, di migliorare un prodotto, offrire un servizio aggiuntivo … I risultati di questa focalizzazione si traducono con una migliore retention dei clienti, il miglioramento dell’NPS, della customer satisfaction e della brand reputation, l’aumento del fatturato …  

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Sicuramente un percorso non facile per le aziende, ma necessario, per creare nuove “abitudini” organizzative che iniziano con la comprensione dei clienti, la prevenzione dei problemi che si potrebbero verificare e la modalità di interazione che faccia trasparire, in modo chiaro, che l’azienda vuole concentrarsi sui propri clienti e acquisirne dei nuovi. 

Ecco alcuni benefici che una soluzione di Speech & Text Analytics può portare: 

  1. Migliorare la customer experience
    Lo Speech Analytics è in grado di analizzare tutti i dati relativi alle interazioni dei clienti, dalla ragione del contatto sino alle “emozioni” o allo “stress” della voce del cliente. Le aziende possono così rapidamente identificare i bisogni dei clienti, cosa vogliono e si aspettano e quindi rispondere adeguatamente a nuovi trend di mercato.

  2. Migliorare la qualità del servizio erogato dal contact center
    Poiché è possibile monitorare simultaneamente le conversazioni di clienti e agenti, i Team Manager possono dare un supporto concreto all’agente sia per essere aderente agli script e alle procedure previste sia, soprattutto, per migliorare l’abilità degli agenti nel risolvere le richieste al primo contatto, scoprire le  principali ragioni di insoddisfazione, ridurre i volumi e innalzare così la qualità del servizio.

  3. Ridurre le spese operative e ottimizzare i costi
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    Il ROI nell’adozione di una soluzione di Speech Analytics può essere molto rapido; superata la fase di configurazione del sistema, le informazioni raccolte e strutturate consentiranno di individuare le ragioni di contatto che potranno essere risolte in self-service liberando risorse da dedicare sia alle attività di customer care; la comprensione di tutte le ragioni di reclamo e di insoddisfazione consentiranno la riduzione del churn; la rapida scoperta di “insight” e  nuovi “trend” offrirà  all’azienda un reale vantaggio competitivo.

  4. Identificare opportunità di up-selling e cross-selling e accrescere il fatturato
    Non solo il contact center può beneficiare dello speech analytics: marketing e sales possono utilizzare lo speech analytics per identificare opportunità di up-sell e cross-sell con conseguente incremento di fatturato.  I sales manager potranno scoprire come una particolare offerta può impattare sul livello di soddisfazione dei clienti o come un differente cluster demografico di clienti risponda all’offerta stessa.  L’adozione del modulo Real-time speech analytics può essere utilizzato per personalizzare le offerte di up-sell e cross-sell che rispondano meglio ai bisogni dei clienti. Allo stesso modo, lo Speech analytics può essere utilizzato dal marketing per misurare sia l’effettiva efficacia delle campagne sia per monitorare le lead generate.

  5. Ridurre la “customer attrition”
    Dopo l’adozione della soluzione di speech analytics le aziende hanno rilevato una diminuzione del tasso di abbandono della marca da parte dei clienti. Infatti, l’identificazione del perché i clienti decidono di andarsene consente all’azienda di mettere in campo azioni e cambiamenti necessari per mantenere la customer base. Inoltre, il miglioramento della qualità del servizio e della customer experience contribuirà a fare del contact center un asset aziendale capace di essere un elemento differenziante e competitivo.

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I risultati

Le aziende che hanno adottato la soluzione di Speech Analytics hanno ottenuto:

  • Riduzione del 10% -30% nel tempo medio di gestione
  • Riduzione del 5% -25% dei tempi di attesa.
  • 15% -40% di aumento della soddisfazione del cliente
  • 15% -40% di aumento della risoluzione alla prima chiamata
  • 10% -20% di miglioramento dell’efficacia delle vendite

Le best practice

Filtrare parole e frasi

Motivo
Determinare la causa di situazioni anomale.Perchè ho più chiamate del solito?

Obiettivo
Minimizzare le chiamate agli agenti .Grazie all’analisi dei motivi di chiamata, una azienda ha identificato immediatamente il motivo di un incremento improvviso di chiamate in un problema di installazione. Riascoltando le conversazioni si è subito individuato un problema nella documentazione fornita con il prodotto, in cui mancava una componente critica del montaggio

Risultato
La documentazione è stata immediatamente corretta e inviata ai clienti. Gli agenti sono stati prontamente istruiti sulla problematica. Il volume di chiamate è tornato nella norma.

Evidenziare trend emergenti

Motivo
La frequenza con la quale determinati concetti ricorrono nelle conversazioni, consente la rapida individuazione di problematiche o opportunità emergenti. Perchè i clienti cambiano fornitore?

Obiettivo
Migliorare la retention. Un grande ISP stava perdendo migliaia di clienti ogni mese, ed ha quindi lanciato una campagna di marketing molto aggressiva di retention. Nonostante ciò i numeri non miglioravano senza capirne la motivazione.

Lo Speech Analytics ha identificato le chiamate con la minaccia di disdetta in cui erano fatte anche offerte di retention, e quelle che avevano successo. L’analisi ha rivelato che una specifica combinazione di offerte era più efficace di tutte le altre. Inoltre la competenza degli agenti sulle promozioni era significativamente diversa, e il successo nel posizionamento richiedeva tempi di chiamata più lunghi.

Risultato
Con la semplificazione dell’offerta, combinata con la formazione di tutti gli agenti sul posizionamento della stessa durante la chiamata, con un incremento del 20% di tempo di gestione della chiamata, l’azienda è riuscita ad arginare la marea di disdette e a ridurre i costi del marketing.

Categorizzare le interazioni

Motivo
La categorizzazione delle informazioni è di fondamentale utilità anche per comprendere meglio l’impatto di particolari tematiche. Perchè i miei clienti sono insoddisfatti?

Obiettivo
Aumentare la customer satisfaction. Un’azienda si è accorta di una insoddisfazione diffusa da parte dei propri clienti, dovuta ad appuntamenti di installazione mancati, ma il Contact Center non era in grado di fornire informazioni numeriche sull’impatto del problema.

Lo Speech Analytics ha permesso di categorizzare e quantificare le chiamate sugli appuntamenti mancati per giorno e per cliente, abilitando il Contact Center ad identificare l’entità del problema ed intraprendere azioni di gruppo volte a rimarcare l’impatto negativo sulla customer satisfaction

Risultato
Il reparto installazioni ha cambiato le procedure dei turni e fornito agli installatori strumenti ed incentivi per migliorare la gestione dei tempi e ridurre i mancati appuntamenti, eliminando così la principale causa di insoddisfazione dei clienti.

Categorizzare le interazioni

Motivo
Perchè non riesco a vendere meglio e di più?

Obiettivo Migliorare l’Up-sell

Gli agenti di una azienda cercavano di fare up-sell ma con risultati modesti. Lo Speech Analytics ha mostrato che l’agente che aveva maggiore successo nel posizionare l’upsell, in ogni chiamata presentava l’offerta ad inizio chiamata, e continuamente ne enfatizzava i benefici durante la conversazione. Gli agenti meno convincenti, al contrario, proponevano l’offerta solo a fine chiamata, dopo aver completato la transazione principale

Risultato
L’azienda ha modificato lo script di vendita riflettendo l’approccio dell’agente più bravo, aumentando così le performance di vendita dell’intero gruppo

Articolo a cura di Omega3C

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