Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l’informazione giusta al momento giusto, ed essere certi che sia aggiornata e univoca, permette di risolvere più velocemente le richieste dei clienti, rende autonome tutte le persone dell’azienda e facilita il monitoraggio delle modifiche quando i processi evolvono. Se parliamo di Customer Service, un’efficace gestione delle informazioni e dei dati consente di trovare tutto ciò che serve in pochi secondi, di capitalizzare le risposte già fornite su quesiti ricorrenti e di creare servizi digitali avanzati basati sul self service che rispondano in modo completo e coerente.
Come costruire una knowledge base efficace
Per trasformare la mole di informazioni in knowledge base, renderla accessibile e mantenerla aggiornata oggi possiamo contare su strumenti basati sull’intelligenza artificiale che permettono di farlo in modo rapido e semplice rispettando i requisiti fondamentali di un’efficace gestione della Knowledge Base: che sia scritta, che sia aggiornata continuamente e che parli il linguaggio del cliente.
Le migliori soluzioni ti permettono in tempi rapidi di raccogliere tutti i contenuti disponibili, organizzarli per categoria, correggerli e aggiornarli costantemente.
Progettando in questo modo la struttura della knowledge base avrai anche la possibilità di scoprire molti aspetti che ti permettono di rendere più efficace la tua organizzazione, per esempio puoi conoscere:
- quali richieste pongono più spesso i clienti
- quale dipartimento è sopraffatto dalle richieste di informazioni
- qual è l’attuale tasso di risoluzione dei problemi
Avere una knowledge base organizzata e condivisa permette anche di non veder calare la produttività perché le informazioni non sono reperibili e di evitare il rischio di perdere informazioni preziose se alcuni dipendenti lasciassero l’organizzazione e portassero con sé le proprie conoscenze.
Gli obiettivi di un progetto di gestione della knowledge base sono generalmente questi:
- incremento della qualità del servizio offerto
- miglioramento dell’efficienza operativa
- riduzione del carico di lavoro degli agenti
- ottimizzazione delle relazioni e della dedizione riservata ai clienti
- riduzione dello sforzo del cliente
Tecnologie intelligenti per la knowledge base
Se in passato le soluzioni per la gestione della conoscenza aziendale hanno talvolta contribuito alla nascita e al consolidamento di fattori disfunzionali – come silos di dati, bug e feedback incongruenti – richiedendo il continuo intervento umano, oggi le tecnologie intelligenti abilitano un deciso cambio di passo.
Le migliori soluzioni hanno queste caratteristiche:
- ricerca di dati e informazioni basata su intelligenza artificiale, per rendere più rapidi e proattivi i processi;
- interfacce semplici da utilizzare, per offrire un supporto concreto agli agenti;
- processi editoriali efficienti, per facilitare la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti;
- capacità di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.
Le soluzioni a disposizione sono numerose, da quelle integrate nelle piattaforme omnicanale a strumenti nati ad hoc come quello di Digitiamo, che analizza tutte le conversazioni uomo/uomo al fine di identificare e clusterizzare le richieste di supporto in base alle tipologie di clientela. L’applicazione si chiama AIKnowYou ed è capace di imparare dalle domande dei consumatori e dalle risposte degli operatori, creando una knowledge base che si arricchisce attraverso le conversazioni umane e che diventa il motore di apprendimento per i chatbot.
Con la metodologia messa a punto da Aryanna, invece, è possibile organizzare la knowledge base tracciando il percorso delle informazioni pre creare processi più efficienti ed efficaci, riorganizzare i contenuti e riscriverli secondo le regole della content language usability. Oppure, come nel caso della soluzione proposta da Omega3C, KIM– Knowledge Intelligent Management, realizzata da Omega3C, un motore semantico offre un modo nuovo di recuperare, con precisione, i contenuti e tutte le informazioni presenti in azienda combinando per la prima volta ricerca semantica e interfaccia in linguaggio naturale.
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