I clienti sono pronti ad abbandonarti se li deludi

I clienti non sono più fedeli come un tempo e sono pronti ad abbandonarti. Non basta più conquistarli la prima volta, occorre continuare a seguirli creando le condizioni per una relazione stabile, immune dalle lusinghe dei nostri competitor.
I dati raccolti dagli istituti di ricerca come Nielsen ci indicano che circa l’8% dei clienti è incline a restare fedele, il restante 82% è pronto a lasciare per svariati motivi tra i quali spicca il 33% per aver ricevuto una cattiva assistenza e, aggiungiamo noi, per la delusione provata dal trattamento ricevuto. Il 60% abbandona tra le 2 e le 5 volte, dimostrando di concedere delle opportunità ai brand che amano.

Il prezzo e la qualità del prodotto non sono più sufficienti come un tempo per trattenere un cliente insoddisfatto, l’esperienza complessiva negli ultimi anni ha un peso molto più alto, tanto che una buona maggioranza di clienti (63%) afferma di essere disposto a pagare di più in cambio di un’esperienza più appagante.

I comportamenti cambiano

Questa propensione è in atto da almeno 5 anni, ma oggi è potenziata dal cambiamento del comportamento di acquisto generato dal lungo periodo di emergenza che stiamo vivendo. Il rapporto McKinsey sulla fiducia dei consumatori ha indicato che il 65% degli intervistati continuerà nei comportamenti di acquisto diversi. Un rapporto sulla riconoscibilità dei brand della società di comunicazioni Ketchum ha indicato che il 62% dei consumatori che hanno cambiato marca durante la pandemia lo ha fatto per sempre. Questo vuol dire che se la relazione tra brand e cliente non era abbastanza forte, occorre ripartire da zero per riconquistare il cliente.

Attenzione in ogni punto di contatto

Cosa si può fare dunque per garantirsi la fedeltà del cliente e stringere un rapporto stabile? Il primo aspetto da considerare è fare in modo che ogni punto di contatto nel percorso del cliente crei una connessione emotivamente positiva, eliminando ostacoli o altri punti deboli. Esiste una correlazione diretta tra i colli di bottiglia che un cliente sperimenta e quanto rimarrà fedele a un marchio. Come sappiamo, l’ultima esperienza che abbiamo avuto influenza in modo specifico il nostro ricordo e di conseguenza il nostro giudizio. Per questo motivo ogni punto di contatto va analizzato e verificato costantemente, per essere certi di offrire sempre la stessa qualità dell’esperienza.

L’ascolto genera fedeltà

Verrebbe da dire che il primo programma di loyalty da attivare sta proprio nel pensare al cliente in tutto il suo rapporto con l’azienda ponendo molta cura sulla capacità di personalizzare le risposte, di farlo sentire importante, di curare ogni dettaglio dell’esperienza. I clienti si aspettano prima di tutto di essere ascoltati  e sono disposti anche a comprendere i motivi di eventuali disservizi, se vengono informati tempestivamente e se gli si comunica in questo modo quanto abbiamo a cuore le loro esigenze. Per questo motivo il customer service nell’ultimo anno è diventato un touch point strategico che contribuisce in modo significativo alla customer experience.

Le tecnologie a supporto

Lo scenario si è fatto più complesso rispetto al passato, ma non mancano gli strumenti da utilizzare per attuare la strategia di Customer Experience che abbiamo disegnato per il nostro cliente. Sempre di più sono strumenti che aiutano a creare le condizioni di collaborazione e condivisione tanto necessarie in un’ottica di Customer Centricity. Dalle piattaforme di raccolta ed analisi del feed back, a quelle per il knowledge management, passando da quelle che rendono efficiente il servizio di assistenza e coivolgono tutti i diversi uffici nella costruzione quotidiana della migliore esperienza possibile.