5 suggerimenti per un customer support di eccellenza anche durante le vacanze

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Le vacanze si stanno avvicinando rapidamente e con esse il conseguente aumento del volume di chiamate di supporto per i  contact center degli e-commerce. Ecco 5 suggerimenti grazie ai quali i team di customer support possono gestire al meglio le richieste dei clienti senza trascurare la customer experience.

Suggerimento 1: Rispondere automaticamente alle domande più comuni

I chatbot ben realizzati forniscono risposte istantanee 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alle domande che i clienti pongono frequentemente. I bot possono fornire e velocizzare il self-service offrendo risposte pertinenti in base a ciò che i clienti stanno digitando, prima di premere il tasto invio.

Per prima cosa bisognerà decidere quali domande automatizzare con i chatbot. Basterà scavare nei dati degli anni precedenti e individuare le domande più semplici e frequenti che sono soliti porre i consumatori.

Suggerimento 2: Rispondere in anticipo alle domande più frequenti prima che i clienti le ricevano

Ancora meglio che risolvere automaticamente le domande frequenti è risolvere in modo proattivo i problemi prima che si presentino. Nel caso di spedizioni è possibile adottare un banner sulla home page del sito web è un modo utile per evidenziare le informazioni necessarie per i clienti in modo che non debbano contattare il vostro team o trovare le informazioni da soli. È possibile anche utilizzare un banner per comunicare in modo trasparente i problemi noti, come i ritardi nelle spedizioni. Questo aiuta a gestire le aspettative dei clienti ed evita inutili frustrazioni o confusione.

Suggerimento 3: aiutare i clienti in modo proattivo nelle pagine in cui si verificano attriti

Quasi il 74% dei carrelli della spesa online degli Stati Uniti sono stati abbandonati durante le ultime festività natalizie. Uno dei modi migliori per aiutare i clienti a completare il loro ordine è quello di attivare un messaggio mirato e proattivo sulla pagina di checkout per rispondere preventivamente alle loro domande.

Se i clienti sono sulla pagina di checkout per qualche minuto, potrebbero avere domande sui tempi di spedizione o sulla politica di restituzione. È possibile attivare un messaggio che si apre sulla pagina e i link alle principali FAQ relative all’acquisto, in modo da ottenere le informazioni pertinenti in anticipo e non sentire la necessità di inviare un messaggio al vostro team.

Suggerimento 4: dare ai clienti la possibilità di risolvere i propri problemi in maniera autonoma

I clienti di oggi preferiscono strumenti di self-service, che consentono di ridurre il tempo dedicato ai problemi semplici aumentando la soddisfazione dei clienti. Secondo l’Harvard Business Review, il costo di una transazione self-service può essere misurato in centesimi, mentre il costo medio di un’interazione di un servizio dal vivo (telefono, e-mail) ammonta a più di 7 dollari. Le app di messaggistica e le livechat sono un canale ideale per il self-service.

Suggerimento 5: Indirizzare i problemi complessi agli operatori adeguatamente formati il prima possibile

Durante le festività, i livelli di stress sia dei clienti che dei team di supporto sono spesso ai massimi livelli. Le richieste dei clienti complesse non dovrebbero mai essere automatizzate e solitamente richiedono un tocco umano. I chatbot possono raccogliere automaticamente i dati e le informazioni dei clienti e indirizzarli, successivamente, all’operatore più adatto per rispondere nella maniera più adeguata e completa possibile. La visione complessiva della scheda cliente aiuta a guidare la conversazione verso una risoluzione più veloce e personale, perché gli agenti possono vedere se l’utente ha già riscontrato un problema simile in precedenza e altro ancora. Questi dettagli aiutano gli agenti a capire meglio il cliente per arrivare dritti al cuore del problema e risolverlo al meglio.

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