CELI, la società di H-FARM che progetta e sviluppa sistemi di intelligenza artificiale basati su machine learning e reti neurali, ha mappato il mondo degli assistenti conversazionali, realizzando il più completo report di settore in Italia.
Il report analizza oltre 130 assistenti conversazionali (sia testuali che vocali) resi disponibili da aziende italiane in 13 settori industriali, mostrando come queste tecnologie siano ormai parte delle strategia di contatto e di interazione con i clienti, anche se il suo reale potenziale, in particolare quella vocale, deve ancora essere sfruttato. I casi d’uso più diffusi sono relativamente semplici (richiesta di informazioni e semplici transazioni) e l’integrazione con i sistemi di customer operation ancora poco evoluta. Inoltre sono usati in prevalenza come strumento di digital-first, impiegati nella gestione clienti in pre e post vendita (mai nella fase di vendita) e si limitano all’esecuzione di task piuttosto semplici, come erogare informazioni, ma senza gestire le transazioni
In Italia i settori che più ricorrono a chatbot e voicebot sono i servizi pubblici e la Pubblica Amministrazione, seguiti da banche e servizi finanziari. Il settore dei Media è quello che più ricorre alle voice app, seguito dalle Utilities.
Gli assistenti conversazionali sono solitamente di genere indefinito, con stile neutro, erogano risposte semplici e solo una piccola parte dei chatbot è integrato nei processi aziendali. Per lo più implementati sul sito web dell’azienda, oltre la metà degli assistenti conversazionali è della tipologia answerbot – con scarsa o nessuna capacità conversazionale – di conseguenza la modalità interattiva prevalente è attraverso bottoni o testo ristretto, non permettendo l’interazione in linguaggio naturale.
“L’offerta è diffusa, ma sta appena iniziando a sfruttare il vero potenziale della tecnologia, perché i casi d’uso sono relativamente semplici e la voce è ancora poco sfruttata. La performance di questi strumenti hanno ancora ampi margini di miglioramento: solo il 56,1% degli assistenti analizzati è in grado di fornire la maggior parte delle informazioni, dando indicazioni corrette e appena il 53,7% dei bot è in grado di fornire all’utente un’esperienza complessiva fluida”, dichiara Vittorio di Tomaso, Ceo di CELI, società tra le altre cose specializzata nella realizzazione di assistenti conversazionali.
Il report elaborato da CELI prende in considerazione 13 settori, dalla Pubblica Amministrazione al Retail, passando per il settore Bancario e quello Farmaceutico, per un totale di 322 aziende, 82 chatbot e 56 voice app. Rappresenta una guida fondamentale per ogni brand che decide di dotarsi di questo strumento: le KPI individuate da CELI permettono una valutazione degli agenti a 360 gradi, sia da un punto di vista analitico, sia da un punto di vista linguistico e di User Experience.
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