La necessità di essere operativi durante il lockdown ha spinto la maggior parte dei contact center verso il lavoro da remoto e ora lo smart working sta diventando un approccio organizzativo stabile, gradito agli operatori e funzionale per i Contact Center .
La remotizzazione di migliaia di postazioni di lavoro non è stata impresa semplice, ma ha consentito di non interrompere tutte le attività di relazione con il cliente che ogni giorno sono presidiate dai contact center.
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Assocontact, l’Associazione di categoria dei Contact Center, ha subito avviato una survey per monitorare questo difficile processo di trasformazione, coglierne le difficoltà, nel presente e nel futuro, e favorire con tutti i mezzi necessari la più immediata, ampia e funzionale adozione e successivamente ha commissionato a Noicon un’indagine per capire gli impatti dello smart working sull’organizzazione dei Contact Center e sulle aspettative dei dipendenti. La ricerca si è svolta in parallelo a quella condotta da SWG che ha restituito un ritratto del settore dei contact center attraverso la percezione dei lavoratori. Le caratteristiche emerse sono molto in contrasto con l’immagine di solito associata al lavoro nei contact center, che si configura come un lavoro stabile, che soddisfa gli operatori tanto da farlo considerare il proprio lavoro definitivo e da consigliarlo ad altri. Lavoratori anche soddisfatti dell’introduzione dello smart working tanto da chiedere che diventi un’opzione stabile. I vantaggi, secondo il sondaggio, sono quelli relativi ai minori spostamenti e di conseguenza al risparmio economico, ma anche una maggiore flessibilità personale, mentre gli aspetti da migliorare riguardano prevalentemente gli aspetti tecnici legati alla stabilità delle connessioni e la comunicazione con gli altri colleghi e i team leader.
Abbiamo chiesto di commentare con noi i risultati a Federico Bianchi, fondatore di Smartworking srl.
Quali sono gli aspetti della ricerca da evidenziare?
Mi colpisce molto che il modello più richiesto dai rispondenti sia quello di full remote piuttosto che flessibile, infatti oltre il 38% dei rispondenti desidera questo modello di approccio. Analizzando i dati del questionario credo che sia dovuto a una serie di elementi che caratterizzano il contesto: in primis un’attività molto “individuale” perfettamente gestibile nel contesto casalingo. Secondariamente la bassa anzianità e quindi prevedibilmente una minor senso di appartenenza e, infine, il fatto che la maggior parte dei rispondenti usa l’auto per andare al lavoro quindi un modello che riduca i tragitti casa-lavoro è più attrattivo rispetto a un modello ibrido.
L’applicazione dello smart working in un Contact Center si differenzia da altri settori?
Noi diciamo che in ogni azienda ci sono tanti modelli di smart working quanto sono i dipendenti perchè ognuno lo può vivere come meglio crede rispetto a tanti fattori che lo caratterizzano: ruolo, stile di lavoro, contesto famigliare, condizioni di lavoro da casa, ecc.
Tuttavia è chiaro che il dato del 38% che desidera un approccio full-remote deve essere un elemento da considerare con attenzione nella costruzione di una strategia di approccio allo Smartworking. In particolare l’azienda dovrà prestare particolare attenzione alla definizione di ritualità di team che siano inclusive di persone che lavorano principalmente da remoto.
Ora quali sono i passaggi per andare oltre la fase di emergenza e rendere strutturale lo smart working?
Noi come Smartworking srl abbiamo un approccio basato sul fatto di rispondere a due domande chiave:
1 Perchè dobbiamo cambiare il modo di lavorare?
2 Quanto siamo pronti al cambiamento?
Alla prima domanda rispondiamo attraverso un lavoro di acquisizione di consapevolezza da parte dell’organizzazione che deve chiedersi in che modo lo smart sorking può aiutare l’organizzazione a essere più competitiva. Lo strumento per questo lavoro è lo Smartworking Canvas che attraverso un’analisi strategica, di fattibilità e tattica aiuta il management a definire le caratteristiche di un progetto che non è solo di far lavorare da casa ma creare un contesto di crescita ed evoluzione dell’organizzazione e delle persone che la abitano
Il secondo lavoro che consigliamo di fare è di analizzare le responsabilità agite dall’organizzazione, i comportamenti adottati verso uno stile di lavoro Smart e il desiderio delle singole persone dell’organizzazione per andare a costruire un piano di azione che tenga in considerazione l’evoluzione dell’organizzazione e della leadership, l’adattamento degli spazi di lavoro e la digitalizzazione dei processi. Questa seconta attività noi di Smartworking la realizziamo grazie ad un tool digitale che coinvolge i people manager dell’azienda di nome Smatrix.
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