Isobar ha pubblicato i risultati di una ricerca che ha coinvolto i Chief Marketing Officer di vari settori per comprendere e studiare l’evoluzione dell’approccio alla Customer Experience nell’era del Covid-19.
Lo Studio sulla Customer Experience condotto da Isobar ha evidenziato l’emergere della “Creative Experience (CX)” come l’unico approccio per aziende, brand e persone al fine di creare esperienze differenzianti e gratificanti guidate da un bilanciamento di creatività, dati e tecnologia digitale.
Analizzando i dati relativi al nostro mercato, lo studio di Isobar ha rivelato che in Italia la maggior parte dei CMO ha cambiato “completamente o moderatamente“ la propria strategia CX in risposta alla crisi del Covid-19. In particolare, l’investimento in nuovi prodotti e servizi innovativi è la strategia più popolare tra le imprese di ogni dimensione e scala, adottata in Italia da poco meno della metà dei CMO. Ulteriori approfondimenti rivelano che una grande percentuale dei CMO italiani vede la personalizzazione come un ingrediente chiave per differenziare la CX e Il più della metà punta sull’uso innovativo della tecnologia.
L’attenzione alla Creative Experience, così in crescita in Italia ancora più che altrove, sembra essere la risposta dei Chief Marketing Officer a un contesto che cambia rapidamente.
Michela Bellini, Managing Director di Isobar Italia, commenta: “Questo scenario è una conferma della sfida che i CMOs con cui lavoriamo devono affrontare quotidianamente per riuscire a garantire risultati di business in un contesto che è significativamente mutato nel corso dell’ultimo anno.
Per riuscire ad affrontare al meglio queste sfide li affianchiamo nella costruzione di esperienze che bilanciano le micro-interazioni quotidiane con esperienze più complesse e sviluppate nel tempo. In questo modo vengono soddisfatte al meglio le aspettative dei clienti ed al contempo si dà vita ad una nuova ed attuale narrazione del brand.”
L’altro aspetto importante è che una Creative Experience che significa anche risultati di business, secondo una regola che si dimostra valida in tutti i settori.
“Le nostre esperienze recenti ci confermano che l’approccio di Creative Experience è in grado di portare risultati significativi operando su diverse scale, peculiari della realtà italiana, in cui è in atto un grosso percorso di trasformazione digitale da parte di molti brand.” – prosegue Michela Bellini, che aggiunge: “Ad esempio, l’introduzione delle nuove tecnologie in Cloud ci ha permesso di soddisfare l’esigenza di personalizzazione per un importante player in area Fintech; l’interpretazione dei dati di interazione ci ha permesso di studiare nuovi flussi di acquisto in ambito Automotive generando rilevanti risultati di business.”
Rispetto ad altri mercati, la ricerca evidenza un’elevata percentuale di CMO italiani che già utilizza l’Intelligenza Artificiale. E se ancora l’utilizzo delle altre tecnologie emergenti come la VR, l’Augmented Reality e lo Spacial Computing quasi un CMO italiano su due afferma di voler utilizzare queste tecnologie per fornire una CX superiore.
Anche in ambiti che potrebbero sembrare più di avanguardia o sperimentazione, l’Italia si dimostra più pronta di altri paesi ad abbracciare l’innovazione.
“L’applicazione delle tecnologie emergenti nella riprogettazione della Customer Journey di acquisto online ci ha permesso di supportare un importante cliente in ambito del Baby Food.” – sottolinea Michela Bellini.
Per questo i CMO italiani (con una percentuale più alta rispetto agli altri mercati) dichiarano di aver bisogno di maggiore innovazione e chiede alle agenzie partner di essere consulenti per fornire strategie CX più efficaci.
La chiave del successo per i CMO italiani è un approccio ai temi di CX costruito su misura. Non necessariamente grandi infrastrutture tecnologiche e grandi investimenti; ma progetti disegnati sulle reali disponibilità e potenzialità di ciascun business.
“In un contesto come quello italiano, in cui la grossa differenza è attesa anche su piccola scala, il nostro approccio attraverso la personalizzazione dell’esperienza sulla base dei dati di comportamento delle persone, l’innovazione tecnologica come abilitatore dell’esperienza e la generazione di ideedifferenzianti ci permette di fornire validi strumenti per i CMO in modo da garantire loro il raggiungimento dei risultati di business.” – conclude Bellini.
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