5 idee chiave per il futuro del servizio clienti

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“Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà.”

Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”.

È una definizione tecnica che non spiega appieno il concetto. Ma partiamo dall’inizio. Settant’anni fa non esistevano praticamente contact center. Il mondo del commercio era costituito da piccole aziende, in cui il servizio clienti si basava perlopiù su una relazione personale. Questo livello di personalizzazione, empatia, comprensione e ascolto si è diluito nel corso dei decenni. La ricerca di una crescita costante e dell’efficienza, necessaria per poter competere, ha trasformato le piccole aziende in grandi compagnie. La globalizzazione ci obbliga a competere con aziende che si trovano a migliaia di chilometri di distanza ed è impossibile avere una relazione personale con diversi milioni di clienti.

Per questo, negli ultimi decenni, abbiamo assistito a processi di outsourcing dei contact center, motivati ​​dalla ricerca di una maggiore efficienza. Se questa è una sfida per quanto riguarda la Customer Experience, com’è possibile gestire l’esperienza del dipendente quando i lavoratori non fanno parte dell’azienda? Il prezzo di questa scelta è stato la standardizzazione, la riduzione della personalizzazione e dell’empatia.

Comdata_smart_workingLa tecnologia ha portato all’aumento del numero di interazioni fra clienti e aziende. Nel momento in cui la Customer Experience diventa cruciale, poiché la competitività è globale, le aziende hanno cercato di trovare modi per offrire quella personalizzazione propria delle piccole aziende, ma su larga scala.

Prevedere come cambierà il futuro non è facile, ma forse possiamo fare ciò che dice il fondatore di Amazon, Jeff Bezos: scoprire cosa non cambierà nel futuro. Per ora, è chiaro che i clienti vorranno una buona offerta, che le aziende risolvano i loro problemi e un’esperienza personalizzata e “umana”. L’iper-personalizzazione è la sfida fondamentale del Servizio Clienti nei prossimi anni. La tecnologia è l’unico strumento che può migliorare la personalizzazione e mostrare empatia, senza perdere efficienza. In che modo può offrire questo vantaggio? Attraverso 5 idee chiave che diventeranno una tendenza nei prossimi anni e che alcune aziende stanno già mettendo in atto.

Ascolto permanente della voce del cliente

medallia_customer_experienceSe la sfida è la personalizzazione, è importante sapere chi è la persona che ci sta davanti, per conoscere i desideri del cliente. Per questo, non è sufficiente inviare un sondaggio una volta al mese o dopo una transazione. Ciò di cui abbiamo bisogno è essere in grado di raccogliere il feedback dei clienti in tutte le loro interazioni con l’azienda, anche senza doverlo chiedere. Pertanto, sempre più aziende dovranno introdurre sistemi di ascolto permanente nei loro contact center. Quali strumenti tecnologici possono raggiungere questo obiettivo? Medallia Speech, per esempio, consente di raccogliere e analizzare gli insight di tutte le chiamate ricevute in un call center.

L’Intelligenza Artificiale migliora la capacità analitica

Le informazioni dei clienti sono essenziali per poter personalizzare le relazioni. Tuttavia, quando parliamo di grandi volumi di interazioni, la sfida è quella di convertire tutti i dati disponibili in informazioni utili che consentano l’attivazione di processi e soluzioni. Di fronte all’analisi di milioni di interazioni attraverso canali diversi, l’Intelligenza Artificiale è la soluzione.

I big data sono stati un argomento di cui si è parlato molto negli ultimi anni. Non serve a nulla raccogliere molti dati se non si è in grado di gestirli, analizzarli e, di conseguenza, proporre azioni di miglioramento, dare la priorità agli investimenti necessari e creare un sistema di miglioramento continuo. Gli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale, come Athena, concentrano i loro sforzi in questa direzione: essere in grado di estrarre informazioni utili dai dati in modo che i responsabili possano mettere in atto azioni di miglioramento basate sulla voce dei clienti.

L’omnicanalità non è più un optional

L’omnicanalità è diventata indispensabile per interagire con i clienti. Ciò vuol dire che si può contattare l’azienda attraverso diversi canali come sito web, WhatsApp, social network, e-mail, telefono e persino di persona! I clienti, inoltre, si aspettano che l’esperienza sia uniforme e continua. Pertanto, è necessario abilitare tutti questi canali ed essere in grado di raccogliere tutti i feedback possibili da ciascuno, integrarli e utilizzarli per il “close the loop”. Il software Medallia Digital consente di acquisire feedback dei clienti attraverso il web, le applicazioni mobili e qualsiasi dispositivo, ed è in grado di gestire facilmente i moduli di tutti i canali.

Servizio Clienti in tempo reale

I clienti richiedono che le loro interazioni con le aziende siano immediate. Non è più utile avere un Servizio Clienti dalle 9:00 alle 18:00: i clienti sono attivi 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. L’arrivo del Covid-19 ha accelerato l’uso delle videochiamate, il che significa che quando i clienti vogliono usare questo mezzo di comunicazione bisogna offrirglielo. I clienti desiderano un servizio personalizzato proprio del piccolo negozio, ma con la tecnologia delle grandi multinazionali. In Medallia abbiamo Zingle, che semplifica l’interazione con i clienti su qualsiasi canale di comunicazione scelto e man mano che si verificano le esperienze.

Servizi automatizzati

Enghouse_CX_CoverAffinché le aziende possano offrire personalizzazione, velocità e disponibilità, è essenziale anche sviluppare servizi automatizzati. I chatbot e la realtà virtuale, per esempio, sono sempre più utilizzati: sono tutti strumenti che consentono all’utente di ricevere informazioni o soluzioni in modalità self-service. Queste tendenze e l’applicazione della tecnologia non cambieranno il fatto che i clienti cercano di risolvere i problemi nel modo più efficiente e rapido possibile e, in alcune aree, l’intervento umano rimane essenziale.

In sintesi, ecco le principali idee su cui riflettere:

  • la maggior parte dei clienti apprezza caratteristiche umane, come l’empatia e la capacità di risoluzione dei problemi, molto più delle capacità offerte dalla tecnologia;
  • i clienti richiederanno, sempre di più, la personalizzazione in tempo reale, con assistenza attraverso l’Intelligenza Artificiale;
  • le aziende devono automatizzare la maggior percentuale possibile delle loro attività per concentrarsi su ciò che conta di più: il cliente;
  • il self-service sarà sempre più diffuso in molti processi quando sarà conveniente per il cliente;
  • la tecnologia e il suo sviluppo permetteranno di affrontare la sfida dell’automatizzazione.

Articolo a cura di 

Alin Fouladvand – Solution Consultant, Medallia

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