Per oltre tre decenni, le soluzioni di call center on-premise (in azienda) hanno rappresentato la scelta prediletta. Le chiamate venivano effettuate e ricevute con un dispositivo connesso a una linea indipendente dal computer, il che implicava molte limitazioni. L’avvento della Computer Telephony Integration (CTI) ha permesso di coordinare i canali telefonici e informatici e di lavorare in modo più efficiente, cosa sicuramente essenziale in qualsiasi call center.
La seconda grande rivoluzione nel mondo del customer care è stata il passaggio dal call center (solo voce) al contact center, la possibilità cioè di interagire attraverso i nuovi canali di comunicazione oggi disponibili quali web, e-mail, fax, SMS, o anche chat, video e social media.
Grazie ad un’interfaccia agente unificata, infatti, un addetto può rispondere alle richieste e gestire online l’intero flusso di comunicazioni con il singolo cliente, attraverso diversi canali, riuscendo ad essere ancora più reattivo e in grado di fornire un’assistenza puntuale e omnicanale. I clienti possono quindi scegliere di comunicare o chiedere supporto utilizzando il proprio canale preferito, tra social network, chat, e-mail, telefono o WhatsApp.
Oggi l’ulteriore evoluzione tecnologica ha portato il comparto dei contact center a guardare con crescente attenzione al cloud. Cosi come la quasi totalità delle applicazioni, anche il contact center è diventato un servizio disponibile in rete.
In NFON, dove abbiamo sviluppato un gran numero di servizi di comunicazione e collaborazione in cloud per le aziende, ne abbiamo analizzato le ragioni del successo e i vantaggi.
Le imprese stanno spostando in cloud le proprie applicazioni poiché riconoscono i vantaggi intrinseci del servizio, quali l’eliminazione dell’hardware e dei relativi contratti di assistenza, il passaggio a un modello di pagamento legato al reale utilizzo e la riduzione del tempo che il personale deve dedicare agli aggiornamenti e alle modifiche dei servizi di tutto ciò che è all’interno dell’azienda.
Per quanto riguarda i servizi di customer care, facciamo una premessa. Gli utenti che si rivolgono ad un contact center non sono più disponibili a tollerare lunghe attese al telefono e richiedono risposte in tempo reale, chiare e ovviamente utili.
Questo presuppone, per chi fornisce questo tipo di servizi, un alto livello di reattività e qualità nella fornitura degli stessi, e la capacità di assicurare questa qualità attraverso tutti i canali. Potersi basare su una piattaforma cloud – che permette di trasformare quelle che in molti casi sono infrastrutture semplici, tipiche del classico call center dotato di un numero limitato di operatori, nelle sofisticate piattaforme di contact center moderne, altamente scalabili e flessibili – fa senz’altro la differenza.
Avvalersi di un contact center virtuale dà la garanzia alle realtà del settore, piccole o grandi che siano, infatti, di fornire un servizio di qualità con caratteristiche superiori a quelle di uno tradizionale. Analizzando le molteplici ragioni per cui i moderni call center stanno progressivamente e sempre più abbracciando le nuove tecnologie in cloud, abbiamo individuato le principali.
Richiesta di un servizio più veloce
Come premesso, i clienti pretendono un’assistenza veloce ed utile. I servizi di contact center in cloud hanno il beneficio di distribuire le richieste in entrata in modo più intelligente, abilitando tempi di risposta più rapidi. La perfetta integrazione con le applicazioni CRM in essere aiuta inoltre gli agenti a soddisfare le numerose richieste, poiché tutte le informazioni rilevanti sono reperibili in modo veloce e attraverso vari canali. Poiché le stesse applicazioni CRM stanno già passando al cloud e vengono fornite quindi attraverso un modello software-as-a-service, l’integrazione con le soluzioni di contact center cloud e i sistemi telefonici in cloud viene gestita attraverso interfacce standard e le organizzazioni possono beneficiare di un risparmio in termini di costo, di personalizzazione e di progetti tagliati su misura.
Flessibilità e mobilità
A fronte di una crescente domanda di supporto sempre più rapido e competente da parte dell’utenza, il profilo del contact center sta cambiando radicalmente. Questo a partire dal ruolo stesso dell’operatore telefonico. II cloud fornisce a chi gestisce business di questo tipo oggi la possibilità di offrire, ad esempio, orari di lavoro flessibili e accordi per l’home-office, vantaggi che attraggono sicuramente i talenti. Ecco perché esso rappresenta davvero il valore aggiunto anche in ottica di risposta alle moderne esigenze di chi aspira a lavorare in questo settore.
Ottimizzazione dei processi e della qualità del servizio
La tecnologia in cloud rappresenta un valido aiuto nell’automatizzare i processi e permette di superare i confini geografici. Se in passato gli agenti dovevano recarsi sul luogo di lavoro, ora è il contact center a recarsi presso gli agenti. Questo perché è sufficiente che gli agenti abbiano un computer connesso a internet. Il vantaggio di lavorare in modalità remota porta con sé, da un altro punto di vista, quello per chi è preposto alla supervisione e al monitoraggio delle prestazioni, che può beneficiare della piena visibilità e di un controllo impeccabile sulla qualità del servizio offerto.
Inoltre, i processi di escalation possono essere ottimizzati sulla base delle competenze dei singoli agenti, e questo a beneficio di una più efficiente fornitura del servizio al cliente finale. La tecnologia cloud fornisce un accesso sicuro a tutte le informazioni richieste dagli agenti, indipendentemente dai dispositivi che utilizzano.
Tutti i servizi del contact center possono essere riconfigurati rapidamente in caso di interruzione. Il trasferimento degli agenti o l’espansione del team diventa poi un’esperienza senza soluzione di continuità, poiché le postazioni di lavoro possono essere facilmente spostate e le licenze dei nuovi agenti possono essere rapidamente attivate. Grazie alla tecnologia IVR, inoltre, i sistemi di contact center possono utilizzare le informazioni già in archivio (riferite ad esempio a richieste precedenti o simili) per collegare rapidamente l’utente con l’agente più indicato ad assisterlo nel caso specifico.
Riduzione complessiva dei costi
L’investimento iniziale in un sistema di questo tipo non è elevato, in quanto non richiede l’istallazione di hardware e quindi alcun costo di gestione e manutenzione dei sistemi. La natura stessa del cloud consente di scalare il servizio sulla base delle proprie esigenze, quindi in parallelo con l’andamento economico dell’azienda. Anche la gestione delle chiamate internazionali, ad esempio, permette un risparmio tangibile in quanto tutto si riduce alla necessità di una connessione stabile a Internet.
Immaginiamo di dover estendere una rete di assistenza clienti in tutti i Paesi in cui opera un’azienda: grazie al centralino in cloud gli utenti hanno a disposizione un canale su cui ricevere l’assistenza di cui necessitano in tempo reale e secondo il proprio fuso orario. Ciò si riflette direttamente, in molti casi, in termini di tasso di conversione nelle vendite online.
In conclusione, siamo fermamente convinti che oggi per chi si occupa di assistenza e supporto clienti e desideri garantire una customer experience coerente su ogni canale, dal telefono ai social media, sia imprescindibile riflettere con attenzione sulle opportunità del cloud e delle soluzioni che si basano su questo tipo di tecnologia per la comunicazione. Per supportare le imprese nel gestire al meglio e a 360° i flussi di lavoro digitali dei moderni contact center in cloud multi-canale noi di NFON abbiamo sviluppato appositamente il servizio premium, integrato nella piattaforma Cloudya, Ncontact center.
Marco Pasculli, Managing Director, NFON Italia
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