Medallia annuncia l’acquisizione della piattaforma di feedback, coaching e gestione della qualità in real time per i team di assistenza clienti, Stella Connect. Stella Connect svolge un ruolo significativo nell’ottimizzazione dell’efficienza e nell’aumento del coinvolgimento dei dipendenti, in quanto i contact center passano ad ambienti di lavoro virtuali efficaci. I marchi che vanno dalle startup dirompenti alle aziende pubbliche da miliardi di dollari, tra cui ESPN, Lemonade, Lululemon, Postmates, Riot Games e Williams Sonoma, si affidano oggi a Stella Connect per fornire feedback coaching, premi e riconoscimenti e garanzia di qualità per tutte le interazioni con i clienti, compresi telefono, digitale e chat.
Stella Connect genera un sostanziale ritorno sull’investimento automatizzando il processo di coaching delle interazioni nel contact center, aumentando l’attenzione sulla customer experience con conseguente maggiore fidelizzazione e vendita incrociata. Con volumi di contact center ai massimi livelli di sempre e un’ampia porzione della popolazione di agenti che lavorano virtualmente, è più importante che mai per i marchi sfruttare il feedback dei clienti a livello di agente e fornire programmi di coaching ad alto impatto che coinvolgono agenti in prima linea.
“La combinazione di Stella Connect con Medallia Experience Cloud e la nuova tecnologia Speech di Medallia crea il lavoro da qualsiasi contact center. La maggiore automazione del flusso di lavoro dei contact center consente agli agenti di concentrarsi su interazioni di maggior valore e priorità, che si rivolgono a un elevato turnover del personale in tutto il settore“, ha detto Leslie Stretch, presidente e CEO di Medallia. “Con Stella e Medallia possiamo trasformare i contact center in centri di servizio virtuali collegando il feedback all’azione di coaching in tempo reale“.
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