La crisi COVID: un’ottima occasione per ri-connettersi con clienti, fan e prospect

Gli ultimi mesi ci hanno posto davanti a un cambiamento epocale, radicale e improvviso, che ha coinvolto non solo le relazioni personali, ma anche quelle tra persone e brand e tra le aziende stesse. Chi si occupa di marketing, comunicazione e customer service si trova ad affrontare un nuovo scenario che contempla problemi, ma anche notevoli opportunità.

Tra febbraio e aprile 2020, le interazioni fisiche si sono azzerate e la quasi totalità degli esercizi commerciali è stata chiusa. Questo ha comportato la perdita temporanea di un fondamentale canale di contatto e interazione: quello fisico, ritenuto il più emozionale e il più critico per acquisti di beni e servizi complessi e per gestire reclami e disservizi.

Questa situazione è stata uno choc, nonché fonte di preoccupazione per un possibile allentamento della fiducia da parte dei propri Clienti. Purtroppo l’emergenza di questo periodo non finirà a breve e sicuramente non tutto ritornerà uguale ai tempi prima del Covid. In molti settori, i clienti non compreranno o spenderanno quanto fanno di solito, ad ogni modo, sappiamo però che trascorrono più tempo a casa, e quindi online.

Ciò significa che è un buon momento per riconettersi con i clienti e, perché no, migliorare la Customer Experience. In molti stanno già cambiando (o dovranno cambiare) modo, tono e canali di comunicazione, promozione, interazione ed erogazione di supporto e servizio, con un unico obiettivo: migliorare e potenziare i canali digitali. 

È possibile fare a meno del canale fisico?

Secondo il Digital Report 2020 di WeAreSocial, in Italia si registra una penetrazione dell’utilizzo di internet di circa l’80% della popolazione[1] e circa 80 mln di utenze cellulari. Il 92% degli utenti che possiede uno smartphone dichiara di avere installato e di utilizzare normalmente app di messaggistica; il 91% usa App di Social Networking. Tra i canali Social più utilizzati troviamo YouTube (88%), WhatsApp (83%), Facebook (80%) e Instagram (64%).

Facebook, in un’analisi di metà aprile, ha evidenziato un incremento del 70% di tempo trascorso sulla sua piattaforma dall’inizio della crisi, mentre le visualizzazioni di Instagram e Facebook Live sono raddoppiate in una settimana. Anche per quanto riguarda WhatsApp il traffico è aumentato di oltre il 50% e il tempo nelle chiamate di gruppo (con tre o più partecipanti) è aumentato di oltre il 1.000%.

I dati parlano chiaro: clienti, consumatori e prospect sono online e hanno forti necessità di interazione, sia per lavoro che per divertimento o per necessità. Le aziende ora hanno la necessità di intercettare e gestire al meglio questa domanda sui canali digitali. 

Diverse sfide per diversi tipi di aziende

Il tipo di sfida e l’impegno richiesto alle aziende per gestire la Customer Experience, appoggiandosi solamente a canali digitali, è molto diverso a seconda del settore, del genere di prodotti e servizi offerti, del tipo di clientela e del grado di digitalizzazione.

Nel caso di aziende poco digitalizzate, la sfida spesso è impegnativa e comporta una serie di obiettivi, come accelerare forzatamente in pochi giorni o settimane la creazione/evoluzione di un sito web o una pagina Facebook; trovare un modo di comunicare con i propri clienti affezionati attraverso nuovi canali di contatto e modelli di servizio; gestire, infine, la mole di richieste che arriveranno.

Pensiamo, ad esempio, a un ristorante che voglia riconvertire temporaneamente il proprio business alla consegna a domicilio.

Per le aziende più complesse e digitalizzate, la gestione di questa fase non è necessariamente più semplice. Banche, GdO, PA, trasporti sono i settori in cui i grandi players da tempo hanno cominciato a differenziare i propri canali di contatto sotto la spinta consultiva delle aziende di BPO evolute che meglio conoscono i vantaggi dell’omnicanalità.

Tuttavia la dimensione dell’emergenza che stiamo vivendo è tale da riuscire a mettere sotto pressione anche chi ha già sviluppato una strategia omnichannel, specie se i tentativi di contatto da parte dei clienti diventano ridondanti.

Allora, come è possibile per un’azienda attribuire più richieste pervenute su diversi canali a un solo utente, identificando il cliente in maniera univoca? 

Trasformare un momento di forte stress in un’opportunità

L’interazione quotidiana che abbiamo con i nostri clienti e con i colleghi delle società del Gruppo Activa, ci offre la possibilità di avere una finestra di osservazione particolare e privilegiata sui problemi e le necessità più ricorrenti, ma anche su soluzioni e idee messe in campo per gestire al meglio questo momento molto particolare.

Oggi vogliamo condividere alcuni suggerimenti operativi che possono essere utili a diversi tipi di aziende per rinnovare e ricreare la propria Customer Experience in chiave digitale.

  1. Ascolta il tuo pubblico

Sfrutta la possibilità di ascoltare canali social, forum e piattaforme di review. Capire le specifiche necessità, esperienze, suggerimenti e richieste di clienti, fan e prospect aiuterà a identificare, prima e meglio, i punti di maggior frizione nella Customer Experience e a porvi rimedio. Questo è anche un ottimo momento per realizzare dei survey, chiedendo esplicitamente suggerimenti e feedback.

  1. Assicura l’accesso tramite canali “conversational”

Canali di messaggistica, come Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp, sono largamente diffusi e facili da utilizzare per il tuo pubblico: larga parte degli Italiani li utilizzano già in privato. Il canale più utile al momento, sia per diffusione che per facilità di utilizzo è WhatsApp: un account WhatsApp Business è quello che serve per una comunicazione personale e semplice.

  1. Rendi le informazioni accessibili e incentiva il self service

Questo è un ottimo momento per rivedere il tuo sito, con particolare attenzione alla sezione di Supporto. FAQ e indicazioni devono essere chiare, accessibili e fruibili. Nel caso in cui sia possibile effettuare operazioni in autonomia è bene renderlo evidente al cliente e semplificare ogni singolo passaggio.

  1. Automatizza le risposte, quando possibile

Valuta soluzioni che ti consentano di dare rapidamente alcune informazioni di base in maniera automatica. I chatbot, ad esempio, sono ottimi strumenti per fare sentire la tua community connessa e ascoltata e per fornire indicazioni e suggerimenti.

  1. Implementa soluzioni di “fallback” in caso di saturazione dei canali

Se i tuoi contact center sono saturati di chiamate, dai l’opportunità di accedere ad altri canali sincroni senza frizioni. Un ottimo esempio, che abbiamo sperimentato con alcuni clienti in questo periodo, è la possibilità di reindirizzare chiamate in attesa sul canale WhatsApp.

  1. Organizza in maniera intelligente i diversi canali

Con molteplici canali digitali attivati è importante utilizzare soluzioni che consentano di creare una vista unica del cliente, per non perdere parti importanti di una conversazione. Inoltre è importante utilizzare ogni canale al meglio, comunicando in maniera chiara cosa ci si può aspettare da ogni singolo canale.

  1. Rendi il tuo Brand riconoscibile su tutti i canali

Scegli uno stile univoco in cui canali tradizionali, digitali e nuove tecnologie, non siano touchpoint alternativi o fini a se stessi, ma aumentino l’esperienza del Cliente dispiegandogli un numero maggiore di strumenti per percepire, interagire, realizzare e condividere il proprio bisogno e la sua risoluzione e soddisfazione.

Integrazione tra fisico e digitale come punto di forza

Come abbiamo detto in precedenza, il momento che stiamo vivendo non è facile; tuttavia dove si palesa una criticità si nascondono anche le nuove opportunità. L’accelerazione della digitalizzazione ha coinvolto fasce di popolazione e organizzazioni solitamente refrattarie, consegnando alle aziende più intraprendenti un patrimonio di dati più corposo su una platea di soggetti più eterogenea.

Non pensiamo però che l’esperienza nei tradizionali canali fisici sia stata cancellata in toto (come dimostra il fenomeno chiamato dai media internazionali “Revenge Shopping”); è probabile presupporre una “fuga nel reale” di intensità e proporzione uguale e contraria all’attuale digitalizzazione, non appena entrerà in vigore la sospensione delle misure restrittive adottate.

Un esempio di ripensamento dell’esperienza del cliente in ottica integrata particolarmente interessante avviene nel settore dell’abbigliamento. Alcuni grandi marchi, come H&M, OVS e Boggi, hanno ripensato in ottica di ampiezza di gamma e disponibilità l’interazione con il cliente. Si entra in negozio per misurare un vestito, ma se si desidera vederne uno di un altro colore non disponibile in magazzino o ricevere direttamente a casa il capo scelto lo si può fare insieme al commesso navigando online sui tablet messi a disposizione dei clienti. In alcuni flagship stores si può anche fruire di specchi smart che aiutano a visualizzare la vestibilità di un capo non presente fisicamente. L’esperienza, può avvenire anche al contrario, portando il negozio a casa nostra: è il caso del nostro partner Hevolus che ha sfruttato gli occhiali a realtà aumentata Hololens per immergere le persone in negozi virtuali.

Quando il digitale affianca e supporta l’esperienza fisica, superandone i limiti e colmandone le lacune, si crea nuovo valore per il cliente e per l’azienda; questo non può che riflettersi in un incremento dell’engagement e del legame di fedeltà.

Chorally e le società del Gruppo Activa hanno maturato notevoli competenze per supportare le aziende in questo percorso di consapevolezza, analisi e infine di “ri-connessione” con il proprio pubblico, con particolare focus sui canali digitali, così cruciali in questo momento. Il nostro Engagement Hub può aiutare le aziende a interagire in maniera semplice e tempestiva con un cliente che ha una richiesta o un problema, andandolo a trovare sui canali che quest’ultimo preferisce, come WhatsApp, ad esempio.

Fai sentire i tuoi clienti vicini, connessi e rassicurati con Chorally.

Articolo a cura di Francesco Acabbi – COO – VP Customer Success Chorally

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