Omnicanalità e CX l’approccio di Kiamo al Customer Journey

Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti?

La chiave è l’omnicanalità e la comunicazione tra tutti gli strumenti. Con l’avvento di nuove tecnologie nella sfera del rapporto cliente (chat, messaggistiche sociali…) non è stato sempre facile integrarle in modo fluido. Senza una visione d’insieme delle interazioni del cliente, è difficile mantenere la coerenza, ancora di più attraverso i vari servizi dell’azienda. La scelta di una soluzione omnicanale, permetterà di avere una visione a 360° degli scambi per proporre una risposta rapida e pertinente.

Collegando gli strumenti (CRM…) si semplifica il percorso degli agenti e quindi del cliente. Gli studi dimostrano che reattività, coerenza nella risposta da un canale all’altro e personalizzazione sono le 3 principali esigenze dei consumatori.

Le aziende si rendono conto che avere consulenti attrezzati con soluzioni efficienti ed ergonomiche gioca un ruolo importante nel percorso dell’esperienza del cliente. Un consulente esperto = un cliente soddisfatto.

Spesso, nel passaggio da un canale all’altro, la personalizzazione e la conoscenza del cliente vanno perdute. A tal proposito quali sono secondo voi i principali ostacoli che ancora mettono in difficoltà le aziende italiane?

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Uno dei principali ostacoli oggi rimane la mancanza di visione strategica trasversale nelle imprese. Investire nella Relazione Cliente rimane una decisione che si prende a diversi livelli e che deve essere inizialmente portata dalla direzione. Molte aziende hanno trattato l’arrivo dei nuovi canali separatamente, senza comunicazione tra di loro, con conseguente inefficacia e inadeguatezza nel trattamento delle domande. La gestione del cambiamento e l’aumento della competenza dei consulenti è anche un punto da prendere in considerazione per capire come trattare ogni contatto in modo adeguato e personalizzato.

Eppure, si vede, avere gli strumenti giusti permette una migliore redditività del contact center. Esistono soluzioni, come Kiamo, concepite per integrarsi negli ambienti SI esistenti, che offrono una gestione unificata degli scambi per un tasso di “once & done” e una soddisfazione del cliente migliorati. L’obiettivo: avere il consigliere giusto, al momento giusto, con le buone basi di conoscenza per dare la risposta più pertinente possibile.

Nei prossimi 5 anni quali cambiamenti fondamentali, connessi al progredire della tecnologia, si registreranno nell’esperienza dei clienti?

È difficile proiettarsi tra 5 anni quando si vede a che velocità evolvono le tecnologie disponibili. Messaggistica sociale, chat bot, voice bot, IA, riconoscimento vocale, e sicuramente molte altre cose restano da inventare per arricchire ulteriormente l’esperienza cliente.

Non vanno trascurati neppure gli aspetti legati ai cambiamenti organizzativi (smartworking…) e alle problematiche di sicurezza e di utilizzo dei dati personali (GDPR). Si dovrebbe quindi ritrovare un’offerta più ampia di possibilità per il cliente, e un bisogno di maggiore flessibilità e sicurezza per le imprese, l’omnicanalità diventerà la norma. Dove sono i limiti della tecnologia? Nessuno lo sa, ma una cosa resta certa: la personalizzazione, la prossimità e le emozioni danno ancora una lunga vita ai nostri agenti. Ma restiamo convinti che l’essere umano rimarrà al centro.

Con la crescente diffusione di tecnologie intelligenti e modalità self-service di fruizione di prodotti e servizi, si fa sempre più urgente la necessità di ripensare il ruolo dell’uomo. In base alla vostra esperienza quanto è sentito questo tema all’interno delle aziende italiane?

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Oggi viviamo nell’era del digitale, e forse presto all’era dell’intelligenza artificiale. Ci interessiamo fortemente allo sviluppo di nuove tecnologie che possono fornire un aiuto prezioso nella gestione delle interazioni cliente. Nondimeno, l’interazione umana rimane ancora un elemento chiave per la soddisfazione del cliente. Uno studio Accenture mostra che il 79% dei consumatori privilegia l’interazione con gli esseri umani piuttosto che attraverso i canali digitali per ottenere un consiglio su un prodotto o un servizio e l’83% per trattare i loro reclami.

Quindi è proprio la combinazione dell’intelligenza umana e dell’intelligenza artificiale che permette sia ai clienti che agli impiegati di raggiungere il culmine. Usiamo la tecnologia per migliorarci, per renderci più efficienti, per aiutarci a trovare le risposte giuste, ma cerchiamo di mantenere la Relazione Umana al centro della Relazione Cliente.

Intervista a Kiamo

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