Come cambiano i contact center ai tempi del covid-19

Abramo_Spitch_partnership

È stato evidente fin dal primo momento che questo periodo particolare avrebbe modificato le abitudini delle persone, lavoratori e non, a questo cambiamento forzato si sono dovute adeguare molte realtà lavorative. Ma il cambiamento comporta anche l’adozione di una tecnologia che sia all’avanguardia e che possa far adeguatamente fronte a questo duro periodo. Tra le tante realtà che sono cambiate ci sono anche i contact center che grazie all’uso di soluzioni sempre più basate su IA stanno riuscendo a far fronte a questa emergenza adattandosi alle nuove necessità degli utenti. 

L’emergenza sta spingendo le aziende ad adottare soluzioni di call center alimentati dall’IA. Questo in quanto a molte aziende è stato imposto lo smart working che per alcune realtà è di difficile attuazione e per questo motivo, i contact center delle aziende si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale per colmare le conseguenti possibili lacune nel servizio.

L’inizio dell’emergenza sanitaria e le varie contromisure adottate dai vari stati per arginare la diffusione del virus hanno sconvolto i piani turistici dei viaggiatori e di conseguenza anche i metodi di lavoro delle aziende turistiche. I centri di assistenza clienti hanno e continuano a sperimentare un aumento senza precedenti del volume complessivo delle chiamate, con aumenti dei tempi di attesa.

Prevedere più intelligenza artificiale e automazione nel servizio clienti è un’operazione ordinaria, anche prima dell’inizio della pandemia. Gli agenti autonomi stavano diventando sempre più la regola in quanto è il metodo di contatto preferito dai consumatori.
Quello che è improbabile è che l’IA sostituisca completamente gli agenti umani.

LivePerson ritiene che vi sarà sempre necessità del lavoro umano unitamente allo sviluppo dei chatbot, in quanto sono in grado di gestire compiti differenti.

Il futuro dei centri di contatto è sempre stato quello della messaggistica IA: i consumatori preferiscono comunicare via SMS, WhatsApp, Apple Business Chat e altri canali di messaggistica, e i brand vedono risultati di business migliori rispetto al vecchio modello della voce.

Questa emergenza accelererà l’interesse delle aziende verso contact center remoti e a soluzioni di lavoro a domicilio per i loro agenti. Le aziende che lo realizzeranno saranno in grado di mantenere un servizio efficiente perché avranno la possibilità di comunicare sugli stessi canali che i consumatori utilizzano per parlare con la famiglia e gli amici.

Questa è sì una soluzione contingente e che riguarda il periodo di estrema difficoltà che stiamo vivendo ma che sarà necessariamente il futuro del customer care”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “In questo momento i brand e i loro contact center devono modificare necessariamente la loro attività, devono riadattarsi per continuare a fornire un servizio di qualità, pur in una situazione totalmente nuova per tutti, anche per l’utente che però ha sempre il desiderio di avere una risposta, anche in modalità asincrona, alla propria richiesta. L’intelligenza artificiale è in grado di gestire, molto bene, compiti semplici come aggiornare indirizzi o fornire lo stato di consegna ma riteniamo, grazie alla nostra esperienza, che il lavoro sinergico di bot e agenti umani, sia l’approccio più corretto, adesso e nel prossimo futuro”.

COMMENTI