Transforming Customer Experience: a New Digital Experience

Nel mondo digitale di oggi, connesso e tecnologicamente avanzato, il servizio clienti online non è più un’alternativa, ma una vera necessità.

I clienti, nella maggior parte dei settori si aspettano di ricevere assistenza online e spesso sono delusi quando non ricevono risposte immediate a domande o dubbi specifici.
Un grandissimo numero di aziende e istituzioni in tutto il mondo ha già implementato soluzioni di interazione in tempo reale e ha ottenuto importanti benefici. La sfida per le aziende, oggi e in futuro, è servire i clienti digitali trovando il modo di trasformare il Customer Care nell’elemento di differenziazione principale.
La soluzione di Customer Care digitale deve ora focalizzarsi sul raggiungimento dell’eccellenza della restazione
concentrandosi su una priorità chiave: l’esperienza del Cliente.
Oltre il 50% dei consumatori contatta l’assistenza durante la navigazione online e non prima. Dal momento che non tutte le informazioni sono sempre immediatamente disponibili, mettere a disposizione un agente che risponda alle domande in empo reale è una delle caratteristiche più importanti in un sito web o applicazione rivolti al Cliente.

Difatti, la consapevolezza della necessità di costruire canali digitali efficaci è aumentata in modo significativo negli ultimi anni. Nell’odierno panorama di creazione di valore e di vantaggio competitivo duraturo, la  fornitura di servizi e operazioni digitali è emersa come un motore fondamentale nella riformulazione dell’esperienza del Cliente.
Questa struttura offre una nuova prospettiva su quegli elementi che aiutano le aziende a migliorare  notevolmente l’esperienza dei clienti digitali, stabilendo una vera opportunità omnicanale all’interno delle loro organizzazioni e guidando la digitalizzazione.

È possibile per le aziende perseguire con successo profonde trasformazioni, a partire da una progettazione del modello operativo, trasformando quindi l’interazione più rilevante con il Cliente, e allo stesso tempo costruendo un approccio funzionale alla trasformazione delle organizzazioni Clientecentriche su larga scala. Tornando ai canali di distribuzione, questi svolgono un ruolo chiave nel fornire al Cliente un’esperienza di valore. Ci vogliono solo pochi secondi di incertezza prima che il Cliente sia pronto a lasciare la navigazione abbandonando il suo intento.

Le aspettative dei clienti sono più alte che mai e le sfide sono reali; carrelli abbandonati, concorrenza agguerrita e clienti volubili che non vogliono passare ore a confrontare e ponderare le caratteristiche di un prodotto o un servizio. Le aziende continuano ad evolvere i loro modelli per soddisfare i clienti e oggi una parte determinante nella distribuzione di un servizio consiste nell’offrire assistenza ai clienti sui canali e al momento migliori.

La tecnologia ChatBot rappresenta un enorme potenziale per migliorare la navigazione online del Cliente; sta
diventando parte della vita digitale quotidiana, in quanto prolifera sulle piattaforme di messaggistica e viene
lanciato come assistente digitale dalle più grandi aziende tecnologiche.
Le tecnologie innovative hanno portato ai grandi marchi un enorme vantaggio competitivo consentendo ai clienti di interagire con i brand attraverso interfacce di conversazione dirette e semplici.

Il rapido sviluppo dell’innovazione tecnologica sta portando anche a un aumento del numero di richieste da parte dei clienti e il modo migliore per creare rapporti di fidelizzazione è attraverso interazioni semplici, stabili e immediate. Le aziende possono beneficiare di una soluzione che consenta all’esperienza dei Clienti e ai responsabili del servizio clienti di analizzare le interazioni omnicanale di questi ultimi, posizionandoli sul mercato e svolgendo azioni concrete per migliorare le loro prestazioni.
Una soluzione di gestione dell’interazione con il Cliente, come Vivocha, è un software o un sistema che ermetta quindi la diretta relazione tra l’azienda e i suoi clienti, progettata per aiutare i manager a gestire meglio i loro team, per la massima efficienza e le migliori prestazioni e di conseguenza risultati nei confronti dei clienti.
Secondo studi Gartner, le aziende che eccellono nel servizio clienti digitale avranno chiaramente un vantaggio rispetto alla concorrenza in questo nuovo mondo.
Vogliamo proporre di seguito alcuni dei modi comprovati per ottenere grandi benefici in modo semplice, garantendo risultati visibili nel contesto del Customer Care.

Fornire risposte: più della metà dei contatti che chiedono assistenza hanno precedentemente tentato, senza successo, di cercare informazioni in maniera selfservice sui siti web dell’azienda quando ha contattato il contact center. E’ necessario assicurarsi di implementare un solido sistema di gestione dei contenuti, che risolva anche i problemi attraverso il self-service guidato, magari con l’uso di un ChatBot, che simuli un’interazione con un esperto umano.

Fare analisi: è fondamentare analizzare i propri dati per identificare i punti di passaggio dai canali digitali a quelli tradizionali lungo il percorso del Cliente, e cogliere le opportunità di reingaggio e
fidelizzazione.

Deviare senza deludere: offrire ai clienti la possibilità di cercare le informazioni necessarie in maniera self-service prima di proporre l’escalation ad agente umano. E’ importante mantenere il contesto tra il self-service e gli agenti se e quando l’interazione si intensifica.

Insegnare: le tecnologie di collaborazione digitale possono essere utilizzate dagli agenti per istruire i Clienti su come accedere a ciò che gli serve in maniera diretta.
Le aziende più accorte si assicurano inoltre di promuovere le opzioni di servizio digitale anche, attraverso i canali tradizionali, per esempio inviando messaggi diretti e offrendo incentivi.
Secondo diversi studi, entro il 2020 l’esperienza del Cliente supererà il prezzo e la qualità del prodotto come principale differenziatore del marchio.

Eppure, molte organizzazioni non hanno tutt’ora una chiara strategia su come creare un’interazione con il Cliente coerente e solida. Il primo componente necessario per una strategia di Customer Experience è la
comprensione degli obiettivi dei clienti, in modo continuativo ed a livello granulare. Infine, la realtà è che i clienti vogliono semplicemente che le cose siano facili.

L’Economist Intelligence Unit ha rilevato che i due elementi più importanti dell’interazione ideale con il Cliente sono: Risposta rapida a richieste o reclami e semplici processi di acquisto.

Un’interazione Cliente ideale nel Customer Care di nuova generazione, dovrebbe inoltre considerare la comprensione e l’indirizzamento degli obiettivi di un Cliente dinamico che cambia continuamente.

Le tecnologie vanno e vengono, le esperienze svaniscono in secondo piano e tutto ciò che rimarrà al Cliente è una relazione, un sentimento e la convinzione che l’azienda sarà lì per lui quando ne avrà bisogno.

Articolo a cura di Vivocha

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