La maggior parte delle persone può nominare un’esperienza negativa che hanno avuto con un marchio, e insieme ad esso di solito arriva una dichiarazione del perché non torneranno mai più a quell’azienda. Secondo l’ultimo rapporto dell’ACSI per il settore retail, gli acquirenti sono spesso insoddisfatti del servizio clienti che ricevono, definendolo “poco brillante” e “deludente“.
Man mano che il mercato del lavoro si restringe, trovare il giusto talento si è rivelato impegnativo.
Di conseguenza, sta diventando sempre più difficile offrire l’esperienza autentica e senza attriti che i consumatori si aspettano. Sia che le interazioni avvengano tramite agente, telefono, chat o e-mail, le aziende devono assicurarsi di consegnare i messaggi giusti o perdere potenziali profitti nel processo.
Secondo una ricerca di PwC, solo le organizzazioni con ottime prestazioni prestano la massima attenzione alla human experience, superando le aziende concorrenti che non danno priorità a questo aspetto. Il customer care è il differenziatore tra una buona e una grande esperienza, e ci sono passi fondamentali che i rivenditori e i marchi dovrebbero fare per rimanere competitivi e distinguersi come un marchio eccezionale.
Comprendere il Customer Journey
Comprendendo le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti, le aziende possono mappare meglio il loro percorso ed essere pronti a rispondere in modo utile. I dati del customer journey possono essere utilizzati per massimizzare le interazioni, favorire la lealtà e ridurre l’attrito tra band e cliente.
Secondo una ricerca di MessagePro, oltre la metà dei consumatori intervistati preferirebbe inviare messaggi per l’assistenza clienti piuttosto che chiamare, se fosse data l’opzione tra i due. È responsabilità dell’azienda sapere come, quando e dove i clienti preferiscono essere comunicati.
Sebbene questi dati siano utili, è anche importante offrire ai clienti la scelta in merito a quante informazioni desiderano condividere con l’azienda e rispettare tale decisione. I rivenditori e i marchi dovrebbero fornire ai clienti la possibilità di opt-in o opt-out di qualsiasi esperienza e di determinare in che misura desiderano condividere le proprie informazioni per favorire la personalizzazione.
Sfruttare il self-service
Il self-service può spianare la strada a una customer experience più personalizzata e conveniente sia per le vendite online che per i negozi. Secondo un recente rapporto di CFI Group e Radial, quando un cliente al dettaglio è online e un’opzione self-service è resa disponibile per assisterlo, più della metà afferma che in genere proverà un’opzione self-service prima di contattare il servizio clienti. Mentre ci sono molte tendenze self-service all’orizzonte, fornire ai clienti opzioni IA e la tecnologia di risposta vocale visiva interattiva sono due strumenti popolari ed efficaci disponibili.
Tra le opzioni IA, i chatbot sono tra i più riconoscibili per l’assistenza clienti. Questi agenti virtuali sono ideali per accedere alle informazioni e completare le attività di base. Di conseguenza, i professionisti del servizio clienti possono dedicare il loro tempo a servizi a valore aggiunto, risparmiando denaro dei rivenditori e dei marchi e fornendo al contempo un servizio immediato.
Promuovere un forte team di assistenza clienti
Tuttavia, per quanto utili possano essere i robot, ci sono sempre domande e compiti più complessi che dovrebbero essere lasciati a un essere umano. Un buon professionista dell’assistenza clienti dovrebbe essere molte cose, come paziente, attento e ben informato sul prodotto dell’azienda. Sfortunatamente, queste abilità stanno diventando sempre più difficili da trovare.
Costruire un motore di assistenza clienti di successo dovrebbe iniziare con le persone ed essere integrato dalla tecnologia. Ciò significa che le aziende devono essere intelligenti nell’approccio con cui assumono, fornendo un lavoro avvincente che ricalca le passioni dell’individuo e altri strumenti motivanti che favoriscono l’entusiasmo nell’azienda.
Una volta che hai una forza lavoro in atto, armare i rappresentanti con la migliore tecnologia possibile consente loro di servire meglio i clienti. I rivenditori che non dispongono dei sistemi per consentire agli agenti di visualizzare la cronologia dei consumatori possono perdere entrate significative.
Garantire che i rappresentanti dell’assistenza clienti dispongano degli strumenti necessari per essere informati e utili ai clienti è fondamentale. La visibilità lungo la catena di approvvigionamento e le operazioni possono aiutare le aziende a comprendere i disagi della customer experience dei clienti prima che si verifichino e contribuire a gestire l’interferenza.
Nel panorama odierno del retail, l’oggetto non è più solo un prodotto. La customer experience ha quasi la stessa reputazione del prodotto stesso. In molti casi, la tecnologia agisce per consentire l’esperienza ma non sostituisce l’esperienza umana. Rivenditori e marchi devono orchestrare un perfetto equilibrio tra tecnologia e touch point umani – armando i rappresentanti del servizio clienti con gli strumenti giusti, tutti saranno più felici.
Articolo a cura di Carey Stoker – Radial
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