Il miglioramento della Customer Experience passa dal Cloud

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Il Cloud rappresenta oggi uno dei fattori chiave per il miglioramento della Customer Experience (CX). Leader di mercato come ad esempio Amazon, Apple e Uber utilizzano ogni giorno questa tecnologia, offrendo una CX semplice, immediata e personalizzata.

Queste società stanno alzando il livello per tutti gli attori del mercato: le aziende che non saranno in grado di adeguarsi a questi nuovi standard si troveranno in una posizione di svantaggio rispetto ai propri competitor.

Secondo un recente rapporto di benchmarking di Dimension Data, l’81% delle aziende prese in esame riconosce la Customer Experience come un elemento di differenziazione, ma solo il 13% riesce ad essere all’altezza delle aspettative dei propri clienti.

Un nuovo ruolo per i Contact Center nel mondo digitale

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I contact center sono un tassello fondamentale della Customer Experience, in quanto si collocano in uno dei punti più delicati del Customer Journey. Oggi, infatti, a differenza di quanto avveniva anche solo pochi anni fa, nella propria quotidanità le persone sono più propense a rivolgersi ai canali digitali e al self-service; il contact center è spesso l’ultima opportunità rimasta per l’interazione umana.

L’utilizzo dei canali digitali è un trend che ha rapidamente guadagnato popolarità da quando è stato introdotto il primo IPhone di Apple nel 2007. Questa tendenza sposta i volumi di comunicazione dai canali tradizionali (voce) a quelli digitali, rendendo strategico l’approccio omnicanale dei contact center.

I clienti chiedono di essere sempre in grado di comunicare attraverso il canale che preferiscono: SMS, chat, social, voce… . Non solo, si aspettano che venga tenuta traccia di tutte le loro interazioni, a prescindere dai canali utilizzati, in un thread unico.

Ad oggi, molte aziende utilizzano più di un applicativo per gestire i vari canali di comunicazione con il proprio cliente. Si presenta quindi una grande opportunità per una soluzione in grado di gestire tutti questi canali come una singola conversazione. Il risultato è una maggiore soddisfazione del cliente e, dunque, un livello di CX più elevato.

È il momento giusto per le aziende di analizzare più da vicino il valore strategico del proprio servizio clienti e di iniziare a investire di conseguenza.

Il cloud è un fattore chiave per il successo

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In base ai risultati del rapporto già citato, le aziende sembrano avere ben chiaro che la  modernizzazione del proprio customer service e la tecnologia di aggiornamento contribuiranno a migliorare la Customer Experience e, quindi, a supportare meglio l’azienda. Emerge con chiarezza che fornire agli agenti strumenti migliori e puntare sulla formazione degli operatori sono due elementi determinanti per migliorare la CX. Tuttavia, le aziende trovano difficile fornire strumenti migliori a causa della complessità del loro stack tecnologico. Per questo motivo, le soluzioni cloud sono diventate un’opzione convincente, poiché presentano un modo più veloce e più rapido per implementare tecnologie innovative che supportino la continua evoluzione del rapporto con i  “clienti digitali”. Le soluzioni cloud consentono alle aziende di affrontare e vincere la sfida di offrire comunicazioni anytime/anyway sempre in linea con le esigenze del cliente.

Articolo a cura di BeCloud Solutions

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