Zebra Technologies Corporation , azienda innovatrice con soluzioni e partner che consentono alle imprese di ottenere un vantaggio in termini di prestazioni, in data odierna ha comunicato i risultati del suo dodicesimo Global Shopper Study, strumento di monitoraggio del mercato che analizza il comportamento di acquirenti, personale di vendita e gestori di negozi, e esamina gli effetti delle tendenze tecnologiche e del retail sulle decisioni di acquisto dei clienti.
Tre quarti degli acquirenti millennial e più della metà degli acquirenti della Generazione X hanno dichiarato di essersi recati in un punto vendita e di averlo lasciato senza fare acquisti, per poi acquistare l’articolo online. Il motivo principale per cui i venditori al dettaglio perdono acquisti in negozio a favore dello shopping online sono i problemi di gestione dell’inventario, soprattutto gli articoli esauriti. Sia gli acquirenti che il personale di vendita si sono detti insoddisfatti della quantità di articoli fuori stock: buonaparte degli assistenti alla vendita ha individuato nella mancata disponibilità dei prodotti il principale motivo di frustrazione dei clienti perchè porta da parte degli acquirenti ad abbandonato il negozio senza acquisti.
Le tecnologie self-service per le casse sono sempre più diffuse nei negozi; la maggior parte degli acquirenti ha dichiarato di averle utilizzate negli ultimi sei mesi e di trovarsi a suo agio nell’usarle. Inoltre, buona parte degli acquirenti, soprattutto se millennials, ritiene che le casse self-service migliorino l’esperienza cliente. Anche la maggioranza del personale di vendita nei negozi afferma che la necessità di casse con addetti stia diminuendo con le nuove tecnologie di automazione del processo. Circa nove direttori di negozio su 10 ritengono che le casse self-service lascino più tempo al personale di vendita per servire meglio i clienti, riscontrando un ritorno sull’investimento.
Fornire un’esperienza cliente migliore è fondamentale per far tornare gli acquirenti. Tuttavia, c’è una seria contraddizione tra le aspettative degli esercenti e quelle dei clienti: la maggior parte dei direttori di negozi ritiene che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza in negozio, mentre poco più dela metà degli acquirenti dichiara lo stesso. L’indagine ha inoltre individuato notevoli divergenze nella percezione del processo di reso e cambio per quanto riguarda la soddisfazione degli acquirenti e la percezione di tale soddisfazione da parte degli esercenti. Comunque, gli investimenti in soluzioni mobili hanno messo d’accordo direttori e addetti alle vendite sul fatto che la disponibilità delle più recenti tecnologie in negozio contribuisca a migliorare l’esperienza.
COMMENTI