Sempre più spesso le aziende cercano nuovi modi per entrare in contatto diretto con i propri clienti, non solo per fornire loro servizi personalizzati, e quindi avere maggiori probabilità di aumentare le vendite, ma anche per gestire al meglio il rapporto con loro e prolungare la relazione nel tempo.
I vantaggi di questo approccio one-to-one sono innumerevoli: conoscere nel dettaglio i gusti di una persona, come vive le sue giornate, quali sono i suoi bisogni e le sue richieste permette naturalmente di instaurare una conversazione con lei, attraverso i canali di comunicazione che preferisce.
Possiamo quindi dire che il modo in cui le imprese si relazionano con i consumatori è cambiato? Probabilmente sì. Ma in che modo i nuovi strumenti digitali, i big data, la visione olistica su tutto il Customer Journey e la maggiore consapevolezza di cosa si aspettano le persone influiscono su questa relazione?
Iniziare dalla progettazione
Mettere in pratica una nuova strategia, basata su una vera e propria conversazione tra azienda e consumatore, deve necessariamente prendere il via da una visione d’insieme del Customer Journey, che includa tutti i passaggi e i possibili sviluppi del servizio clienti.
Mappare le esigenze dell’azienda, dei consumatori finali e gli obiettivi che si desiderano raggiungere attraverso il Customer Care permette di creare un percorso coerente tra le azioni di Marketing e quelle che impattano direttamente sulla base clienti.
Soprattutto durante le fasi di progettazione, è necessario avere a disposizione delle analisi e uno storico per comprendere appieno quali sono le soluzioni in essere che funzionano bene, quali quelle da migliorare e quali nuovi strumenti si dovrebbero mettere in campo per raggiungere l’eccellenza. Proprio per questo chiedere il supporto di un partner esterno, con una notevole esperienza nel settore dell’assistenza clienti, è sicuramente molto utile e può portare competenze che non fanno parte del core business dell’azienda.
I nuovi strumenti digitali: quali scegliere?
I tool digitali sono certamente gli strumenti principali per riuscire ad instaurare un rapporto one-to-one con i consumatori. Intercettare qualcuno che parla dell’azienda sui Social Media, per chiedergli direttamente quale sia stato il problema e (quando è possibile) risolverlo, è un esempio lampante della potenza di questi nuovi tool.
Ma come approcciarsi a questo tipo di tecnologie? Ancora una volta, è estremamente importante comprendere quali sono gli strumenti più adeguati alla propria Customer Base, quali usano i clienti, e come relazionarsi con loro. Non è necessario coprire ogni canale (anzi, aprire un canale Instagram e poi non produrre contenuti per ingaggiare i follower è forse controproducente), ma è assolutamente vitale rispondere e farsi trovare, o meglio ancora riuscire a iniziare una conversazione con i clienti sui canali che questi usano abitualmente. Se il proprio target di riferimento utilizza quotidianamente Facebook per informarsi, esprimere i propri gusti, dare feedback, scrivere recensioni, allora questo è certamente una piazza digitale da osservare, arricchire con i propri contenuti e a cui prestare particolare attenzione.
Conversational Commerce: una nuova modalità di parlare con i clienti (e non ai clienti)
Con Conversational Commerce intendiamo un nuovo modo di approcciarsi ai clienti o ai potenziali clienti. Il consumatore non riceve più informazioni in modo passivo, ma appunto conversa in tempo reale con l’azienda che gli interessa attraverso diversi strumenti digitali (chat, live chat, applicazioni di messaggistica,…). Ovviamente questi tool devono essere integrati nell’ecosistema di Customer Care e, più in generale, nell’intera User Experience disegnata dal brand.
In più, è assolutamente necessario considerare la formazione degli agenti che devono rispondere attraverso queste nuove modalità, per sfruttare al meglio lo strumento e massimizzare i benefici, sia dei consumatori che dell’azienda.
Come è facile comprendere, è necessario cogliere il momento migliore per implementare queste soluzioni: in Transcom abbiamo attentamente valutato le varie opzioni offerte dal mercato, e abbiamo proposto ai nostri clienti la soluzione migliore per qualità, accessibilità, prezzo e vantaggi globali.
Transcom per il mercato White Goods & Consumer Electronics
Transcom è da diversi anni il partner di riferimento del Customer Care di alcuni dei principali player mondiali nel mercato dei White Goods, un settore particolarmente fertile per sperimentare nuove soluzioni di Conversational Commerce, per due motivi principali.
Il primo è la possibilità per i produttori di conoscere meglio la propria base clienti: tipicamente il consumatore acquista da una catena GDO la lavatrice o l’asciugatrice, e il rapporto con il brand è praticamente inesistente, salvo quando è necessario contattare l’assistenza clienti. Ed è proprio a questo punto che l’azienda finalmente “incontra” il suo cliente. Entrando in contatto tramite messaggistica è possibile reperire i principali contatti di questa persona, per contattarla in futuro anche in modo proattivo (sempre nel rispetto di tutte le norme sulla privacy vigenti).
Il secondo è la grande praticità dei canali digitali per migliorare il servizio fornito. Grazie a chat e messaggistica è possibile, per i consumatori, inviare all’assistenza foto e video del proprio elettrodomestico per ricevere indicazioni precise.
Ad esempio, in caso di problema meccanico si può scrivere direttamente all’agente via chat, allegando l’immagine del guasto. Questo apre la strada a moltissimi benefici: innanzitutto per l’agente è molto più semplice fornire assistenza da remoto, spesso evitando l’intervento del tecnico a domicilio.
Il risultato positivo è triplice (ed è un win win sia per l’azienda che per il consumatore) dato che il problema sarà risolto in tempi molto più brevi da un agente da remoto, in grado di gestire più conversazione nello stesso tempo, e riducendo sensibilmente i costi dell’assistenza domiciliare.
The killer application: WhatsApp for Business
Proprio in virtù delle collaborazioni di lunga data, Transcom ha potuto disegnare insieme ad uno dei suoi più grandi clienti durante un workshop una nuova soluzione che permettesse sia di rispondere alle domande dei clienti in modo molto più rapido, garantendo un vero e proprio salto di qualità nel servizio, sia di ottimizzare gli investimenti digitali e ridurre i costi dell’assistenza tecnica domiciliare.
Inoltre, un altro obiettivo (decisamente all’avanguardia) per l’azienda era migliorare il tasso di Sales conversion attraverso il nuovo canale. Il Customer Care infatti può essere un ottimo modo per incrementare l’Up-selling e il Cross-selling, visto che è stato dimostrato come gli utenti abbiano molta più fiducia negli operatori del Customer Care piuttosto che negli addetti alla vendita.
Il tool digitale scelto per attivare un canale di Conversational Commerce è stato WhatsApp for Business. Una scelta scontata, se si considera l’enorme diffusione di questa applicazione di messaggistica (1,5 miliardi di utenti attivi in 180 paesi al mondo), la praticità di uso e la grande varietà di media supportati (non solo foto, documenti e video, ma anche note vocali e condivisione della posizione geografica). Ad esempio, possono inviare note audio per verificare se l’asciugatrice debba emettere quel suono o meno, o rivedere le cronologie delle chat in modo da lasciarsi sfuggire un codice prodotto.
In questo caso la sfida non era far comprendere come usare l’applicazione ai consumatori, dato che la stragrande maggioranza di chi possiede uno smartphone ha già installato WhatsApp e la usa almeno 15 volte al giorno, ma formare gli agenti ad usare al meglio questo nuovo tool e adattare i sistemi facendo sì che ogni conversazione potesse essere gestita, registrata e opportunamente analizzata in report strutturati.
Nell’arco di pochi mesi il nostro Gruppo è stato in grado di disegnare un nuovo Customer Journey, migliorare il sito e lanciare un nuovo widget, adattare il CRM del cliente perché recepisse tutte le informazioni fornite da WhatsApp e infine lanciare il servizio con una semplice comunicazione on line.
I vantaggi della soluzione
I nostri specialisti della Customer Experience sono stati in grado di fornire, in pochissimo tempo, un’esperienza davvero rivoluzionaria ai consumatori finali.
Utilizzare un’app per conversare con un’azienda di elettromestici, proprio come si potrebbe fare con un amico, ha migliorato sensibilmente la Customer Satisfaction.
Inoltre l’asincronia tipica della chat (una delle parti scrive un messaggio, cui l’altra parte può rispondere dopo un certo lasso di tempo, senza che si perda il senso della conversazione) fornisce un grade vantaggio agli agenti, che possono gestire più richieste contemporaneamente ottimizzando tempi e modi.
A migliorare sono state anche le analisi e i report sul sentiment delle conversazioni: grazie agli Analytics testuali è molto più semplice valutare se una persona è stata soddisfatta o meno dall’esperienza di contatto appena avuta, ed è anche molto più facile avere un feedback immediato su cosa si potrbbe migliorare.
Ma la vera portata di questa rivoluzione è arrivata dai volumi e dalla facilità con cui i cosumatori hanno iniziato ad usare questo canale di comunicazione pionieristico. Una semplice comunicazione sul sito (“Da oggi è disponibile il nuovo canale WhatsApp, contattaci qui”) ha immediatamente evidenziato come moltissimi tra loro preferiscono scrivere un messaggio ed aspettare una risposta piuttosto che chiamare il tradizionale call center.
Identificare quali sono le preferenze della propria base clienti, ed entrare immediatamente in contatto con le persone che la compongono, è davvero uno dei motivi principali che siamo certi spingeranno sempre più aziende ad implementare soluzioni di Conversational Commerce, per conversare con i cosumatori e proporre loro nuovi servizi. Un vero e proprio cambio di rotta, di cui siamo fieri di essere artefici.
Per ulteriori informazioni è possibile scrivere a contattami@transcom.com o visitare il sito it.transcom.com
Articolo a cura di Transcom
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