I clienti si aspettano non solo che i loro Brand preferiti siano presenti ed accessibili su più piattaforme e canali, ma soprattutto che siano accolti via chat con lo stesso livello di servizio offerto in negozio.
Se stai pianificando o stai rivedendo la strategia di supporto ai clienti, ricordati di renderla omnicanale ed onnipresente. Noi di CRMpartners, insieme a Freshworks Inc. abbiamo stilato una checklist di dodici punti, per una strategia concreta di Customer Experience su più canali, che assicuri un elevato livello di servizio e di soddisfazione del cliente.Come utilizzare la checklist: Spunta ogni punto della checklist immaginando di essere un tuo cliente. Somma il punteggio per scoprire il livello di omnicanalità ed onnipresenza.
Copertura dei Canali
È fondamentale essere presenti sui canali tradizionali (telefono,email), quelli più recenti ed innovativi (social, webchat, bot, ecc.), oltre che canali self-service, preferite sempre più spesso da molti clienti.
- Attualmente è fornita copertura su uno o più canali tradizionali, tra cui live chat, telefono o email (1 punto)
- Attualmente è fornita copertura su uno o più canali social media, quali Messanger, WhatsApp, Twitter o Instagram (2 punti)
- Knowledge base / FAQs sempre aggiornata per self- service (3 punti)
Esperienza Integrata
I clienti perdono facilmente la pazienza se non trovano le informazioni di cui hanno bisogno, o se notano differenze nel livello di servizio tra i canali. È dunque fondamentale disporre di un ambiente centralizzato nel quale gli addetti al Servizio al cliente possono gestire tutti i canali disponibili e tenere traccia dello storico.
- Le informazioni dei clienti vengono scambiate in modo sicuro e preciso tra i vari canali, senza inconvenienti per il cliente (1 punto)
- La storico con il cliente è disponibile su tutti i canali, ogni agente è in grado di dare continuità al servizio senza richiedere nuovamente informazioni già fornite dal cliente (2 punti)
- I clienti ricevono le risposte sul canale che stanno utilizzando, anche se l’agente risponde attraverso un’altra piattaforma (3 punti)
Accesso da Mobile
I clienti si aspettano che le aziende offrano canali per la comunicazione e il supporto da mobile, tramite app (sia iOS che Android).
- Attualmente è presente un canale SMS (1 punto)
- Attualmente è fornito supporto attraverso app (2 punti)
- Presenza di pagine web ottimizzate per la navigazione da mobile (3 punti)
Qualità dell’Interazione
I clienti che ti contattano si aspettano di essere assistiti con cordialità e professionalità dagli operatori. Per una strategia di Customer Experience di successo è importante la formazione degli operatori, che devono avere le giuste conoscenze e gli strumenti per soddisfare le aspettative del cliente.
- Il team ha accesso alla knowledge base interna ed ha a disposizione strumenti di Artificial Intelligence, per ottimizzare i tempi di risposta e di risoluzione, evitando tempi lunghi di attesa (1 punto)
- Gli agenti rappresentano un valore aggiungo personalizzando le soluzioni in base allo storico con i clienti. I dati del CRM sono sincronizzati con quelli del software di Helpdesk (2 punti)
- Il team è continuamente aggiornato, formato ed è in grado di personalizzare l’approccio con i diversi clienti (3 punti)
Punteggio – Livello di Omnicanalità ed Onnipresenza della Strategia
6 punti o meno:
La strategia andrebbe rivista.. dovresti scegliere quali canali potrebbero essere i più importanti per i tuoi clienti
7-8 punti:
La strategia sta prendendo forma. Dovresti rivedere le metriche, i KPI ed analizzare i feedback dei clienti per un continuo miglioramento
9-10 punti:
La strategia è solida! Assicurati che le tecnologie ed i programmi di formazione al team siano sempre in linea con le aspettative dei tuoi clienti
11-12 punti:
La strategia è un vero e proprio successo! Cerca di dare continuità e di aggiornarti sulle nuove tecnologie a supporto, analizzando sempre i feedback dei clienti.
Articolo a cura di CRMpartners
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