Robot welcome on board!

Negli ultimi anni abbiamo vissuto un allarmismo estremo relativo alla potenziale perdita di posti di lavoro causata dalle nuove tecnologie, con toni talvolta inutilmente polemici e strumentali. In realtà la questione automazione investe sia tematiche sociali che organizzative, e la valutazione superficiale delle conseguenze (spesso da parte delle aziende stesse) potrebbe aggravare un quadro già abbastanza confuso.

La progettazione di un intervento di automazione merita infatti una chiara analisi delle attività aziendali, e dei risparmi connessi all’adozione di soluzioni robotiche, soprattutto quando si parla di interazioni collegabili al customer service. Contestualmente, la ricaduta su processi e risorse umane va valutata in chiave non solo economica, ma soprattutto tenendo presente il patrimonio di professionalità su cui si potrà contare con soluzione a regime, e il tasso di riconversione possibile a lavori a maggior valore aggiunto.

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Le aziende non hanno alcun interesse a licenziamenti di massa dei dipendenti, che creerebbero malesseri sociali e insieme consumatori più poveri, non più in grado di “acquistare” alcuni servizi e beni percepiti come non fondamentali. Il bilanciamento sta appunto nel calcolo dell’utilità – e monitoraggio dell’efficacia – delle scelte tecnologiche, che devono rispettare principi di convenienza economica almeno di medio periodo.

La vera sfida esterna delle aziende è proprio questa, ora: creare un customer journey basato su un sistema misto uomo-macchina, che rispetti principi di equità economica e sociale nei confronti di dipendenti e clienti finali, e che si traduca nel risparmio di costi interni e nell’accelerazione dei volumi di vendita.

La domanda da porsi è: quali lavori svolgeranno i robot? In quali industrie andranno a inserirsi i nostri colleghi invisibili, sostituendo quindi le corrispondenti figure professionali umane? La risposta è molto semplice: i robot assumeranno gli incarichi che le persone non sanno fare, e talvolta anche quelli che i dipendenti non vogliono più fare.

Quanto costa, e non solo in termini di immagine, l’automazione di alcuni processi quando essa sia troppo spinta e destinata a clienti non ancora pronti, o fondata su basi tecniche poco solide? L’utilizzo di un approccio progressivo – e il definire traguardi intermedi di controllo dei risultati – è la modalità vincente, soprattutto quando si tratta di piccole/medie imprese che non hanno la forza di fuoco delle multinazionali in quanto a entità di budget e devono contare su un ROI tempestivo.03Mechanical_Arm_Working

Internamente, poi, l’impatto inevitabile sui processi assume contorni più morbidi e gestibili, smorzando le rivendicazioni di dipendenti grazie a piani di crescita e di ricollocazione professionali in grado di mantenere una pax romana aziendale. Non dimentichiamo che le autorità hanno già focalizzato la propria attenzione sui sostituti “robotici” del dipendente, che significano fra l’altro un mancato introito a livello di contributi previdenziali. La UE si è già espressa contro una proposta di legge al riguardo (1), che avrebbe l’effetto perverso di disincentivare le scelte di innovazione, ma il tema viene periodicamente riesumato forse più per una questione di populismo che di vera attenzione al lavoratore.

Il mondo delle tecnologie vocali è protagonista di un processo innovativo senza precedenti, che abilita le interazioni azienda / cliente, e dove il tramite “umano” assume un ruolo diverso dal tradizionale. Val la pena sottolineare che il compito di un assistente vocale o dell’automazione del customer care non è “cancellare” la persona; è vero che alcuni processi chiave vengono avocati alla macchina, ma l’operatore riveste ancora e sempre un ruolo fondamentale nell’interazione, per la capacità di risolvere tematiche delicate o gestire con tocco umano e umanistico situazioni spinose.

Human_touch

In Spitch abbiamo da subito focalizzato la nostra attenzione sulle possibilità di crescita date dall’innovazione, piuttosto che su azioni di riduzione della forza lavoro, sottolineando quanto l’automazione sia in grado di risolvere i problemi collegati agli orari di apertura uffici e di snellire procedure a basso valore aggiunto ma lunghe e macchinose. La disponibilità di un risponditore automatico 24/7/365, capace di fornire informazioni di base o risolvere problemi “meccanici”, è sicuramente un doppio vantaggio per cliente e azienda. È vero che l’inserimento di un operatore robotico potrebbe non dare spazio all’assunzione di una nuova persona, ma chiediamoci quanto sia importante saper contare su di una risposta precisa, puntuale e in linguaggio naturale a ogni ora del giorno e della notte, rispetto a dover organizzare un sistema di turnistica che affossa motivazione e vita privata di un agente umano. Il nuovo dipendente potrà essere addestrato a lavori più interessanti, che implichino anche l’upselling, in grado quindi di creare valore per l’azienda e di formare professionalità definite e rivendibili sul mercato del lavoro senza dover essere considerati una commodity.

È stata una scelta spontanea voler presentare il nostro lavoro attraverso alcune figure di “professionisti virtuali”, in grado di risolvere i grattacapi di un call center o soddisfare tempestivamente le esigenze di un cliente ansioso – e sempre in affiancamento alla squadra umana. I membri virtuali che prendono vita grazie alle tecnologie vocali di Spitch – disponibili in cloud e on premise – sono ora rappresentati attraverso onde, per mostrare quanto non siano invasivi ma arrivino ovunque in modo naturale. Proprio come la voce.

Luka_Spitch

Il primo componente del team è Luka, l’agente a supporto del contact centre per l’assistenza ai clienti. A seconda delle necessità e delle industry di appartenenza, Luka agisce come operatore dedicato, consulente personale, venditore o specialista di recupero crediti soft, a supporto del call center per un’assistenza ai clienti che può comprendere anche la promozione di nuovi prodotti.

Grazie al linguaggio naturale, egli si occupa delle attività di routine: elabora le richieste di informazioni in automatico, risponde al primo squillo e trasferisce la chiamata al team/agente corretto, effettua chiamate automatizzate in uscita (per recupero crediti soft o rinnovo polizze assicurative) – in sintesi, soddisfa le esigenze specifiche del cliente mediante informazioni personalizzate.

Luka può operare su 5000-10000 canali, con una frequenza di 200-300 chiamate al secondo, elaborando i processi ripetitivi più velocemente di un operatore umano e lavorando 24 / 7 /365. Il contributo apportato si sostanzia anche nel fornire informazioni puntuali durante le conversazioni cliente e compilare in automatico i moduli e gestire le operazioni di vendita, con un incremento delle attività grazie all’apprendimento continuo.

Alina_Spitch_Teamleader

A “capo” del team virtuale troviamo Alina, la quality assurance supervisor, che vigila sul lavoro degli operatori del call center, valuta gli NPS e la customer satisfaction, e utilizza gli strumenti di emotion detection e sentiment analysis per gestire al meglio la relazione con il cliente. Il monitoraggio continuo e l’analisi virtuale delle chiamate, in tempo reale o a posteriori, permette di fornire indicazioni per assicurare la compliance normativa agli script e l’aderenza agli standard qualitativi comportamentali aziendali, aggiungendo anche suggerimenti per un miglior servizio al cliente e di upselling potenziale.

Alina può essere facilmente addestrata a soddisfare esigenze specifiche, grazie agli strumenti contenuti nella Spitch Lingware Suite per clienti e partner, che consente ai team IT la creazione di soluzioni personalizzate e a costi ridotti. La comprensione precisa del linguaggio naturale e il rilevamento del sentiment evidenziano i concetti alla base di osservazioni e critiche, analizzando le aree di debolezza e fornendo consulenza sulle strategie di miglioramento; il tutto viene raccolto in una dashboard dedicata, in grado anche di costituire la base di una formazione specifica.

David_Spitch

Automazione vuol dire soprattutto sicurezza dei sistemi; ecco perché Spitch affida le soluzioni biometriche combinate con l’Intelligenza Artificiale, a David, il responsabile della sicurezza telematica e della prevenzione delle frodi che lavora 24 / 7 / 365.

Grazie all’autenticazione biometrica vocale e alla verifica continua, David assicura un monitoraggio costante della sicurezza e il miglioramento della customer experience, individuando e prevenendo le frodi compiute da truffatori conosciuti e inseriti nelle blacklist. Ulteriore aggiunta al mantenimento della privacy è la possibilità di oscurare i dati cliente sensibili. Sicurezza delle transazioni, riservatezza e conformità legale (inclusa tutta la normativa UE MiFID II, GDPR e PSD2) vengono garantite e costantemente migliorate e affinate da strumenti di apprendimento continuo.

La voce dell’innovazione è un’onda inarrestabile, ed è nostro piacere e dovere professionale contribuire con il nostro team virtuale al miglioramento non solo tecnologico, ma anche culturale, accompagnando i clienti in un percorso piacevole e sicuro, sulla scia naturale della voce.

Articolo a cura di Spitch

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