Da una ricerca di Helpshift è emerso come un gran numero di consumatori usa la chat come canale principale per il servizio clienti e l’assistenza, riconoscendolo come un canale di comunicazione efficiente.
Questa è una delle principali scoperte di un rapporto pubblicato da Helpshift su come i consumatori vedono le tecnologie di automazione dell’assistenza clienti.
I consumatori di oggi si concentrano sull’efficienza quando si tratta di risolvere le loro richieste di assitenza clienti. In una prima fase, i chatbot e la messaggistica automatizzati sono decollati anche grazie alla loro velocità e capacità di fornire una conversazione asincrona, e precisa.
Dal report è emersa la soddisfazione dei consumatori nell’interagire con i chatbot riconoscendoli effettivamente utili nella risoluzione delle loro domande. La quasi totalità degli intervistati ha evidenziato la comodità e l’importanza di poter riprendere una conversazione di assistenza dove era stata interrotta, senza dover necessariamente spiegare nuovamente il problemma ad un nuovo operatore.
Un grosso aumento si è riscontrato nel miglioramento delle prestazioni del servizio clienti rispetto al 2018, più della metà degli intervistati ne ha riconosciuto i benefici.
“I consumatori di oggi si preoccupano che il loro tempo sia valutato al di sopra di ogni altra cosa, e questo è chiaro nelle loro preferenze comunicative per l’interazione con i marchi“, ha dichiarato Linda Crawford, CEO di Helpshift.
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